Chatbots: je nieuwe klantenservice

Bots zijn het helemaal op SXSW dit jaar. Waar in 1997 iedereen een website nodig had, is het nu 20 jaar later de beurt aan de bot. De bot heeft volgens velen op dit moment de beste papieren om als tool te dienen voor bedrijven die hun klantenservice persoonlijker en eenvoudiger willen maken of om betrokkenheid te vergroten van de klant bij het bedrijf of merk.

De bot (van: robot) is kort gezegd een geautomatiseerde tool, die vragen kan beantwoorden en service kan verlenen. De bot doet zijn werk op platformen als SMS en Facebook messenger of via apparaten als Echo van Amazon of Google Home. De bot wordt soms in één adem genoemd met het begrip Artificial intelligence (AI), maar de praktijkvoorbeelden laten zien dat er lang niet altijd sprake is van enige vorm van intelligentie.

De twee soorten bots die voorbij kwamen vandaag zijn de tekstgebaseerde bots — meestal via Facebook Messenger — en de sprekende bots, zoals Alexa, de dame in Amazon’s Echo die op je gesproken vragen een antwoord probeert te geven. Het voordeel van Echo, is dat de bot friction wegneemt. Zodra je met een vraag zit, stel je hem aan Alexa, en vervolgens wordt al het op- en uitzoekwerk achter de schermen voor je gedaan. Met een Messenger-bot, moet je toch eerst je device tevoorschijn halen en gaan typen. Misschien net iets teveel gedoe voor de alledaagse vragen die op dit moment door een bot kunnen worden beantwoord.

Maar waar moet je dan aan denken, wanneer we het over bots hebben? Een aantal cases die vandaag voorbij kwamen op het congres:

Capitol One
Capitol One, een grote bank, ontwikkelde verschillende chatbots. Een ervan staat open voor vragen via SMS, zoals: Wat is mijn saldo? Kun je 120 dollar overmaken naar mijn creditcard rekening? Handig, maar niet wereldschokkend.

Een andere app die ze ontwikkelden is er eentje voor Amazon’s Echo: als je de voorgaande vragen gewoon door de kamer kan roepen, tegen je virtuele assistent Alexa, dan is er al weer een extra drempel weggenomen. Er werden voorbeelden geschetst als: ‘Wat heb ik deze maand bij Amazon uitgegeven?’. Als je dit zelf zou willen utizoeken, moet je eerst een CSV van je bank of creditcard downloaden, openen in Excel, alle Amazon-boekingen eruit filteren, die optellen, en dan ben je er uiteindelijk. Door het te vragen aan een bankcomputer via Echo, heb je het antwoord vrijwel direct terug. Capitol One noemt dat: Math as a service.

1–800-FLOWERS
Dit is de grootste bloemist van de Verenigde Staten. Via Facebook Messenger of Echo bestel je binnen een minuut een bos bloemen, inclusief thuisbezorging. Een bosje bloemen meenemen was nog nooit zo onromantisch. 1–800-FLOWERS wil als online retailer daar zijn waar zijn klanten zijn, en dat is toch vooral heel veel op Facebook, dus daar doen ze via de bot goede zaken. Waar de Facebook Messenger misschien nog onperssonlijk is, is de Echo-variant al wat persoonlijker. Al is het maar omdat iemand tegen je praat.

Die persoonlijke touch kan nog verbeterd worden, als je laat blijken dat je in de interactie met de klant iets zinvols.doet met zijn persoonlijke gegevens. Die privacy-kwestie is natuurlijk altijd aanwezig als je via platformen als Facebook of Amazon persoonlijke data doorgeeft. Maar als je je dienstverlening en je conversatie met de klant erdoor kan verbeteren, krijgt de bot misschien wel een aaibaarheidsfactor. Een factor die — zo blijkt uit vele andere sessies — nog node wordt gemist: Waar is de emotional intelligence van al die bots? Daar is nog geen algoritme voor.

Growthbot
Dharmesh Shah, oprichter van Hubspot, ontwikkelde Growthbot. Dit is een chatbot voor Sales en Marketingprofessionals, die je via Slack, Twitter of Facebook vragen kunt stellen over het vakgebied. De bot is gekoppeld aan een grote verscheidenheid van marketingtools als Hubspot en Google Analytics en je kunt vragen stellen als “What ppc keywords is uber.com buying?”, vragen dus die normaal heel wat zoek- en klikwerk vereisen voor een online marketeer..

Call of Duty Infinite Warfare
In videogames als Call of Duty worden vaak virale campagnes gevoerd voor een nieuwe binnenkort te releasen game. Er worden hints gegeven in bestaande games of scavenger hunts georganiseerd om de opvolger van de game te hypen. Voor de lancering van Infinite Warfare werd de speler een half jaar vantevoren al geteased en naar Facebook Messenger gestuurd, om daar met Lt. Reyes, een van de personages in de nieuwe game, in gesprek te gaan. Er werd een hunt opgezet in Nuketown en een code moest worden gezocht om een nieuw level te unlocken. De campagne werd wereldwijd op hetzelfde tijdstip gelanceerd, en alle spelers werkten samen om de code te kraken. In de eerste 24 uur had de chatbot 6 miljoen chats gegenereerd met hongerige spelers.

Moet iedereen aan de chatbot?
Ik zou zeggen: Ja! Al is het maar om vast te experimenteren met het steeds grotere aandeel van ‘gesproken’ interactie met je bedrijf online. Of dat via een Messenger-app gaat of een voice assistant als Echo of Home: je klant is straks gewend dat hij op deze manier in contact staat met een bedrijf. In de panels die ik bezicht zat meermaals een Conversation Designer aan tafel. Capitol One had iemand in dienst die bij Pixar en Lucas FIlm had gewerkt en karakters voor Shrek had ontwikkeld. De conversatie met een bot wordt serieus genomen. Terecht want het moet wel aansluiten bij de merkbeleving van je bedrijf.

Daarbij biedt een chatbot — zeker eentje die je in natuurlijke taal kan aanspreken — weinig beperkingen. Beoperkingen die sitesearch bijvoorbeeld wel heeft, het is niet iedereen gegeven om de goede zoektermen te bedenken. En een mobiele app of website, die steeds vaker het point of contact is van een bedrijf met zijn klant, heeft de beperking van het kleine scherm: er moeten keuzes gemaakt worden waar de pixels voor ingezet wordt.

Technologie kan een markt creëren en bijbehorende gebruikers. Zo ging het ook met MP3 bijvoorbeeld. Zorg dus dat je er vast mee experimenteert, terwijl ondertussen de technologie beter wordt, door doorbraken in natural language processing en machine learning, waardoor straks ook onverwachte vragen kunnen worden beantwoord door je bot. Je klant vraagt er straks om, dan kun je er maar beter klaar zijn.