섀도잉(shadowing)
조사자의 존재를 의식시키지 않도록 사용자의 행동이나 체험을 그 자리에서 관찰할 것
유저의 일상 생활이나 환경에 몸을 두어, 조사자의 존재를 의식시키지 않게 유저의 체험이나 행동을 그 자리에서 관찰하는 것. 그림자와 같은 존재가 되어 조사하는 것에서 유래한다.서비스 디자인에서 이용하는 에스노그래피 조사 기법의 하나이다.
마찬가지로 이용자의 일상 생활이나 환경하에서 조사를 실시하는 콘텍스튜얼 인콰이어리는 이용자와 인터뷰하면서 잠재 요구를 조사하는 것인데, 섀도잉은 행동관찰에 의해서 서비스의 과제를 밝히는 것이다.
사용자 체험에 공감하여 과제를 정의하다
서비스 디자인의 초기단계에 있어서는 사용자와 그 체험에 공감한 후에 과제를 정의하는 것이 중요하다. 이용자로부터 새로운 발견을 보다 많이 얻기 위해 이용자의 발언 뿐만이 아니라, 이용자 자신이 눈치채지 못했던 상황이나 행동을 선입견 없이 관찰한다.
유저에 대한 공감을 중요시하는 조사 방법에는, 조사자 자신이 유저가 되어 서비스를 체험하는 서비스 사파리라고 하는 방법도 있다.
사용자가 조사자를 의식하지 않아도 되도록 조사하다
섀도잉은 미리 유저로부터 조사 허가를 얻은 다음, 일정기간에 걸쳐 유저의 활동을 추적해 조사를 실시한다. 유저가 조사자를 의식해 행동해 버리거나 조사자가 유저의 행동을 방해해 버리면, 유저 체험에 영향을 주어 버려, 중요한 과제를 찾아낼 수 없게 된다.
관찰 기록은 사진이나 비디오 촬영으로 실시하고, 유저에 대한 질문은 그 자리에서 대답할 수 있는 범위로 한다. 사전에 태스크 프로세스를 확인하거나 사용자와 인터뷰하여 섀도잉으로 조사하는 포인트를 명확하게 해 두면 효율적으로 조사할 수 있다.
사용자의 사고와 행동 이유를 파악할 수 있다
앙케이트나 인터뷰와 달리, 섀도잉은 유저 체험에 영향을 주는 사람·물건·정보나, 환경과 유저의 상호작용을 직접 관찰할 수 있다. 섀도잉을 실시하면서 유저의 소리도 들음으로써, 무엇을 생각하고 왜 그러한 행동에 이르렀는지도 알 수 있다.
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