Serviço ao cliente e a expectativa do consumidor brasileiro (Parte I)

A Microsoft publicou no início de outubro o seu relatório anual de 2015 sobre o situação global do serviço ao cliente multicanal: o Global State of Multichannel Customer Service Report. Você pode baixar o relatório aqui. Esse levantamento coletou informações de aproximadamente 4000 consumidores de quatro diferentes países (Estados Unidos, Reino Unido, Brasil e Japão) sobre diferentes aspectos do serviço ao cliente. Essa abrangência geográfica nos fornece uma ótima oportunidade para comparar a visão dos brasileiros sobre o serviço ao cliente em relação a outros países. Vamos lá!

Digitalização e diversificação dos canais de atendimento …

Em termos gerais a pesquisa reforça a tendência de digitalização e diversificação dos canais de atendimento. Canais como email, chat e portais continuam ganhando espaço na preferencia dos consumidores. No Reino Unido, Brasil e Japão o email já é a opção preferida para o uso regular, com 82%, 87% e 69% respectivamente. Já nos Estados Unidos a preferência para o uso regular ainda é o telefone com 81%. Até aqui sem grandes diferentes entre brasileiros e gringos.

… sem abrir mão dos canais tradicionais

Já quando o consumidor busca serviços assistidos a preferencia volta para o modelo tradicional. Nesse caso o canal preferido dos brasileiros deixa de ser o email e passa a ser o telefone, como opção de 38% dos consumidores. Provavelmente isso é estimulado pelo fato de serviços assistidos estarem relacionados a problemas mais complexos e, em muitos casos, com forte pressão de tempo de resposta. Esse comportamento é similar nos Estados Unidos. No Reino Unido e Japão o email segue como a primeira opção.

Todos querem ser atendidos rapidamente e no primeiro atendimento

Consumidores dos quatro países pesquisados são parecidos quando perguntados qual o aspecto mais importante para satisfazer suas expectativas em relação ao serviço ao cliente. Em todos os casos, ter o problema resolvido rapidamente, é o aspecto mais importante para a satisfação dos consumidores. No Brasil 41% dos consumidores escolheram essa opção como a mais importante. Na segunda posição, com 26% das respostas, o critério mais importante, é ter o problema resolvido no primeiro atendimento.

A expectativa do brasileiro é maior em relação ao serviço ao cliente é maior?

Uma leitura interessante da pesquisa revela como os Brasileiros alimentam altas expectativas em relação ao serviço ao cliente. Quando perguntados o quão importante o serviço ao cliente é na escolha de um produto os brasileiros são os mais exigentes, com 87% dos consumidores dizendo que é muito importante e 0% que não é importante. Quando perguntados se a expectativa hoje é maior que a um ano atrás 79% dos brasileiros dizem que sim. Nesse caso também a maior taxa entre os quatro países. No Japão, por exemplo, somente 32% dizem que o serviço é um aspecto muito importante para a escolha de um serviço e 46% dizem que as expecativas são maiores hoje que no passado, a menor taxa entre os países.

Talvez os brasileiros sejam de fato mais exigentes. Ou talvez temos mais motivos para estar preocupados com a qualidade do serviço ao cliente. Difícil dizer. Sabemos que mesmo em países desenvolvidos o serviço ao cliente pode ser traumático. O fato é que as expectativas estão ai. E esses dados podem se transformar em poderosos insights para as marcas que querem fazer a diferença.

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