[個案] 如果我是荷蘭航空的PM
Evonne Tsai
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我是覺得,

  1. 強監管與高固定成本導致進入門檻高:因為競爭不激烈,現有的公司自然也不需要進步 ; 當然歐洲現在被廉航打的很慘,但長程的班機競爭還是相對不激烈
  2. 競爭優勢不來自顧客體驗:訂票時多數人都是以「價格」「時刻」「飛行時長」做為選擇依據,顧客體驗的考量較為次要 ; 而比較在乎體驗的商務客(或其他形式的飛行常客),偏偏又是最不可能被拉下機的人(見第三點)
  3. 超賣處理對顧客體驗影響很小:首先,被拉下機的絕對不會是常客,而常客也更在乎機上服務、餐點、座椅舒適度等 ; 而即便是對非常客,碰到超賣的機率也不太高

種種原因導致,就算在 UA 的事之後,「超賣處理體驗優化」的優先級還是不會太高。而任何改革即便不花錢也都很昂貴(尤其對「老派」的「大航空公司」而言,原先的 SOP 應該已相當複雜)的前提下,優先級低的項目被無限期延後也不會太讓人意外。我自己覺得最有可能的解法還是來自監管部門的要求(像是文章中提到的賠償)。

頂多說「避免超賣」(而非提升體驗)優先級會比較前面,因為這可能間接關係到營收(能夠更好的預測需求代表能更好的安排航班、安排定價),但以我自己對航空業淺薄的瞭解,我認為考慮到航空業在這塊 sophisticated 的程度(航空業應該是做任何形式的最優化問題時的經典案例)、以及投入的資源,「改進預測」這件事並沒有太大空間。

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