5 lições de atendimento ao cliente que aprendi nas férias

O que uma semana em um resort all inclusive tem a ver com o dia a dia de uma empresa?

Passei alguns dias no Club Med Rio das Pedras, em Mangaratiba-RJ, e vivi na pele um exemplo perfeito de sucesso no atendimento e contato com o cliente.

1- Crie uma expectativa positiva

Dez dias antes do meu checkin recebi um e-mail de boas-vindas dizendo que estavam ansiosos para minha chegada.

Três dias antes do checkin, recebi outro e-mail com a programação das atividades dos dias que eu estaria lá, incluindo o dress code dos jantares, e um link para baixar o aplicativo e agendar o que me interessava.

Eu não via a hora de chegar essa viagem!

2- Sorria sempre!

Cheguei no Village e já fui recebida com sorrisos no rosto e um welcome drink.

Não importava se eram 7h ou 2h da manhã, os GOs (gentils organisateurs – staff do Village) estavam sempre sorrindo! Seja para falar bom dia, obrigado ou até logo.

A simpatia é a feature que eu mais prezo no meu trabalho. Tratar o cliente bem é o primeiro passo para um atendimento de sucesso. Não importa se é um novo cliente, um funcionário que está se desligando da empresa ou a moça que ajuda na limpeza, minha equipe deve tratar todos com simpatia e um sorriso no rosto!

3- Participe mais e conheça seu cliente

Uma das experiências mais legais do Club Med são as diferentes culturas e vivências tanto dos frequentadores quanto dos GOs. A maioria deles são poliglotas e tiveram experiências em todo o mundo. É encantador!

Os GOs sempre estão disponíveis para bater um papo (até treinei meu francês mais-que-básico com eles) e contar diversas histórias. Eles almoçam e jantam nas mesas com os hóspedes e isso é uma ótima forma para começar amizades e também para ouvir feedbacks informais dos clientes e melhorar o serviço.

Podemos trazer essa prática para o dia a dia: almoce com seus clientes; não espere eles reclamarem para ouvir o que têm a dizer; pegue o telefone ou ligue o Skype, conheça seu cliente e deixe ele te conhecer!

4- Faça campanhas de relacionamento

Esse é um dos pontos que mais prezamos aqui na agência e um dos mais importantes no atendimento ao cliente.

Passei meu aniversário no resort. No dia, fui jogar tênis depois do café. Voltei para o quarto para tomar banho e me deparei com uma carta e uma caixinha de bombons (deliciosos, por sinal).

Como tinham minha data de nascimento no cadastro, eles simplesmente se ligaram que era meu aniversário e me trouxeram um mimo, além de um desconto de 20% na carta de vinhos e espumantes (deliciosos também, por sinal).

Em nenhum momento eu declarei que “Domingo é meu aniversário e estou aqui para comemorar!!”. Mas foi uma surpresa tão atenciosa que até postei no meu stories.

Sua empresa tem um cadastro de clientes/leads/prospects sempre atualizado? Você usa esses dados para ações de relacionamentos? Manda ao menos um e-mail de Feliz Aniversário para sua base?

5- Acompanhamento pós-venda

No dia seguinte do checkout, recebi mais um e-mail do Club Med, dessa vez dizendo que eles estavam com saudades de mim (eu também tô de vocês, pode acreditar!). No final do e-mail, calls-to-action para deixar um review no TripAdvisor, compartilhar minhas fotos no Instagram e curtir o Facebook. Quem trata o cliente bem não tem medo das opiniões dele na internet.

Agora fiquei com um gostinho de quero mais. Não só quero voltar para o Rio das Pedras, como também quero conhecer os outros Villages espalhados pelo mundo.

E a lição que aprendi com essa experiência?

No final, não importa se você está lidando com o cliente direto, fornecedores ou colaboradores: você está lidando com emoções, expectativas e real people! Trate-as bem e faça com que se sintam especiais. Elas vão continuar a fazer negócio com você!