Contactar y reclutar usuarios en tiempos de Covid (Parte 1)

A todos cuando nos preguntan que hacemos como diseñador UX damos distintas respuestas, pero que tienen la misma esencia: El usuario, su experiencia y qué resulta de ella. Sabemos que es fundamental trabajar pensando en él (y con él) durante todo el proyecto, teniendo puntos de contacto que sin duda en este nuevo formato laboral su frecuencia se ha visto alterada.

Para los que ya hacen el trabajo de estar siempre consultado a sus usuarios les pregunto ¿Cuánto tiempo les toma en sus sprint seleccionar y contactar usuarios?. ¿Validan con ellos en todos los sprints? Si la respuesta es sí, me imagino que estaremos de acuerdo en que son varias horas. En este punto el contexto actual afecta el tiempo que esto nos toma y cómo se dan las conversaciones con ellos. Aprovechemos esta oportunidad para abrir un espacio al diálogo y sobre todo a escuchar, además de reclutar o resolver dudas específicas de nuestro proyecto.

Respecto a lo anterior: ¿Cómo deberíamos acercarnos a nuestros usuarios en este contexto? ¿Cómo los pre-seleccionamos o de qué forma a través de la conversación nos percatamos si es el usuario que buscamos? En este texto no se busca entregar una guía exacta de cómo realizar esto, si no que desde la experiencia obtenida en este año pandémico, comentar experiencias que sirvan de ayuda para quien se esté iniciando en el proceso de contactar usuarios en busca de validar sus proyectos.

A qué nos referimos con contactar usuarios

Cuando hablamos de contactar y reclutar usuarios, nos referimos al proceso completo desde entender que es lo que buscamos validar o aprender, refinar bases de datos con información suficiente de contacto, como hablar con ellos (en este caso telefónicamente) y en una rápida conversación obtener una conversión: Citar a un test de usuario, rescatar un dato puntual o agendar una próxima entrevista en profundidad. (llamaremos a esto validación con usuario)

Es de suma importancia refinar la búsqueda para que las respuesta que obtengamos sean significativas para corroborar la hipótesis o fundamentar el proyecto, si no estaremos trabajando con data que no representa a nuestro usuario final.

El usuario (casi) perfecto para tu proyecto

Espero no romper el corazón de nadie, pero el match perfecto no existe (snif). La persona que entrevistamos no representa en un 100% a nuestro usuario final, por lo que siempre es importante contactar con la mayor cantidad de usuarios posible (Por ejemplo para un test de usuario, Nielsen nos comenta que 5 es el número dorado).

Pero para aspirar a ese 99% de perfección con nuestros usuarios, tenemos que tener claro cómo preseleccionarlos.

Lo primero es definir las características básicas del usuario que utiliza nuestro producto o servicio, para esto podemos basarnos en nuestros user persona y/o tener algunas características mínimas: Rango de edad, si es una empresa su segmento, relación con el producto, dolor asociado, lugar de residencia (de ser significativo) u otras características que ayuden a acotar el muestreo. Recordemos que no siempre quien aparece en las bases contratando nuestro producto o servicios es quien realmente lo usa finalmente.

Ficha de User persona

Si lo llevamos a un ejemplo práctico podríamos utilizar el siguiente caso:

Se presentó la situación de usuarios que solicitaban un producto a través del sitio web y se percatan que no era lo que querían, por lo que buscaban asistencia telefónica más de lo normal o simplemente no contrataban el producto.

Es en este punto donde debemos hacer más preguntas para no quedarnos solo con los usuarios que contrataron el producto. Fue así como averiguamos que:

• Son usuarios de segmentos de micro y pequeña empresa
• El rango de edad era entre 25 y 35 años (mayoritariamente)
• Todos eran usuarios de sitios web con pago mensual en base a plantillas pre armadas
• Posterior de tener su sitio web, decidieron sumar a su plataforma el pago con tarjetas (Este era el producto a contratar)
• Tienen bajo conocimiento técnico, por lo que buscan algo simple que permita unir su sitio y el pago en línea
• Se guían casi en su totalidad en la asistencia que le da el proveedor de su sitio web o llaman por teléfono a servicio al cliente de nuestra empresa

A meter las manos en la base

Ya con esa información avanzamos al siguiente paso, obtener bases de datos que tengan la información básica para contactar a los usuarios. La comunicación con el PO o el stakeholder a cargo del proyecto es vital, ya que ellos son nuestros aliados para conseguir más información o contacto directo con usuarios ya dispuestos a conversar.

Este ejemplo es para un proyecto ya en una etapa avanzada, pero qué pasa si estás iniciando el proceso, ahí las preguntas a realizar son otras. Por ejemplo, si buscas usuarios para una app de pagos en línea, enfócate en averiguar sobre su comportamiento y conocimiento al momento de hablar con ellos: ¿Compras a través de internet? ¿Cada cuánto? ¿En qué sitios? ¿Compras desde tu celular o computador? ¿Utilizas aplicaciones? etc…

Volviendo al ejemplo anterior, ya teniendo los datos mínimos de preselección es fácil navegar dentro de la base. Ten en cuenta que tu base no siempre tendrá toda la información y son esos puntos que son los importantes preguntar en la primera conversación telefónica.

¿Aló?

Para contactar a los usuarios en mi experiencia personal siempre es mejor llamar directamente por teléfono, esto te permite un espacio de comunicación más directo e interactivo además de permitir una conversión y empatía más inmediata. ¡Es más probable que no veas un correo que una llamada telefónica!

Cuando llames trata de tener siempre un texto pre armado que sirva como guía, pero no te cierres a improvisar, utilízalo más como un recordatorio de los puntos importantes.

Acá te dejo un ejemplo base, el cual debes ir adecuando a tu necesidad.

Hola buenas tardes, hablo con (nombre usuario)?
(nombre usuario) tu hablas con (Tu nombre) de (nombre de tu empresa) cómo estás?

Te estoy llamando de parte del equipo de experiencia de (nombre empresa) y dentro de las mejoras que estamos realizando nos interesa saber un poco tu experiencia con la contratación de (producto) que realizaste hace poco.

¿Tienes 2 minutos ahora para conversar? ¿O te puedo llamar en otra oportunidad?

(¡Si sigues conversando, suma aquí todas las preguntas que no responde tu base de datos!)

Como respondan a la llamada los usuarios siempre depende del contexto, y actualmente la pandemia permea todos los aspectos de la vida, incluyendo el trabajo. Es por esto que debemos estar conscientes de ésto y utilizar el momento de contacto como un espacio de empatía con los usuarios y que ellos sientan que realmente sus problemas están en el centro de nuestro trabajo.

¿Eso es todo?

En la segunda parte comentaremos cómo hemos visto que la pandemia afecta a nuestros usuarios, el momento del contacto, y algunos tips que hemos aprendido en este tiempo que pueden facilitar esta instancia.