Плохой UX: как booking.com обманывает клиентов

Перевод статьи Ильи Дорошина. Больше интересного у нас на канале: https://t.me/uxidesign.

Привет, ребята! Хотел предупредить вас, чтобы вы тоже не попали в такую ​​ситуацию. Дизайнерам UX на заметку!

Недавно я заказал гостиницу для двух человек (как я думал). Но через два дня я проверил свое бронирование и удивился, что комната была для 1 гостя, а не для 2, как я хотел.

Да! Я проверил и веб-сайт, и приложение. Везде указано, что место для одного, я ничего не могу изменить. На видео все видно: https://youtu.be/h32PWUqe7sQ

Обратите внимание на скриншот ниже. Я выбираю номер из списка. Справа отображаются 2 человечка, а это означает, что комната рассчитана на двух людей.

Итак, как показано на скриншоте, если я кликаю прямо на тип комнаты, который был предложен мне как “best match”, я перехожу на страницу, где нужно внести личные данные.

Да, я не могу отрицать тот факт, что это моя вина, что я не заметил то, что комната, которую я бронировал, стала «комнатой для одного». Но со всеми этими баннерами на веб-сайте, которые так и кричат: «ПОТОРОПИТЕСЬ, БОЛЬШЕ, ЧЕМ 20 ЧЕЛОВЕК СЕЙЧАС ПРОСМАТРИВАЮТ ГОСТИНИЦУ!», — подобные вещи очень легко упустить.

Я попытался связаться с поддержкой бронирования, подумал, что очевидно, что это их вина, но после того, как менеджер просмотрел мой скринкаст, он сказал, что я его подделал! И они ничего не собираются делать, чтобы решить проблему.

Я решил сделать по-другому: записал два видео на телефон, демонстрируя проблему, чтобы они больше не обвинили меня в подделке.

https://youtu.be/M_J1LYTwTAE

https://youtu.be/WUl10Ga3_Dk

После третьей попытки получить что-то от Bookingа, мне сказали, что вина полностью моя, и что я должен был проверить бронирование перед тем, как его подтверждать (это не bug, это feature).

К слову, я веб-разработчик, поэтому попробовал сделать несколько вещей: зайти/выйти из системы и еще раз посмотреть, воспроизвести в инкогнито, проверить другие отели. Я понял, что проблему трудно воспроизвести, выглядит как какая-то ошибка тестирования или циклических серверов. Иногда это случается, иногда нет — 50/50. Подобного не происходит при выборе, в котором доступно размещение лишь 2-х человек в комнате или там, где комнату можно отменить.

Недавно снова проверил букинг, сделав запрос на отель “Sheraton Samui” . В первый раз отобразился нужный результат поиска. Во второй раз — регион. В третий — вариант размещения.

Скриншоты:

1

2

3

Далее решил таки забронировать отель. Выбрал комнату для двоих.

Twin/Double room for two people

И угадайте, что? В окончательной форме у меня снова вышла бронь на 1 гостя. Магия!

Ну не удивительно, Booking.

В заключение хочу сказать: тщательно проверяйте всю информацию, прежде чем подтверждать бронирование! Даже если вы потеряете шанс забронировать место в крутом отеле :( Потому что сегодня это кажется мелочью, а завтра они могут изменить цену или даже место размещения.

Пока, Booking.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.