Serviço ao cliente e a expectativa do consumidor brasileiro (Parte II)

“High expectations are the key to everything.” Sam Walton

Compilei em um post recente (aqui) algumas impressões sobre uma pesquisa publicada recentemente pela Microsoft sobre o situação global do serviço ao cliente multicanal: o Global State of Multichannel Customer Service Report. O relatório compara vários aspectos do serviço ao cliente em quatro diferentes países: Estados Unidos, Reino Unido, Brasil e Japão.

A questão que surge é a seguinte: o perfil do consumidor brasileiro em relação ao serviço ao cliente é diferente em relação a outras partes do mundo? No post anterior verificamos que, em relação à expectativa do cliente, o Brasil é o país que apresenta as maiores taxas. Por exemplo, dentre os países pesquisados, o brasileiro é o mais exigente quando se questiona o papel do serviço ao cliente na escolha de um produto, com 87% dos entrevistados dizendo que esse papel é “muito importante”. Vamos analisar nessa segunda parte duas outras dimensões da pesquisa: o uso do self-service e das redes sociais.

Resolvendo os problemas sozinho

Segundo a pesquisa, o brasileiro, mais do que qualquer outro país pesquisado, possui uma alta expectativa de resolver seus problemas sozinho. Por exemplo, através de um portal de auto-serviço ou um site de busca.

Quando questionado se já usou um sistema de busca (ex.: Google) para encontrar respostas para uma demanda de suporte,92% dos brasileiros disseram que sim, contra 75% nos Estados Unidos, 72% no Reino Unido e somente 61% no Japão. Por outro lado, o Brasil também lidera, com 88% de resposta favorável, quando questionado se costuma encontrar as informações buscadas. Veja no gráfico ao lado como a expectativa do brasileiro é mais alta em todos as perguntas relacionadas ao auto-atendimento.

Usando as redes sociais para atendimento e suporte

Não é novidade a afinidade do brasileiro com as redes sociais, seja para o bem ou para o mal. O usuário brasileiro foi pioneiro e expoente no Orkut, migrou ferozmente para o Facebook e costuma emplacar grandes global trending topics no Twitter. Recentemente o próprio Mark Zuckemberg se referiu diretamente ao usuário brasileiro dizendo “On the one hand, Brazilians are growing Facebook, however they ruin everything”. Nossa relevancia não seria diferente quando se trata da tendencia de usar as redes sociais como canal de relacionamento com marcas e produtos.

O Brasil se destaca, como o mais propenso a usar as redes sociais, em todas as dimensões analisadas pela pesquisa conforme mostram os números abaixo.

  • Você já usou redes sociais para uma questão de suporte a cliente? Sim: 59%
  • Você já usou uma rede social para elogiar um produto? Sim: 62%
  • Você já usou uma rede social para reclamar sobre um produto? Sim: 55%
  • Na última vez que você usou uma rede social para falar com uma marca você foi respondido? Sim: 84%
  • Você uma visão mais favorável de marcar que respondem via redes sociais? Sim: 85%

Em todos os casos o Brasil apresentou os maiores índices. Interessante destacar o caso extremo do Japão onde, quando questionado se já haviam usado uma rede social para elogiar ou reclamar de um produto, somente 6% responderam que sim.

A expectativa do brasileiro vai ajudar a melhorar o serviço ao cliente?

Comparado com os outros países pesquisados (Estados Unidos, Reino Unido e Japão), o brasileiro apresentou, nessa pesquisa, expectativas significativamente mais altas em diversos aspectos do serviço de atendimento ao cliente. O fato do Brasil ser o único país em desenvolvimento dentre os cinco não podem ser ignorado. Talvez a explicação simples seja que pelo fato dos serviços serem possivelmente piores, a insatisfação maior e a expectativa consequentemente acaba sendo maior. Como agravante devemos considerar a combinação entre alto nível de digitalização do consumidor (a pesquisa foi feita via meio eletrônico) e sua experiência de consumidor, o que pode ter realçado o resultado.

O fato, no entanto, é que a expectativa está posta. Seja pela razão que for ela existe e influencia na forma como o consumidor brasileiro interage com marcas e produtos. Deve, por outro lado, influenciar também na forma como as empresas interagem com seus consumidores, de forma que grandes expectativas sejam transformadas em grandes oportunidades.

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