Movistar: tips para defender tus derechos

Desde hace unos años amigos y conocidos suelen consultarme acerca de como realizar cierta queja o cual es la mejor forma de reclamar por fallas ante Movistar y me pareció oportuno socializar mis experiencias por este medio. Sí, tienen razón, las cuatro operadoras de telefonía celular apestan, y es claro que necesitamos una nueva y remozada legislación en lo que respecta a telecomunicaciones, y que el servicio de telefonía celular sea considerado Servicio Público. Tan cierto es esto como que si he de hablar de solo una de ellas es porque es la que en su momento elegí y desde hace un largo tiempo sufro.

Movistar te ofrece tres vías de contacto, su call center *611, twitter y los centros de atención; En mi experiencia el centro de atención debe ser el ultimo lugar al que se va a buscar soluciones y siempre con un alto uso de las otras dos opciones. Si pueden les recomiendo llevar una suerte de bitácora de problemas y reclamos, en mas de una oportunidad les servirán para hacer “recordar” al representante de la empresa los problemas que tuvieron.
Salvo que sean clientes abc1 necesitarán que su historial de cliente tenga alta incidencia de problemas para lograr que el trabajador que los atienda pueda usar recursos tales como descuentos sobre facturación o cambios de equipo a costo cero o con rebajas. La idea no es caer en abusos, sino simplemente tomarse el trabajo de reportar cada incidente, y de esta manera armar nuestro historial de problemas o insatisfacciones.
La inmensa mayoría de los usuarios putea al aire o con amigos sin legar a hacer efectivo su reclamo, cambiemos esto y redundará en una ganancia colectiva en cuanto a calidad de servicio. Cada vez que se queden sin cobertura realicen el reporte y exíjanle a Movistar (o su empresa) solución al problema.

Si bien el *611 aveces puede ser de utilidad para reportar problemas y buscar una solución adolece de un problema, es un espacio donde el usuario no puede hacer público su problema y esta a merced de las reglas de juego de la empresa. Es por eso que si son usuarios/as de Twitter les recomiendo usar esta vía de contacto a la hora de buscar soluciones. Este canal cuenta con la ventaja de sacar a la luz los problemas que cada usuario reporta, convirtiendo los mismos en publicidad negativa que la empresa necesita combatir y que es un espacio donde usuario y empresa cuentan con las mismas herramientas.

Traten de ser bien descriptivos y de no dejar que la empresa lleve la charla a los DM, utilizando estos últimos solo para pasar data sensible ( como ser el número de teléfono, dirección de facturación, imei, etc). La mayoría de las veces les contestarán identificándose con el uso de “^” y las iniciales del operador, cuando contesten usen esta marca para no caer en otro operador. No se dejen cansar, sean persistentes y firmes en el reclamo de su problema hasta tener solución o lograr que ellos los llamen para ver el problema en detalle.

Tanto si los llaman por teléfono como si están en un centro en forma presencial mantengan la calma y la paciencia siempre, la estrategia de la empresa es ganarles por saturación. Los descuentos sobre facturación van por módulos, no son acumulables y pueden ser por uno o varios meses. Lo mas común es que ofrezcan el 30% por un mes, ante ciertos problemas se puede llegar medianamente fácil al %50 y en algunas excepciones lograrán ofertas de 100% de descuento. (Luego de mis quejas por falta de cobertura durante el mes de abril me bonificaron un 50% de mi factura.)

Si tienen seguro contratado al dejar el celular en reparación siempre deben darles un teléfono prestado mientras arreglan el de ustedes. En primera instancia van a intentar no hacerlo o darles un teléfono de menor prestaciones que el de ustedes, pónganse firmes y exijan uno acorde al que dejan. (las dos ultimas veces que pase por servicio técnico me fui con un equipo muleto con Android, que es el sistema operativo que elegí usar)

Aunque les suene raro o les parezca que no da, cuando vayan a reclamar adopten pose y sean detallistas en exceso de sus problemas demostrando enojo y bronca pero sin caer en provocaciones, recuerden que la directiva de la empresa es hacer de cuenta que es la primera vez que tienen un problema y la de ustedes de ayudarlos a recordar que si buscan en el historial de reclamos verán que no es cierto.

Otra práctica frecuente es que la empresa les reclame deudas por lineas que nunca compraron, o por cambios de equipos no realizados por ustedes, recuerden que si ustedes no firmaron por esas operaciones las mismas no son legales y cuentan con la Ley de su lado para frenar a la empresa en su ataque.

Recuerden que la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) es un aliado estratégico a la hora de defender nuestros derechos ante las empresas de telefonía, recurran a la misma, pidan que los asesoren y sobre todo que accionen en su nombre ante las empresas que prestan el servicio.

Resumiendo nunca busquen soluciones en los llamados “agentes oficiales” y antes de ir a un centro de atención llenen la base de Movistar (o la empresa que les toque)con todos sus problemas, de forma de tener elementos de negociación.

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