Dossier : Qui est Lucie, l’assistant inspiration Air France (1/4)
Comment inspirer avec une expérience conversationnelle ? The Chatbot Factory vous emmène dans les coulisses du chatbot inspirationnel d’Air France, Lucie.
Lucie, l’assistant inspiration d’Air France est le nouveau membre de la famille de chatbots non linéaires issu de la collaboration entre la compagnie aérienne française et The Chatbot Factory.
Après avoir assisté des dizaines de milliers d’usagers autour des questions sur les bagages d’Air France avec Louis, disponible sur Messenger et le site officiel — Lucie est présente en amont de votre expérience de voyage et se lance le défi de vous inspirer dans votre prochaine destination.
Cette série d’articles présentera en détail l’expérience conversationnelle alimentée par l’IA. Mais avant de se plonger dans les fonctionnalités et ses coulisses, une présentation s’impose. On y va ?
Le constat
Nous valorisons de plus en les achats d’expériences (voyages, festivals, …) que les achats matériels et les projections sur les prochaines décennies confirment cette tendance (source: Oxford Economics/InVision). De plus l’expérience est au coeur du processus d’achat. Regardez le nombre de comptes Instagram aux plusieurs millions d’abonnées, regardez le nombre de commentaires sous une vidéo de cochons domestiques sur une île aux Bahamas.
Air France souhaite se positionner en amont du processus d’achat avec une expérience conversationnelle de référence à destination des particuliers qui souhaitent partir en voyage. Engager une relation plus humanisée entre la marque et l’utilisateur.
Les enjeux
- Réinventer l’expérience de recherche d’un voyage,
- Favoriser la découverte de nouvelles destinations (mood, durée, activité, oui/non, …),
- Proposer une expérience conversationnelle fluide à forte valeur ajoutée,
- Utiliser la data utilisateur pour améliorer la recommandation.
Pour qui ?
6 « tribus de voyageurs » émergeront dans les 15 prochaines années. Voici ce qu ressort du rapport d’Amadeus “Future Traveller Tribes 2030 : understanding tomorrow’s traveller”. L’ambition derrière le chatbot Lucie est de contenter les besoins de ces personas, du moins une majorité.
Les voyageurs connectés utiliseront le bot sur un medium qu’ils utilisent déjà, la messagerie instantanée de Facebook : Messenger. Lorsque les amateurs de culture et les voyageurs éthiques apprécierons les recommandations sur-mesure et le storytelling qui en découle. Finalement les voyageurs privilégiant la simplicité pourront interagir de la façon la plus simple, par le language naturel, sans même avoir à installer une application.
Introducing Lucie
Bienvenue à Lucie, la petite soeur de Louis. Présente sur Messenger, elle comprend vos envies, votre mood en langage naturel, afin de vous recommander les destinations adaptés, desservies par Air France.
Vous voulez découvrir une destination en particulier ? Lucie va faire parler le contenu présent sur le guide voyage Travel by Air France : Vidéos, album photos, anecdotes… tout y est pour s’immerger dans la destination.
Pour aller plus loin, elle vous proposera des contenus autour de la ville choisie ainsi que des informations pratiques. Un véritable assistant au voyage !
L’expérience se découpe en trois temps forts : l’exploration, la recommandation et la découverte.
💬 L’exploration
Avant d’entendre vos envies de voyages, Lucie vous demandera votre localisation afin de personnaliser ses recommandations. Ensuite nous proposons trois flows pour arriver au second temps fort de l’expérience, la recommandation.
Ne partez pas en courant, les boutons ne sont là uniquement que pour guider l’utilisateur lors de ces premières recherches et motiver l’utilisations de fonctionnalités spéciales, le flow “surprenez-moi” notamment.
D’ailleurs la dimension non linéaire va plus loin : Peu importe dans quel flow vous vous engagez, sachez qu’il n’y a aucun effet de silo. Selon ce que vous direz à Lucie, elle saura dans quel flow vous devriez être et vous enverra dans le bon, tout cela de façon transparente pour l’utilisateur.
Vous êtes perdus ? Pas de panique, on en parlera plus en détail dans la partie NLP.
Lucie s’adapte donc à votre contexte : Vous savez déjà où vous allez ? Elle ira directement à la partie découverte. Vous êtes en quête d’inspiration ? Lucie vous posera quelques questions pour mieux comprendre vos envies et vous proposer une recommandation pertinente.
💡 La recommandation
Après avoir recueilli toutes les informations — autour du thème, période ou durée du séjour — Lucie lancera une recherche parmi plus d’une centaine de destinations desservies par la compagnie. On propose à l’utilisateur les 10 plus pertinentes.
Dans l’idée d’être au plus près d’une conversation naturelle et après avoir monitorer le comportement de dizaines de milliers d’utilisateurs sur des expériences conversationnelles non linéaire, nous avons donner la possibilité d’affiner la recherche en langage naturel.
“Plutôt près de la mer ?”, “Et en Europe vous me recommander quoi ?” : voici les requêtes en rebond d’une recommandation que Lucie peut prendre en compte, tout en gardant le contexte de la requête initiale.
✨ La découverte
Maintenant c’est au tour de Lucie de reprendre la main et vous faire découvrir votre prochaine destination.
Cela passe par :
- Le copywriting : Avec une copy en adéquation avec le persona du bot et des anecdotes sur les destinations.
- Les contenus riches : Lucie utilise les émojis, les gifs, des photos et des vidéos en auto-play dans la conversation.
- Les ressources externes : Ici les articles du travel guide d’Air France — Travel by Air France— disponibles afin de prolonger l’expérience de découverte.
Lucie vous proposera un guide détaillé, toutes les informations pratiques, et bien entendu de réserver un billet en prenant en compte votre pays de départ et la destination désirée, par exemple.
Voilà, maintenant vous savez tout !
Jouez le jeu, pensez à Lucie pour votre prochain voyage ! Et moi je vous donne rendez-vous pour le prochain article qui vous révélera comment nous avons conçu Lucie.
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Qui sommes-nous ?
The Chatbot Factory est une startup spécialisée dans le design, le développement et l’entraînement de chatbots voix / texte en langage naturel sur la base d’une solution propriétaire.
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