Affaire Lactalis : le silence est d’or ?

Sarah Vaccher
Nov 5 · 2 min read

Retour sur l’affaire très médiatisée fin 2017 du lait contaminé aux salmonelles et sa non-gestion par le géant Lactalis.

Comme bon nombre d’entreprises de cette importance, nous aurions pu nous attendre à une gestion de crise professionnelle et maîtrisée. Qu’attendre d’autre d’une telle structure ? Et pourtant, l’affaire Lactalis restera encore certainement longtemps connue comme une des pires gestions de crise du XXIème siècle.

Ensemble, décortiquons cette « stratégie » !


PHASE 1 : Les yeux, tu fermeras

Août 2017 — Septembre 2017

Alors que la présence de salmonelles dans l’usine de Craon en Mayenne est attestée après un auto-contrôle en août 2017, ces résultats ne sont pas rendus publics et l’usine continue de produire.
Pourtant, les conséquences de cette erreur vont très vite se faire remarquer : en septembre, des nourrissons sont déclarés contaminés par la salmonelle.


PHASE 2 : Bien caché, tu resteras

2 Décembre 2017

Il faudra toutefois attendre décembre pour que la contamination soit clairement mise en lien avec la production de lait en poudre de Lactalis.
Malgré tout, c’est le Ministère de la santé, après différentes plaintes et analyses, qui va lancer publiquement l’alerte en demandant le retrait de 12 lots de la vente.

Le groupe Lactalis, lui, reste un acteur discret.


PHASE 3 : Les grandes décisions, tu délégueras

9 Décembre — 21 Décembre 2017

L’affaire n’en reste pas là puisque de nouveaux bébés sont contaminés. C’est alors le Ministre de l’économie, Bruno Lemaire, qui va se charger de rappels de plus en plus importants : de 600 au départ jusqu’à tous les produits depuis le 1er février 2017.

Là encore, le groupe Lactalis n’apparaît pas.


PHASE 4 : D’un coup tu sortiras, mais point trop tu ne t’excuseras !

Janvier 2019

Toutefois, après une ultime faute de la part de Lactalis mais aussi de ses distributeurs: des produits contaminés sont encore en vente; la crise s’aggrave! Bruno Lemaire se charge alors de mettre devant leurs responsabilités ces acteurs puissants, dont le PDG de Lactalis : Emmanuel Besnier.

La crise étant alors à son apogée, Lactalis finit par communiquer au travers son porte-parole : Michel Nalet. Celui-ci nie en bloc l’inaction et le silence de Lactalis. Selon lui, « s’excuser » n’est qu’un rappel.


Le silence, une mauvaise réponse ?

A la lecture de ces éléments il apparaît évident que le silence ne peut plus être aujourd’hui une réponse adaptée. En effet, à l’heure des réseaux sociaux et donc de l’immédiateté de l’information, une communication de crise se doit d’être : rapide, réfléchie, et efficace. Elle doit répondre aux angoisses des citoyens : ici-même, un problème de santé public. Sans une telle réactivité, ce sont d’autres acteurs, dans cet exemple l’Etat, qui seront en capacité de chosir le cadrage médiatique que prendra l’affaire.


BONUS : Retour sur les crises sanitaires majeures de ces dernières années…

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