Десять способов потерять клиента, который сам позвонил

Множество ненужных переадресаций

Это следствие отсутствия чёткой схемы компетенций. Для клиента это означает необходимость несколько раз объяснять свою проблему. Ведь он именно потому и позвонил — рассказать свою проблему как можно большему количеству людей. Или всё-таки для того, чтобы вы её решили?

Звонки в нерабочее время

Позвонить и послушать длинные гудки — а вдруг ответят? Да, так поступают многие люди, привыкшие к круглосуточному клиентскому сервису.

Неверная идентификация клиента

Отличный вопрос — «Как вас представить?», звучит как «Хочешь быть нашим клиентом — ДОКАЖИ!». И так каждый раз. Может, проще организовать правильную автоматическую переадресацию для тех, кто уже звонил хотя бы один раз?

Перегруженные сотрудники

Такие люди есть в каждой компании, человек-вечно-занятый-телефон. Он такой занятый, потому что зарабатывает больше всех денег для компании? Или больше всех теряет?

Обещали, но не перезвонили

Это чисто человеческий фактор, забыл, не записал номер, был загружен другими вопросами. Но поверьте, клиенту всё равно. Итог один — его проигнорировали. Лояльность так не поднять.

Неотвеченные вопросы в чате

Чат — это довольно популярный канал взаимодействия, но, по нашим оценкам, более трети обращений остаются без ответа. Так бывает, к примеру, когда никто из сотрудников за чатом попросту не следит.