3 Erros Ao Planejar Os Vídeos Tutoriais Do Seu SaaS (E O Que Fazer)

Tutorbox
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Aug 24, 2017 · 9 min read

Um dos maiores desafios de empresas de software, principalmente os SaaS (software como serviço), é ensinar seus clientes a usarem a plataforma da melhor maneira possível. O objetivo é fazer o usuário enxergar o valor que o software gera para seu negócio, em poucas semanas, para evitar cancelamentos..

Para isso, muitas empresas realizam webinars, dão treinamentos, criam artigos, FAQ, tutoriais, etc.

No entanto, uma das maiores demandas por parte dos usuários são exatamente por vídeos tutoriais (e os milhares de vídeos desse tipo no Youtube não me deixam mentir).

E isso já é percebido pela maioria das empresas. O problema é: como produzir esses vídeos de forma rápida, ágil e barata? E aí começam alguns erros.

Erro 1: Produzir os vídeos tutoriais internamente (sem o devido investimento)

Uma das primeiras atitudes que são tomadas é começar a criar os vídeos internamente.

Vamos imaginar a SOFTEX. Basta ela separar algumas horas do dia do Marcão lá do suporte, que já domina o sistema, que logo logo teremos nossos vídeos.

“Eu sabia que ia sobrar pra mim…”

À primeira vista pode parecer a melhor solução, até começarem a surgir os problemas. O Marcão tem inúmeras tarefas a fazer na sua área e quando começa a estudar sobre produzir vídeos, vê que é mais complexo que o imaginado.

É necessário um microfone, um software de edição, ter uma boa dicção, saber criar um texto claro, didático e objetivo para o vídeo não ficar longo, aprender edição de vídeos, e por aí vai. É uma curva de aprendizado longa, como qualquer outra atividade, e demandará tempo.

Diante disso, os primeiros vídeos demoram para serem concluídos e não saem na qualidade esperada. Como a rotina do Marcão é intensa, a recorrência dos vídeos é prejudicada também. Além disso, novas atualizações do software sempre são lançadas, exigindo atualização de cada vídeo feito anteriormente.

- “Marcão, preciso de 10 vídeos”. -“Pra levar ou pra comer aqui?”

Com isso a SOFTEX se dá conta de que para produzir os vídeos internamente terá que contratar pessoas, investir em equipamentos, treinamentos… e aí o custo sabe muito para algo que não é o core da empresa.

Se a empresa estrategicamente decidir produzir vídeos internamente (tutoriais, marketing no estilo vlog, etc), é fundamental investir nisso, contratando um editor de vídeo, um Designer Instrucional focado em softwares, além de toda a estrutura para se criar um estúdio interno, e muito treinamento.

A Conta Azul é um case sensacional. Com certeza houve um esforço gigantesco da empresa para criar essa cultura interna de vídeos, treinar os funcionários, criar um estúdio interno, e contratar profissionais especializados. Portanto, é um investimento grande de tempo e dinheiro nessa atividade.

Então, após a SOFTEX perceber que produzir esse tipo de material exige muito know-how, e não está disposta a investir nisso nesse momento, a empresa vai atrás de uma produtora ou agência para produzi-los. Afinal, eles são ninjas na arte de produzir filmes, tem os melhores equipamentos e profissionais audiovisuais. Não tem como dar errado!

“Seu produto não é um software, é uma máquina do tempo”

Erro 2: Acreditar que o principal valor nos vídeos tutoriais é a produção Áudio-Visual

Ao iniciar o projeto, a SOFTEX logo percebe que terá de gastar uma boa energia criando os roteiros de cada uma das funcionalidades do software. Afinal a produtora só é responsável pelo vídeo em si. Ela não entende nada sobre o software e nem sobre didática.

“Ainda bem que eu formatei o PC da Patrícia semana passada e ela me deve uma…”

Então lá vai o Marcão, junto da Patrícia do Marketing, criarem os roteiros. Eles fazem uma força tarefa e conseguem concluir as principais funcionalidades em 3 semanas. Marcelo, o diretor, achou o orçamento muito caro da produtora, e resolveu fazer apenas os 20 vídeos principais.

Tanto o Marcão quanto a Patrícia não manjam muito de roteiros, mas deu para quebrar um galho. Todo o trabalho que se acumulou decorrente dessa atividade extra vai valer a pena.

Aos poucos os vídeos vão chegando, algumas correções vão sendo solicitadas, e depois de 40 dias todos os vídeos estão prontos. Maravilha!

Foram os R$12.000 mais bem gastos pela empresa. Até que…

“There is one more thing..”

Depois de 3 meses, a área de produto lança algumas atualizações no software. Nada muito complexo, mas que já deixarão os vídeos desatualizados.

Mais 2 meses, e a empresa altera todo o design do software e lança um novo módulo. Pronto, os vídeos estão totalmente desatualizados, e aqueles R$ 12.000 investidos agora não parecem fazer tanto sentido para apenas 5 meses de uso.

E se somar todo o tempo gasto na criação interna dos roteiros… melhor nem fazer as contas.

Então, ou a SOFTEX recontrata a produtora ou desiste e mantém tudo em texto e com vídeos desatualizados. Nem o Marcão nem a Patrícia querem parar suas atividades para recriar todos os roteiros novamente e ficar posteriormente revisando os vídeos.

Portanto, entender que vídeos tutoriais são algo recorrente, que exigem dinamismo, um processo de atualização rápido e barato, uma equipe com know-how em software e roteiros educacionais, é essencial para não tomar a decisão errada.

Erro 3: Deixar os vídeos para depois

Ainda é comum encontrar empresas que não enxergam o valor de oferecer vídeos na sua estratégia de customer success.

No entanto, é muito claro a demanda por esse tipo de material por parte dos usuários. Os maiores SaaS do mundo já combinam tutoriais em texto com vídeos passo-a-passo da sua plataforma completa, há muito tempo.

É o caso da Pipedrive, um dos mais usados softwares CRM de Vendas do mundo. Eles têm vários vídeos explicativos sobre a plataforma e, também, muitos gifs animados. Tudo para que seu cliente consiga extrair valor da sua ferramenta o mais rápido possível.

Aliás, vídeo será responsável por 80% do tráfego na Internet até 2020, segundo uma pesquisa da CISCO. Por que seria diferente com sua empresa?

Não podemos esquecer, inclusive, que vídeos curtos e diretos, mostrando como resolver um problema comum do público da empresa, são maneiras de atrair novos clientes.

Por exemplo, uma empresa com um software de automação de marketing, que cria um vídeo sobre como criar uma sequência de e-mails, está educando seu público e gerando leads. Afinal, todo empreendedor quer aprender a automatizar e-mails, então por que não ensiná-los através da sua ferramenta?

Ou uma empresa de software ERP que cria um vídeo sobre o que é e como gerar um nota fiscal eletrônica. É um conteúdo super útil para o público alvo. De novo, por que não ensinar usando como ferramenta o seu software?


Mas então, o que fazer?

Você já percebeu a quantidade de vídeos tutoriais das plataformas mais famosas existe no Youtube? São vídeos amadores e com baixíssima qualidade.

No entanto, tem milhares de views, milhares de likes e vários comentários de agradecimento. Por quê? Simplesmente porque o usuário do software quer um material fácil que tire suas dúvidas e lhe ajude a usar o software. Ninguém está procurando um vídeo cinematográfico. Todos estão procurando respostas.

E é exatamente por isso que não faz sentido criar os vídeos internamente, muito menos gastar rios de dinheiro contratando uma produtora para se ter vídeos cheios de animação e com locução profissional. Esse definitivamente não deveria ser o foco desses vídeos tutoriais.

Você deve terceirizar esse serviço para empresas que atendam aos seguintes pontos:

1. A empresa terceira deve ter expertise em educação de software

A produção final do vídeo é apenas um detalhe de todo o processo. O ponto crítico para se criar os vídeos são roteiros bem escritos, com didática e traduzindo qualquer complexidade ou conceito da indústria da empresa SaaS, em termos acessíveis.

Isso exige bastante know-how em educação e Design Instrucional, além de um processo para se aprender softwares por conta, sem depender de grandes treinamentos da empresa.

Isso faz toda a diferença.

Primeiro porque a empresa terceira irá passar exatamente pelo processo de aprendizado de um cliente do SaaS, enxergando com clareza os pontos mais difíceis de se aprender. Isso dará uma fundamentação sensacional para a criação dos roteiros dos vídeos, afinal a empresa já sentiu na pele as dificuldades.

Quando o Designer Instrucional realizar a imersão no SaaS, e extrair todos os insights da área de suporte — como “quais são os principais tickets abertos sobre dúvidas de como usar a ferramenta?” — ele estará apto a usar todo o seu know-how educacional para criar vídeos que realmente ensinam o usuário.

Portanto, tire seu foco de grandes produções de vídeos (animações, locuções, etc) e foque na qualidade do roteiro. Claro, a produção final deve ser boa e principalmente com um áudio de qualidade, mas isso não deve ser o mais importante. Simplesmente porque o usuário final não liga. Ele quer apenas uma resposta rápida e eficiente.

2. O aprendizado deve ser de forma ativa

Quando ficamos muito tempo imerso numa área, é natural surgir pontos cegos. Como o software se torna algo do dia-a-dia, muitos conceitos e funcionalidades acabam parecendo óbvios para os funcionários da empresa SaaS. Fica muito difícil ter uma visão externa usando por meses o mesmo sistema e estando imerso naquele contexto.

Por isso, é ideal que a empresa terceira realize o processo de aprendizado do SaaS por conta, como se fosse um usuário comum. Ela irá consumir todo o conteúdo já criado pela empresa e a partir disso tirar suas dúvidas pontuais e tentar extrair insights do suporte.

Outra vantagem dessa abordagem é o processo praticamente transparente para a empresa SaaS. Nenhum funcionário irá precisar parar suas atividades para criar roteiros ou editar vídeos. Serão apenas reuniões pontuais para tirar dúvidas, e posteriormente alguns minutos aprovando os vídeos.

3. O processo deve ser recorrente e otimizado para atualização dos vídeos

Tecnologia é algo extremamente dinâmico. Empresas SaaS estão sempre testando novas funcionalidades, otimizando layouts, lançando novos módulos, enfim, melhorando o sistema.

Se a cada alteração do software for necessário solicitar novos vídeos, detalhar as mudanças e atualizações, e contratar uma produtora, o processo praticamente fica inviável.

Realizar isso internamente também é complexo, como já detalhado anteriormente, pois necessita de know-how na área de Design Instrucional e de produção de vídeos, além de impactar diretamente na atividade principal do responsável pela atividade. E no caso de contratação, é um investimento a longo prazo em profissionais qualificados, além de treinamentos, software e equipamentos.

Se a empresa terceira já tiver um processo otimizado de atualização, os vídeos estarão no ar dias após o software ter sido atualizado. Afinal, ela já detém o conhecimento da plataforma, e não precisa grandes treinamentos ou materiais mastigados.


Conclusão

Focar no sucesso do seu cliente, com conteúdo educacional, artigos, webinar, um atendimento eficiente e vídeos tutoriais, é fundamental para reter os clientes e reduzir cancelamentos.

Ter um processo de vendas eficiente, sem a devida retenção, é encher um balde furado com água.

Ao focar em conteúdos educacionais no formato de vídeos, que são os mais assertivos e também os mais demandados pelos usuários, procure pela qualidade de roteiros, e não por grandes produções.

É fundamental não confundir um vídeo de venda com um vídeo instrucional.

Seguindo essas dicas, seus clientes se engajarão cada vez mais na sua plataforma e o Marcão ficará mais que feliz, podendo focar no seu trabalho.

“É disso que estou falando!”

ps. Caso queira ter uma rede de profissionais se especializando no seu SaaS e criando os melhores vídeos tutoriais para seus clientes, conheça a Tutorbox.

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