Um Call Center para Salvar Vidas

A epidemia de Ebola de 2014 contaminou mais de 26.000 pessoas resultando em mais de 11.000 mortes. O surto vem perdendo força de forma consistente desde o início do ano e parece evoluir para uma situação de controle. Em agosto de 2014, no auge da epidemia, o Centro de Operações de Emergência de Serra Leoa, um dos países mais afetados, criou um Call Center com o objetivo de salvar vidas.

Um artigo publicado recentemente descreve o papel dessa operação. Segundo os autores do artigo, Serra Leoa reportou 7.777 casos de Ebola no período de Maio de 2014 a Janeiro de 2015, resultando em inúmeras fatalidades.

Para enfrentar essa situação foi criado um Call Center, habilitado a receber chamadas gratuitas, com o objetivo de encorajar a população a reportar possíveis casos de Ebola e também para educar as pessoas sobre como lidar com a epidemia. Além disso, o Call Center visava funcionar como um sistema de alerta para as autoridades e voluntários sobre a evolução da situação.

Durante um feriado prolongado de 3 dias em Setembro de 2014 o governo de Serra Leoa conduziu uma campanha de comunicação massiva com o objetivo de conter a proliferação da doença onde essa nova operação de Call Center teve um papel chave. Essa campanha teve como objetivo fortalecer o apoio da população no combate à doença, educando as pessoas, pedindo colaboração com os voluntários e promovendo o uso do Call Center.

Nesse período o Call center foi operado por 60 atendentes em dois turnos de 12 horas cada. Nos 3 dias da campanha foram atendidas 3.299 ligações, 1.296 mortes foram reportadas e 1.202 casos possíveis de Ebola informados. Números tristes, principalmente considerando o curto espaço de tempo.

Essa operação de Call Center ajudou na educação da população e a gerenciar a resposta ao surto. Os autores concluíram que um Call Center, aplicado nessas circunstancias, pode ser um importante instrumento para:

  • Melhorar a alocação de recursos
  • Fornecer informações confiáveis à população
  • Monitorar outros programas em andamento
  • Apoiar as operações de atendimento

Um Call Center, usando as tecnologia corretas, pode ser empregado não só para operações corporativas e perenes, mas também para projetos emergenciais e temporários como mostra esse caso.

Todos os dias alguns milhões de atendentes de Call Centers, Help Desks, Service Desks ou Telemarketing sentam nas suas estações, oferecendo produtos, serviços ou atendimento a seus clientes. Em poucos casos, no entanto, esse trabalho deve ser tão difícil como nesse Call Center de Serra Leoa.

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