배달 앱 서비스 UX Case Study
배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠, 우버이츠 중심으로
글쓴이 : Shiba
작년까지만해도 배달 앱을 사용해 본 적이 없었다. 집에 있거나 한강 놀러갔을 때 말고는 배달음식을 시켜먹을 상황이 없었기 때문이다. 그리고 배달 대행 서비스 대부분이 서울 강남 중심으로 제공하고 있어서 사용하고 싶어도 사용할 수가 없었다. 그러다가 올해 초, 우연한 기회로 “배달의 민족”을 처음 사용해서 배달 음식을 먹었다. 이후 이제는 내 휴대폰에는 총 6개의 배달 앱(배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠, 우버이츠, 동대문 엽기떡볶이, 맥도날드)이 설치되어있다.
처음엔 배달 앱은 다 똑같을 줄 알았는데, 조금씩 사용하다보니 서비스마다 차이점이 있었다.
그래서 자주 사용하는 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠, 우버이츠를 중심으로 가입부터 배달까지 서비스를 이용하면서 느꼈던 경험을 최대한 UX 관점에서 이야기해보려고 한다.
- 주 사용 시간 : 2019년 7월 28일~ 2019년 8월 2일
- 사용 패턴 : 강남구, 점심, 1인
- 사용 디바이스 : iPhone6
첫번째, 가입
4개 서비스 모두 가입 시, 최소한의 정보로 가입이 진행된다. 그러나 “쿠팡이츠”는 쿠팡 계정으로 로그인을 할 수 있어, 쿠팡 서비스를 이용하지 않았던 사용자는 쿠팡 가입 후 로그인을 시도해야되는 번거로움이 있다.
개인적으로는 나는 쿠팡을 아주 열심히 사용하고 있어서, 쿠팡이츠가 가입절차는 제일 깔끔하고 편했다.
- 배달의 민족 : 약관동의 > 번호인증 > Email/비밀번호
- 요기요 : 이메일 주소/비밀번호/닉네임 or 네이버/카카오 로그인
- 쿠팡이츠 : 쿠팡 앱 로그인
- 우버이츠 : 번호 인증 > 이메일/비밀번호
두번째, 탐색
가. 메인 : 지역마다 다른 제공 서비스
배달의 민족과 요기요는 서울지역에서는 추가적으로 더 많은 서비스를 제공하고 있었으며, 쿠팡이츠와 우버이츠는 서울지역에서만 서비스를 제공하고 있다.
- 배달의 민족 : “배민 라이더스”, “배민 키친”, “1인분”, “테이크아웃”, “배민마켓 beta”
- 요기요 : “요기요 플러스”, “편의점”
배달의 민족과 요기요는 서울지역에서는 “메뉴 추천” 콘텐츠를 따로 추가한다.
- 배달의 민족 : 배달지역, 배너, 메뉴, 검색, 오늘은 이거 어때요?, 이런 것도 배달돼요?
- 요기요 : 배송지역, 배너, 메뉴, 베너, 인기 맛집, 신규 맛집
- 쿠팡이츠 : 배달지역, 배너, 배송시간 추천, 근처 인기 음식점
- 우버이츠 :배달지역, 배너, 배송시간 추천, 추천 메뉴, 스페셜 주문, 근처 인기 음식점, 리스트
특이하게 배달의 민족은 “잠실”지역 메인 UI가 달랐다. 테스트 중인 UI 인가 생각이 든다.
나. 검색
요기요, 쿠팡이츠, 우버이츠는 하단 네비게이션바에 검색 메뉴가 존재하며, 배달의 민족은 메인 카테고리 밑에 있다. 나는 메뉴를 정하고 찾는게 아니라 보나가 땡기는 메뉴/상점을 고르기 때문에 검색기능이 크게 필요 없었고, 사용하지도 않았다.
다. 필터
- 배달의 민족은 “가까운 순, 주문 많은 순, 가나다 순”
- 요기요 : 요기요 평점순, 평점순, 리뷰 많은 순, 최소 주문 금액순, 거리순, 할인율 순, 사장님 댓글 순, 배달 시간 순, 결제수단
- 쿠팡이츠 : 없음
- 우버이츠 : 추천, 인기, 평점, 배달 시간, 가격, Dietary
배달비, 할인, 최소 주문가격 필터링이 있으면 좋겠다 생각만 했었는데, 이번에 앱을 천천히 살펴보면서 알게 된 기능이다.
한번도 사용해보지는 않았지만 요기요와 우버이츠가 상대적으로 다양한 필터를 제공하고 있으며, 특히 우버이츠인 경우 채식주의자까지 고려한 세밀한 모습을 보여주고 있었다.
라. 상점 정보 및 리뷰
배달의 민족과 요기요는 메뉴, 정보, 리뷰로 구성되어 있었으며, 최소주문금액, 결제방법, 배달팁, 배달시간 정보를 상단에 배치하고 있었다. 배달의 민족와 요기요의 차이점은 배달의 민족인 경우 상점 주인이 글을 쓸 수 있는 영역이 존재해서 상점 주인이 고객에게 자신의 가게 이벤트를 알려줄 수 있었다.
쿠팡이츠와 우버이츠는 메뉴정보와 상정정보만 제공하며 상세리뷰는 제공하지 않고 있다. (사용자가 남긴 리뷰를 제공하지 않아서 잘못된 선택을 했던 적이 몇 번 있었다ㅠㅠ)
세번째, 결제
- 배달의 민족 : 네이버페이, 배민페이, 배민페이 계좌이체, 카드결제, 휴대폰결제, 토스, 카카오페이, 페이코, 만나서 카드결제, 만나서 현금결제
- 요기요 : 요기요 1초 결제, 요기서 결제(신용카드 휴대전화, 카카오페이, 페이코, 네이버페이, 스마일페이, 현장 결제(신용카드, 현금결제)
- 쿠팡이츠 : 카드 등록(쿠페이)
- 우버이츠 : 카드 등록(국내전용카드 불가)
배달의 민족, 요기요는 엄청 다양한 결제방식을 제공하고 있어 다양한 결제혜택을 누릴 수 있다. 하지만 쿠팡이츠와 우버이츠는 한가지 결제방식만 제공하고 있었고, 현장결제 옵션은 제공하지 않는다.
네번째, 배달
4개 서비스 모두 주문내역에서 현재 배달 상태를 확인 할 수 있었고, 주문상태로는 “접수대기 > 주문완료 >배달 예정 > 픽업 > 배달 완료”로 동일했다.
하지만 배달 정보 제공에서 차이점이 컸다. 배달의민족, 쿠팡이츠, 우버이츠는 배달 현재 상태, 라이더 정보를 제공하지만 요기요는 배달 상태와 라이더에 대한 정보를 제공하지 않는다. 특히 쿠팡이츠와 우버이츠는 상점 위치, 배달위치, 라이더 위치까지 제공해주고 있어서 언제쯤 올지 직관적으로 알 수 있었다.
또한 우버이츠는 라이더와 대화를 할 수 있었는데, 오토바이/자전거/차로 이동하는 라이더를 고려하지 못한 과한 기능인 것 같다는 생각이 들었다.
결론
배달의 민족은 혜택이 적었고, 요기요는 배송정보가 불정확했으며 쿠팡이츠와 우버이츠는 배달 가능 음식점이 적었으나 우버이츠 배송은 최고였다.
배달의 민족과 요기요, 쿠팡이츠와 우버이츠는 서로 너무 비슷한 UX/UI를 가지고 있었으며, 배달 앱 서비스 자체가 평준화된 느낌이 들었다. 하지만 서비스 경험 측면에서는 확연한 차이를 느낄 수 있었다.
배달의 민족은 배달가능한 음식점과 다양한 서비스를 제공했지만 체감할 수 있는 혜택이 거의 없었고, 요기요는 배달정보가 너무 불정확했다. 쿠팡이츠와 우버이츠는 배달 가능한 음식점이 너무 적었다. 하지만 우버이츠는 다른 서비스와 다르게 라이더의 태도, 응대가 너무 좋았고 음식받을 때 가장 기분이 좋았었다.
이러한 서비스 경험을 통해 배달 앱 서비스의 중요 요소는 4가지로 정리할 수 있을 것 같다.
- 배달 가능한 맛있는 음식점이 많은가
- 많은 혜택을 제공하는가
- 배달 정보를 정확하게 제공하고 있는가
- 마지막 음식을 받을 때 기분은 어땠는가
아무리 서비스가 좋아도 내가 원하는 맛있는 음식점이 없거나 혜택이 없다면 사용하지 않을 것이고, 마지막 음식을 받는 단계에서의 경험이 불쾌하다면 서비스에 대한 인식은 부정적으로 자리잡을 것이다.
마지막까지 살아남을 서비스가 무엇인지는 모르겠지만, 이런 경쟁속에서 재밌는 서비스가 계속 나왔으면 좋겠다.
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