Виды чат-ботов

Роботы бывают разные. В зависимости от функций их можно разделить на 5 видов:

1. Персональный ассистент

Это ваш личный помощник, который никогда не болеет, ничего не забывает и всегда готов к труду и обороне. Например, если вы решили поработать в 2 часа ночи, ваш ассистент тоже на связи. Он организовывает встречи, собирает статистику, контролирует работу команды и запуск рекламных кампаний, подсказывает, как пользоваться сервисом, собирает нужную информацию.

Эти чат-боты не продают напрямую, так как не общаются с клиентами, но зато они помогают вашей фирме работать эффективно, а вам — держать все под контролем.

2. Техническая поддержка

Это помощники клиент-сервиса или call-центра. Главная задача таких ботов — оперативный ответ клиентам в любое время дня и ночи. Сюда входят:

• информация о товарах, услугах, продуктах;
• консультации;
• отслеживание статуса заказа;
• информация об отделениях и времени их работы;
• корректировка персональных данных.

Эти чат-боты работают с типичными вопросами и переводят клиента на сотрудников, если не знают ответ.

3. Поиск и создание контента

Просто незаменимый помощник в эру развития контент-маркетинга. Вместо продаж виртуальный чат-бот постоянно снабжает ваших клиентов полезной информацией: по запросу пользователя или в режиме рассылки. С помощью контента вы «подогреваете» клиента и повышаете уровень продаж.

Вы можете создать серию сообщений, которая будет приходить в течение нескольких дней. Или присылать 3–5 статей на выбор в одном сообщении. А потом, анализируя количество кликов по каждой из ссылок, генерировать следующий контент.

4. Продажа товаров и предоставление услуг

Этот чат-бот приносит вам деньги, ведь вы можете принимать оплату за продукт непосредственно в мессенджере. Кроме этого, робот консультирует покупателей, помогает подобрать нужный товар или услугу, уведомляет о статусе заказа, организовывает up-sell и cross-sell. Подходит для компаний с небольшим ассортиментом товаров. Также это хорошая альтернатива мобильному приложению.

5. Развлечения, игры

Один из самых лучших способов привлечь клиента. Развлечения любят все, даже больше, чем свежий полезный контент. Это могут быть простые онлайн-игры, ежедневные смешные фото, гифки, видео или анекдоты.

Таким образом, ваш бренд (если вы добавите в иконку бота свой логотип) часто мелькает перед глазами потенциального покупателя. При этом вы не навязываетесь с постоянными предложениями о покупке. И когда посетитель видит вашу рекламу, он к ней относится более лояльно.

Также сюда входят обучающие чат-боты: например, по прокачке знания языка, когда вы каждый день присылаете 5–7 новых слов или фраз.

Платформы для создания чат-ботов

Telegram

Главное преимущество — это простота создания чат-бота в Telegram. В большинстве случаев даже не нужно ничего вводить: вы получаете набор кнопок, которые можете настраивать. После бот начинает распространяться. В каждом сообщение, которое пересылают ваши пользователи, название — ссылка на робота. Кроме того, у всех виртуальных помощников есть кнопка «Добавить в группу» и «Поделиться» в их профиле.

Также Telegram предоставляет открытый код и API, что упрощает работу программистам.

ВКонтакте

Чат-бот для ВКонтакте помогает отправлять потенциальным покупателям текст, картинки, документы. Правда, функционал у сервиса в сравнении с другими платформами более простой. Здесь нет кнопок, тем и возможности добавлять пункты меню.(Не так давно на прошлой недели VK анонсировала возможность добавления кнопок в ботов.) Но если ваши клиенты завсегдатаи этой соцсети, начните с освоения робота в ВКонтакте.

Facebook Messenger

Facebook насчитывает более 1.200.000.000 пользователей. Поэтому, создавая чат-бот здесь, вы, скорее всего, найдете своего покупателя. В вашем распоряжении много функций, включая возможность принимать оплаты. Согласитесь, это неплохой бонус, особенно если вы создаете робота для продажи товаров или услуг.

На данный момент FB проводит проверку всех подключенных и подключаемых ботов на предмет выполнения владельцами чат-ботов новой политики FB. Все это связано с недавним скандалом с утечкой персональных данных.

Viber

Настройка общения с подписчиками делается на основе публичных аккаунтов. Есть возможность добавлять кнопки, которые открывают ссылки или присылают сообщения. В отличие от Facebook Messenger и Telegram, в Viber отправленная пользователем команда не сохраняется.

Разработка чат-бота

Создание роботов — это не высшая математика. Иначе они бы не были столь популярны. Весь процесс состоит всего из 5 этапов:

1. Определите цель. Пропишите, что должен делать чат-бот онлайн: помогать вам в управлении компанией или сопровождать клиента по воронке продаж. После этого четко укажите перечень функций в рамках выбранного направления. Именно от тщательности проработки этого этапа зависит вся дальнейшая работа. Продумайте портрет человека, который будет общаться с роботом, в том числе фразы, которые он может говорить.

2. Выберите площадку. Ту, где находятся ваши покупатели. Если вы прописали портрет клиента, то точно знаете, где он предпочитает с вами общаться.

3. Подберите способ создания. Их всего 2: создание с нуля и с помощью специальных сервисов. Подробнее о каждом читайте ниже.

4. Настройте и запустите робота. Пропишите алгоритм его действий, загрузите базу данных с ответами и протестируйте работу чат-бота. Отшлифуйте все, прежде чем показывать свое творение потенциальным покупателям.

5. Проверьте, не совершаете ли вы 7 ошибок создания чат-ботов, которые мешают привлекать клиентов.(об этом я расскажу в следующем посте)

Вы можете создать чат-бот самостоятельно, сократив расходы, добавляя все необходимые функции и интеграции.

Как чат-боты помогают вашему бизнесу?

Но все-таки зачем вашему бизнесу роботы, если вас устраивает нынешнее положение дел. Я уже немного затрагивал эту тему раньше, сейчас поговорим более подробно.

При работе с клиентами чат-боты помогают:

А. Улучшить обслуживание. Это идеальный вариант для тех, кто не хочет:

• ждать ответа оператора — помните, как вам самим хотелось бросить трубку после очередного «Побудьте на линии, ваш звонок очень важен для нас»?;
• искать ответ в разделе ЧаВо — иногда меня тоже пугают эти многочисленные категории, особенно когда продукт интересует, но не настолько, чтобы тратить время на пролистывание страниц.

Удержать таких «непосед» сможет лишь чат-бот, дав оперативный ответ.

В. Упростить процесс покупки. Клиенту достаточно просто сказать, что он хочет — и чат-бот передаст информацию в отдел продаж. И ему не нужно по несколько раз повторять, что «мне нужен такой же, но без крыльев». Кроме того, чат-бот запоминает предпочтения посетителя и использует эту информацию при повторном обращении.

С. Персонализировать общение. Разговор идет тет-а-тет в «уютном» чате, да еще и с использованием личной информации, например имени (если клиент общается с ним в мессенджере). Робот отвечает на конкретный вопрос посетителя, а не выдает ему полотно информации, обеспечивает поддержку, а также активно с ним взаимодействует. А чем больше внимания к своей персоне получает покупатель, тем выше его желание купить что-то.

D. Ответить на сообщения, на которые вы, скорее всего, не отвечаете. Согласно статистике, около 95% вопросов, отправленных на бизнес-страницы Facebook, остаются без ответа. Представьте, скольких клиентов вы потеряли просто потому, что они не получили нужную информацию. Чат-бот отвечает на 100% сообщений. И это конвертирует посетителей в покупателей.

E. Общаться с клиентами там, где они есть. Если вы хотите построить бизнес в сети, идете туда, где обитает ваша аудитория. Помните, во вступлении я говорил: 75% пользователей уже в мессенджерах. И повысить эффективность общения вам поможет чат-бот, потому что он помогает…

F. …автоматизировать повторяющиеся задачи. Большинство ваших клиентов хотят получить ответы на одинаковые вопросы:

• Когда вы работаете?
• Где вы находитесь?
• Как можно заказать продукт?
• У вас есть доставка?

Чтобы каждый раз не писать одно и то же, сделайте чат-бота. Так вы экономите время ваших сотрудников, которое они могут потратить с большей пользой.

Что еще может делать чат-бот

А теперь поговорим о другой стороне этого полезного инструмента. Ведь этот сервис не только «подогревает» клиентов, он еще и незаменимый помощник для вас, потому что может:

• работать с CRM: добавлять заметки, проверять контактную информацию клиента, настраивать встречи и загружать их в систему;
• печатать документы и фотографии;
• планировать ваш день и добавлять записи в выбранный сервис;
• оповещать о балансе и всех движениях средств по корпоративной карточке;
• планировать рабочий день компании и напоминать сотрудникам о встречах и задачах;
• отслеживать последние новости в сети по заданным критериям;
• генерировать и отправлять отчеты Google Analytics;
• заказывать еду;
• бронировать билеты, гостиницы и планировать поездки;
• получать юридическую или другую специализированную консультацию по интересующему вас вопросу;
• управлять многоканальными маркетинговыми кампаниями в Instagram, AdWords и других сервисах;
• подбирать синонимы или антонимы для создания писем, постов в соцсети или статей.

Думаю, теперь стало понятнее, нужен ли вам чат-бот. И для закрепления всего выше изложенного еще несколько ситуаций, когда помощник будет кстати. Итак, если вы:

• Продаете «импульсивный» товар. Если приобретение вашего продукта зависит от эмоций и уже спустя несколько минут человек может передумать, чат-бот вам нужен. Он сможет оперативно пообщаться с клиентом, подогреть его желание и довести до покупки. Ведь в этом случае любая задержка с ответом — гарантированная потеря покупателя. Он просто переключится на другой сайт.
• Работаете в высококонкурентной нише. Здесь ситуация аналогична первому пункту. Главным преимуществом становится скорость и удобство получения ответа. Например, я настолько привык к чатам на сайтах, что, не найдя его, продолжаю искать другого продавца. Ведь сообщения — это самый удобный способ получить ответ, а робот делает вашу поддержку круглосуточной.
• Владеете крупным бизнесом или планируете его масштабировать. Большая компания — это клиенты в разных странах. Чат-бот помогает вам их консультировать независимо от часового пояса.
• Ищете новые способы взаимодействия с аудиторией. Да, чат-боты — это новинка, которую используют еще не все. В то время, как клиенты уже сталкиваются с роботами и, скорее всего, начинают к ним привыкать.

Примеры чат-ботов

Напоследок предлагаю поговорить о практическом применении роботов. Для вашего удобства я подготовил несколько примеров. Ниже перечень функций, которые вы можете добавить в зависимости от сферы деятельности.

I. Для интернет-магазина:

• ответы на вопросы о товарах и дополнительных услугах;
• добавление продуктов в корзину;
• просмотр и изменение заказа;
• информация об акциях и новинках;
• проведение опросов;
• сбор отзывов;
• работа с претензиями;
• отправка индивидуальных предложений;
• помощь с выбором товара.

Читайте также: как улучшить конверсию интернет-магазина: все, что вам нужно для повышения продаж.

II. Для кафе/ресторанов:

• информация о меню;
• бронирование столика;
• прием заказов;
• просмотр и редактирование корзины;
• сохранение истории посещений и заказов;
• информация об акциях и новинках;
• сбор отзывов и работа с рекламациями.

III. Для банка:

• предоставление финотчетов;
• информирование о дополнительных услугах — кредиты, акции;
• ответы на стандартные вопросы;
• информирование о ближайших отделениях, контактах и времени работы;
• конвертирование валюты;
• напоминание о сроках погашения кредита;
• отправка кодов подтверждения.

IV. Для проведения мероприятий:

• информация о графике работы;
• перечень докладчиков и тем выступлений;
• возможность задавать вопросы спикерам в прямом эфире;
• доступ к скачиванию презентаций;
• сбор отзывов, контактов участников, фото- и видеоматериалов.

V. Для beauty-индустрии:

• информация о последних тенденциях;
• советы по подбору товаров;
• каталоги с примерами применения;
• подбор аксессуаров;
• помощь в подборе размеров и фасонов;
• добавление в корзину и изменение заказа.

Как вы уже поняли, вариаций чат-ботов много.

Заключение

Так нужен ли вашему бизнесу чат-бот?

В большинстве случаев ответ «Да». Роботы набирают популярность, так же, как в прошлом это было с поисковиками, соцсетями, мессенджерами. Сейчас автоматизированных интеллектуальных помощников в основном используют крупные игроки, приучая к ним клиентов. А это значит, что через какое-то время из-за отсутствия этого инструмента вы будете терять клиентов.