Errores de #UXTesting que no deberías cometer: Plantear una investigación sin objetivos específicos claros y ¡creer que saldrán resultados accionables!

Un típico error ¡que va en detrimento con el objetivo de ser lograr investigaciones más accionables! es olvidarnos de plantear claramente qué queremos entender y hacer investigaciones sin una columna vertebral, lo cual puede devenir en resultados etéreos.

Paso 1: ¿Por dónde empezamos un UX Testing? Contexto y objetivos generales

Antes de empezar una investigación es clave entender el contexto y los objetivos de Producto y UX, para poder plantear los objetivos generales de la investigación.

Ejemplo:

  • ¿Contexto? “El supermercado está por lanzar un nuevo diseño de su flujo de registro que permitirá la compra de invitado -sin registro- con el objetivo de aumentar la conversión un X% a partir de su implementación”.
  • ¿Objetivos de Producto y UX? “Lograr que el flujo resulte ameno y comprensible y caso contrario, hacer las modificaciones de diseño y comunicación necesarias antes del lanzamiento que está propuesto para dentro de 45 días”.
  • ¿Objetivo general de la investigación? “Analizar si la nueva opción de compra sin registro resulta comprensible, clara y fácil de entender para personas (de distintas edades y conocimiento tecnológicos) que lleguen por primera vez al e-commerce”.

Paso 2: ¿Cómo definimos los objetivos específicos de la investigación?

El desafío en este paso es plantear qué queremos analizar puntualmente, dónde pondremos el foco durante la investigación y específicamente qué preguntas queremos responder.

¡Por ejemplo! Si se tratase de una prueba de usabilidad Think Aloud (o sea, una entrevista de observación para analizar la facilidad de uso de una interfaz), una dinámica que nos puede ayudar es plantearnos junto al equipo de UX y Producto las siguientes preguntas:

  • Cuáles son los perfiles de los clientes: para imaginarnos todos lo mismo: ¿quiénes serían las personas que van a usar la pasarela de pagos y cuáles serían sus circunstancias? Ejemplo: Ana un joven de 28 años que quiere hacer la compra de su supermercado desde la computadora de escritorio que tiene en su oficina para que el pedido le llegue a su casa por la noche pagando con su tarjeta de crédito.
  • Qué tareas deberán lograr: la siguiente pregunta será: ¿cuáles son las tareas que deberá poder resolver cada perfil por sí mismo? Ej: Elegir artículos, añadirlos al carro de compras, indicar su dirección y datos personales, elegir la hora de envío, ingresar su forma de pago y pagar como cliente invitada.
  • Qué elementos deberán entender: una pregunta más compleja y audaz es¿cuáles son los elementos que deberá entender cada perfil de usuarios para lograr sus tareas? Ejemplo: entender que pueden seleccionar los productos como invitados, entender que pueden pagar incluso como invitados sin inconveniente, entender cómo completar cada campo del formulario, entender dónde hacer click en cada paso, etc.
  • Cuáles son los objetivos específicos del estudio: y a partir del desglose, podremos definir muy claramente las preguntas puntuales que queramos profundizar entendendo el porqué en el estudio. Ejemplo: “Analizar si las personas tienen alguna falta de comprensión completando los campos del formulario y exactamente por qué se provoca la confusión”.

¡Tip! el foco de cada objetivo específico estará siempre en entender el porqué.

Algo clave a tener en cuenta es que las pruebas de usabilidad think aloud tienen como foco analizar el porqué.

O sea, la razón de las desorientaciones, confusiones y frustraciones de los usuarios al intentar lograr sus tareas en una interfaz:

  • ¿Por qué se trabaron?
  • ¿Por qué se confundieron?
  • ¿Cuál era la lógica de las personas al llegar al sitio y por qué?

En un estudio cualitativo el valor se encuentra en comprender y profundizar en las posibles razones del problema.

Paso 3: ¿Cómo nos ayudarán los objetivos específicos para estructurar aún mejor los hallazgos y conclusiones?

Lo excelente de contar con objetivos específicos, es que el foco del estudio será darles respuestas a cada uno.

Ellos serán la columna vertebral del estudio y nos permitirán que los resultados sean mucho más accionables.

De este modo, sobre cada objetivo específico podremos responder:

  • ¿Qué sucedió?
  • ¿Tenemos alguna cita representativa o momento del video donde se vea el gesto facial y corporal del usuario o del mouse?
  • ¿Por qué creemos que sucedió lo que sucedió?
  • ¿Qué reflexionamos?

Conclusión:

Plantear para cada estudio de User Research o UX Testing cuáles son los objetivos específicos, nos ayudará a obtener hallazgos mucho más concretos y sobre todo, accionables ;)

Verónica Traynor

Written by

Co-fundadora de la agencia Puntolab de #UserResearch y #UXTesting & #CXResearch • Friki del análisis humano-máquina • Y (¡quizás!) nómada.

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