Perkembangan suatu perusahaan tentunya dipengaruhi oleh bertambahnya jumlah pelanggan baru, tetapi itu bukanlah hal yang paling penting dalam mengembangkan perusahaan.
Tentunya dengan bertambahnya pelanggan merupakan hal yang baik bagi perusahaan, tapi jika pelanggan yang telah ada malah keluar dan tidak melakukan transaksi lagi pada perusahaan, apakah perusahaan dapat berkembang dengan kebocoran pelanggan yang terus terjadi?
Disinilah Costumer Retention berperan, Costumer Retention adalah upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar terus melakukan transaksi kepada perusahaan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat penting bagi perusahaan karena akan terus melakukan transaksi dan bisa saja melakukan marketing gratis kepada kerabat ataupun teman-teman mereka. Tentunya mempunyai pelanggan yang loyal akan meningkatkan CLV dan Revenue bagi perusahaan.
Lalu, apa itu Costumer Retention Rate?
Costumer Retention Rate adalah metrik untuk mengetahui, apakah upaya yang telah dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan berhasil atau hanya pemborosan perusahaan.
Rumus Costumer Retention Rate sebagai berikut:
Sebagai contoh, perusahaan MABA Media memiliki jumlah pelanggan sebanyak 90.000 pada awal periode 3 bulan, dalam periode 3 bulan Media MABA mendapatkan 3000 pelanggan baru. Pada akhir periode 3 bulan Media MABA memiliki 78.000 pelanggan. Berapakah Costumer Retention Rate dari Media MABA?
Nilai Costumer Retention Rate dari Media MABA adalah 83,33%, apakah nilai tersebut merupakan nilai yang baik bagi perusahaan?
Berdasarkan data dari Localytics (2018), 71% pelanggan dari semua aplikasi melakukan Churn atau meninggalkan produk tersebut dalam 90 hari. Jika digolongkan berdasarkan kategorinya, maka hasil lengkapnya sebagai berikut:
Seperti yang dapat dilihat bahwa rata-rata Costumer Retention Rate dari kategori industrinya memiliki range 36–44%. Jika suatu perusahaan dapat memiliki nilai Costumer Retention Rate sebesar 83,33%, maka itu adalah nilai yang sangat baik dan membuktikan bahwa Marketing dan Costumer Relationship Management yang dilakukan oleh perusahaan sangatlah sukses.
Setelah mengetahui pentingnya Customer Retention Rate, bagaiamanakah cara meningkatkan Costumer Retention Rate.
Beberapa contoh cara untuk meningkatkan Costumer Retention Rate adalah sebagai berikut:
- Mencari tahu alasan kenapa pelanggan memilih untuk Churn
Dengan mengetahui alasan pelanggan memilih Churn, tentunya akan memberikan informasi bagi perusahaan untuk melakukan improvisasi di masa yang akan datang agar Churn dapat dikurangi. - Selalu menanyakan feedback kepada pelanggan
Ketika perusahaan menanyakan feedback kepada pelanggan maka perusahaan berhasil mendapatkan 2 manfaat, yaitu:
-Pelanggan merasa senang karena opininya diperhatikan oleh perusahaan
-Perusahaan mendapatkan informasi tentang apa yang dirasakan oleh pelanggan. - Memberikan hadiah kepada pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar
Dengan melakukan analisa, tentunya perusahaan dapat mengetahui pelanggan mana yang memberikan keuntungan terbesar pada perusahaan.
Pelanggan-pelanggan tersebutlah yang menjadi aset penting perusahaan dan memberikan hadiah untuk memperat hubungan, merupakan hal yang perlu dilakukan sebagai tanda apresiasi. - Meningkatkan Costumer Service
Bukanlah hal yang baru, jika Costumer Service mempengaruhi kenyamanan pelanggan. Dengan memberikan Costumer Service yang baik pelanggan pasti akan merasa betah bertransaksi dengan perusahaan tersebut.
Seperti yang sudah dijelaskan, Costumer Retention merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dan perusahaan perlu memberikan perhatian khusus pada bagian tersebut jika ingin terus berkembang di masa yang akan datang.
Sumber
- Customer Retention. Retrieved from https://www.inc.com/encyclopedia/customer-retention.html
- What is Customer Retention, Importance, Examples & Techniques. (2019). Retrieved from https://www.crazyegg.com/blog/customer-retention/
- Perro, J. (2018). Mobile Apps: What’s A Good Retention Rate?. Retrieved from http://info.localytics.com/blog/mobile-apps-whats-a-good-retention-rate?_ga=2.252195662.679297346.1558208406-135981885.1558208406
- Bernazzani, S. (2018). The Ultimate Guide to Customer Retention. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-retention
- Kulbytė, T. (2019). Customer Retention: 5 Unique Strategies to Increase Profits. Retrieved from https://www.superoffice.com/blog/customer-retention-tips-with-crm-software/
