O2 España: La peor experiencia como cliente de mi vida

Víctor Guerrero
Jan 16, 2019 · 11 min read

Editado: Después del calvario, el equipo de O2 se portó de 10 y lo solucionó rápidamente, leer a partir del día 17/01


En primer lugar, he decido invertir tiempo en documentar toda la experiencia que he tenido que vivir para que pueda servir a otras personas/autónomos/empresas, de tal manera que esto no solo sea una opinión negativa aislada sobre O2, sino que se expongan todos los detalles para que pueda servir de utilidad a alguien en el futuro.

Poniendo en contexto el caso, teníamos contratados con Movistar dos líneas móviles y una fija. Ambas líneas móviles estaban asociadas una a la otra, es decir, la segunda dependía de la primera a través del servicio Segunda Línea de Movistar(https://segundalinea.movistar.es/). Para los que no conozcáis este servicio, permite tener en un único terminal, dos líneas de teléfono móvil, de tal manera que puedes tener dos números sin necesidad de llevar dos terminales por un coste de 5€(en general, el servicio ha funcionado bien, pero ha tenido varias caídas en el último año y tiene limitaciones).

Debido a que Movistar nos informó de una subida de tarifa, decidimos cambiarnos con todo el paquete a O2(https://o2online.es). Nos atrajo su filosofía, el precio y la calidad, ya que se trata de una compañía del propio Movistar, por lo que en principio no se perdería calidad en el servicio.

Día 13/01/2019 a las 11:59

Finalizamos el proceso de alta online(estaba trabajando un domingo sniff..). Para así constatarlo, nos llegó el e-mail de bienvenida.

Incluyendo toda la información de los productos contratados.

Servicios contratados 1
Servicios contratados 2

El servicio Segunda Línea tiene una particularidad, y es que va asociado a la línea principal. Como era consciente de ello, era necesario portar todo el paquete de un operador a otro para que todo siguiese funcionando con normalidad.

Es más, en la propia página de segunda línea avisa de que es necesario, o bien portar los números por separado, o bien los dos a la vez y esto hicimos.

https://segundalinea.movistar.es/para-que-segunda-linea/preguntas-frecuentes/

Hasta aquí, estaba tranquilo, puesto que estaba realizando el proceso tal y como se indica en todas las documentaciones.

Día 14/01/2019, son las 14:06

Recibo un mensaje de Movistar indicando que el servicio de Segunda Línea ha sido dado de baja. Al recibirlo, en primer lugar, me quedo extrañado, puesto que no se había pedido dar de baja en ningún momento la línea, pero lo considero normal, puesto que estamos en un proceso de cambio. Así mismo, ese mismo día, la empresa Zeleris, me informa de que al día siguiente(15/01/2019) me van a llegar dos tarjetas SIM y solicito que las entreguen en la oficina de Zaragoza. Entre tanto, a partir de este momento, dejo de tener servicio en mi número principal de contacto con los clientes de la empresa.

Me mantengo todo el día 14 sin teléfono de trabajo. Si se llama al teléfono, se indica una locución de que el número marcado no existe :S.

Día 15/01/2019, son las 16:10

Todavía no hemos recibido las tarjetas SIM. Seguimos sin teléfono en la línea de trabajo. Me empiezo a preocupar y llamo a Zeleris. Según me indican por teléfono, han tenido una incidencia con el transporte y el pedido no ha podido salir a reparto por falta de correcto etiquetado, ya que la información que les llega de O2 no viene correcta, pero según la persona que nos atiende en el teléfono 917 074 001, las tarjetas están en Zaragoza en el almacén. Como nos urge, me desplazo 20 Km en coche hasta el almacén principal de Zeliris en Zaragoza para intentar tenerlas este mismo día.

Tras revisar medio almacén, el equipo de Zaragoza investiga y me confirman que todavía no han salido de Madrid. Un 10 por el equipo de Zaragoza, se involucraron al máximo, GRACIAS.

Día 16/01/2019, son las 11 de la mañana

Sigo sin teléfono. Recibo una llamada del repartidor para que le abramos la puerta, le indico que estamos en la oficina y me dice que está en una calle en la población de Cuarte, al lado de Zaragoza. La dirección estaba incorrecta, DIOS!!!!.

Me desplazo a donde se encuentra el repartidor en coche y consigo que me entregue una de las tarjetas, la otra la lleva otro repartidor, así que me toca volver a indagar donde está la segunda SIM, finalmente después de dos viajes a Cuarte, lo consigo, tengo las dos, pero esto solo acababa de empezar.

Llamo para activar las tarjetas y ¡oh! sorpresa, en sus sistemas solo tienen un número, el otro no!!! ”-Si lo tengo por escrito en vuestro mail, les indico!

Después de varias llamadas a O2 y Movistar, además de varios correos electrónicos, decido abrir un hilo en Twitter.

Día 16/01/2019, son las 18:28

Recibo una llamada de O2. Me habla una mujer que me transmite mucha confianza, está al tanto de todo lo ocurrido y entiende la problemática. Indica que le han reportado la incidencia desde redes sociales. Entre tanto sigo sin teléfono móvil.

Tras 9 minutos de conversación, ella misma me indica que aunque las operadoras son diferentes, en la realidad es lo mismo y va a intentar encontrar la mejor solución posible desde ambos lados, O2 y Movistar, puesto que tiene acceso a ambas bases de datos. Tras varias comprobaciones, me pide que colguemos para que le deje indagar y me devuelve la llamada en unos minutos.

Día 16/01/2019, son las 18:48

Me vuelve a llamar la misma persona, según me indica, tiene constancia de la solicitud de portabilidad, ve el número en el pool de números de Movistar en la CNMT, pero no sabe que ha pasado, así mismo me indica que no puede encontrar el número problemático en las facturas(solo aparece concepto Segunda Línea, pero no refleja el número) y le sería de utilidad poder adjuntarlo para escalarlo, por lo que me pide que les mande un justificante del alta y baja del teléfono que hemos perdido(WTF¿?!!!), esto ya no me parece serio, además de una falta de control absoluta, ¿en manos de quién están mis datos?

Accedo, rebusco en mi teléfono y no me lleva más de 2 minutos encontrar ambos mensajes:

Mensaje de alta recibido 01/02/2018
Mensaje de baja recibido 14/01/2019

Tal y como me ha pedido la persona que me ha llamado en las dos últimas ocasiones, remito la documentación por email, puesto que ha comentado que deja nota para que se lo asignen a ella. Pienso que vamos por el buen camino!

Nada más lejos de la realidad, mi gozo en un pozo, empiezo a recibir mensajes contradictorios del servicio de O2 vía mail, además, por correo, el tono de la persona que contesta, empieza a cambiar:

Este va para el equipo de O2 que atiende ayuda@o2online.es con todo el respeto, cuando alguien insiste tanto, hay que salirse de lo estipulado en el manual y tratar de tú a tú, SOMOS PERSONAS, lo último que se debe hacer en una situación así, es echar balones fuera. Por definición, no hay que tratar al cliente como si fuese tonto y os aseguro que me siento inútil.

Día 16/01/2019, son las 20:39

En total, llevo más de 8 horas intentando gestionar esta incidencia, he perdido un día de trabajo entero con este asunto y sigo sin solución.

Aproximadamente he destinado 3 horas en llamadas, entre O2 y Movistar. 1:30 h entre salir de la oficina e ir dos veces a donde estaban los repartidores y volver, 1 hora contestando y escribiendo por Twitter y más de 2 horas escribiendo este artículo.

O2 España, espero que podamos solucionar esta incidencia lo más pronto posible, entre tanto algunas reflexiones:

  1. En general, hay que realizar los procesos con cuidado, más a más cuando se trabaja con terminales de empresa, hay negocio en juego(para ambas partes).
  2. Seguramente tendréis que tratar con clientes muchas veces inexpertos, poco claros y farfulleros, pero en los casos en los que veis que el cliente pone todo de su parte, usa un lenguaje adecuado y respetuoso, por favor, no hagáis que nos sintamos idiotas.
  3. Debéis de mejorar vuestro proceso de comunicación, comunicáis mensajes contradictorios, genera confusión y malestar.
  4. Cumplir con lo que prometéis, si el cliente ha puesto todo de su parte y ha cumplido con todos los procesos, hacer vosotros lo mismo, al menos si es que realmente queréis ser fieles a vuestros valores: https://o2online.es/valores/

Os seguiré informando.

Día 16/01/2019, son las 20:59

Después de publicar el problema aquí, a modo desesperación y con la intención de que alguien me ayude a resolver este entuerto, decido mandarle una copia, vía mención a Pedro, directivo de O2, con que el además comparto filosofía y visión de negocio. Veo que es un hombre que lleva en Twitter desde 2009 y sube relativamente poco contenido, pero parece estar al tanto de lo que sucede en su perfil.

Después de enviar los tweets, Pedro responde un par de horas después:

Día 16/01/2019, son más de las 23:15

Es tarde y estoy agotado, llevo todo el día yendo de un lado a otro, con llamadas de teléfono y he perdido prácticamente toda la jornada de trabajo con este asunto.

Hago un último esfuerzo y me quedo cerrando temas hasta más de la 1 de la madrugada. El trabajo manda y los compromisos con los clientes más. La confianza en tu proveedor es clave.

Día 17/01/2019

Empiezo la jornada, son las 9h

Todavía seguimos sin servicio, he hecho, y estoy haciendo, todo lo que está en mi mano para poder tener una solución lo más pronto posible, pero ya no depende de mi.

20 minutos más tarde, sobre las 9:22h, entablo comunicación nuevamente con el equipo de O2, el cual desde el primer minuto, se ha involucrado en el problema como si fuese suyo, lo que es de agradecer enormemente, sinceramente, creo que sin su ayuda no podría haber empezado a encauzarse. Empiezan a realizar gestiones, que por lo que deduzco de las comunicaciones y conversaciones, han tenido que ser complejas, no solo desde el punto de vista técnico, sino desde el punto de vista burocrático.

Es media mañana, concretamente las 11:05h

Me encuentro al teléfono con un cliente, mientras, veo que recibo una llamada por la otra línea de un número que no conozco, pongo al cliente a la espera y respondo, es Daniel, una de las personas del equipo que están revisando la incidencia, me comenta que ha investigado el problema y está al tanto de todo. Me explica la situación, lo que están tratando de conseguir y me informa que el mismo me dará nuevamente más detalles en cuanto pueda.

Confío en ellos, están demostrando que ante todo son conscientes del problema que estamos sufriendo y están poniendo el 200% de su parte para resolverlo lo antes posible, aunque el miedo a que no se pueda recuperar el número de teléfono sigue ahí.

Entre tanto, el mantra con los clientes es el mismo, “tengo el teléfono con problemas, cualquier cosa que necesites, puedes localizarme en la oficina”.

Durante la mañana, hago varios intentos de llamada hacia mi número de trabajo, solo por ver como va el asunto, en todos casos el resultado es negativo, “el teléfono al que llama no corresponde con ningún abonado”.

Hora de ir a comer, son las 15:05

Estoy a punto de salir a comer, cuando recibo otra llamada de Daniel, me comenta que: ¡¡¡el número de teléfono ha sido recuperado!!! de momento está todo muy cogido con pinzas, pero el número ha sido recuperado y lo han asignado a la SIM que había recogido el día anterior.

Me comenta que se están terminando de realizar cambios en la asignación y que sea paciente. Compruebo hablando con él, que efectivamente puedo recibir y enviar llamadas, pero todavía no puedo navegar con el terminal.

Empiezo a ver la luz y de paso a coger un poco de O2 también.

Os seguiré contando en cuanto todo se resuelva definitivamente para que esta experiencia ayude a más personas.

Toca volver a casa, son las 23:00

Después de esperar varias horas del reestablecimiento del servicio, el teléfono, además de funcionar con más normalidad(notaba retardo en la entrada de llamadas), ha comenzado a tener datos.

Además, he comprobado que ya figura el número en la aplicación móvil de O2 y obtiene datos de consumo, por lo que doy por cerrado el asunto.

Día 18/01/2019

Después de estar 72 horas sin número de teléfono de trabajo, empiezo a respirar tranquilo, nunca mejor dicho :) por que se ha superado la crisis.

El teléfono funciona, se reciben y envían llamadas con normalidad, y la navegación es correcta y fluida.

Conclusiones finales:

  1. Me consta que el equipo de O2 ha hecho un gran esfuerzo para resolver este problema lo antes posible, sobre todo durante el día 17, para ellos ha sido algo completamente nuevo, seguramente el segmento de público habitual de la compañía sea el particular y no habían tenido que enfrentarse a algo así anteriormente.
  2. Es muy importante comunicarse con el cliente siempre en la misma línea, creo que es algo que se debería de mejorar en las compañías en general, puesto que genera tensiones y malos entendidos muchas veces innecesarios. La coordinación del equipo es clave en esta línea(Social Media, e-mail, teléfono).
  3. Creo que, al menos desde la dirección de la compañía, se quiere enfocar este negocio de otra forma, tratando al cliente como una persona y no como un número, apostando por resolver sus problemas de manera eficiente. A mi me lo han demostrado y les estoy muy agradecido.

Bien está lo que acaba bien, es por ello que igual que todos nos quejamos cuando algo no funciona, también es de agradecer cuando los problemas se resuelven, creo que es lo más justo:

Muchas gracias a todas las personas del equipo de O2 que han trabajado para que el servicio se restablezca!

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