“Historias de Guerra” en la Investigación de Usuarios

Steve Portigal

Steve Portigal
Principal, Portigal Consulting

Plática en Interaction 17 IxDA

Traducción al Español por Victor M. Gonzalez @vmgyg

Nota: Este es el texto de la conferencia titulada User Research War Stories impartida por Steve Portigal en la conferencia Interaction 17 el 7 de febrero de 2017 en la Ciudad de Nueva York (EEUU).

Se presenta el texto como cortesía de Steve Portigal a la comunidad de IxD/UX hispanohablante. ¡Gracias Steve!


Doorbells, Danger and Dead Batteries: User Research War Stories — Steve Portigal Steve Portigal

Fue a finales de los años noventa. Mi colega y yo fuimos a las afueras de Silicon Valley para conocer la casa inteligente de nuestro participante de investigación. El participante, (lo llamaré Jon) me dijo que educaban a sus hijos en casa. Yo era lo suficientemente joven e ingenuo como para no tener ni idea de lo que esto representaba en California, en términos de afiliación religiosa y orientación general. Cuando le pregunté por qué tomaron esa decisión, Jon me gruñó. Estaba mucho más interesado en mostrarme su equipo que hablar de su familia, pero le expliqué que él nos interesaba también. Me dijo que no apoyaban el sistema escolar local y su visión acerca de “estilos de vida alternativos”. Fue entonces cuando me di cuenta de que estaba en un ambiente donde los valores eran realmente diferentes de los míos.

Bueno, no hay problema, esto forma parte de los gajes del oficio de la investigación de usuarios. Pasamos un buen rato examinando de adentro hacia fuera los detalles de un sistema casero realmente increíble que él mismo había armado. Sin embargo, Jon enfatizó el sistema de monitoreo y control, que usa para cuidar a los niños desde otras habitaciones. No obstante, toda la información era buena. Cuando llegamos a la parte reflexiva de la entrevista, casi a punto de terminar, Jon cambió abruptamente el enfoque de la conversación. Jon, “Por supuesto, nada de esto realmente importa porque todo va caer en llamas.” Mi colega y yo atónitos, permanecimos en silencio. Jon continuó: “Y ahora tengo una pregunta para ustedes, muchachos: ¿Han aceptado a Cristo como su salvador?

figura 1. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Este es el tipo de preguntas, para las que no estoy preparado. En esta entrevista, sabía que un evento así se acercaba, mi cuerpo se puso tenso después de la discusión sobre la educación de sus hijos. Tenía la sensación de estar en una situación ligeramente vulnerable que iba a descontrolarse en algún momento. Incluso sentí un alivio cuando mi temor por fin se había manifestado. Al ver el video más tarde, vi la versión más fría de mí mismo que había visto en mi vida: “… Bueno … pero esa es una pregunta para otro día.

Estaba atorado. No podía deshonrar toda la emoción y la honesta curiosidad que había exhibido durante las últimas dos horas, pero ahora estábamos atrapados. Mi colega intentó proseguir con la conversación, pero sus esfuerzos fueron en vano (“Así que … parece que estás diciendo …”). Estuve esperando mi oportunidad para el clásico “Bueno … es hora de irnos”, pero Jon realmente quería hablar con nosotros acerca de lo que debemos hacer y pensar, con respecto a Cristo. El tiempo pareció interminable, pero finalmente logramos llegar hasta la puerta. Jon nos pidió que esperáramos, y se paró a buscar algo. Deberíamos de haber aprovechado para hacer una pausa, pero las exigencias de cortesía en nuestro papel de investigador nos obligaban a quedarnos. Regresó con algo de literatura relacionada con la Biblia y nos exhortó intensamente a hacer un seguimiento. Otra eternidad (si quieres), y finalmente pudimos despedirnos.

Llegamos al coche, condujimos una cuadra y estallamos en una risa histérica y jadeante. Era la risa de alivio, el tipo de risa maniática que tendrían unos niños de 10 años que acababan de alejarse del dueño de la tiendita. Discutimos un poco sobre Jon, una vez que estábamos a salvo.

Fue una experiencia terriblemente incómoda. No pude encontrar una manera de seguir mis propios valores como investigador y todavía protegerme de una conversación que era personalmente arriesgada. Como investigador, me interesaba y tenía respeto por las opiniones de Jon sobre su familia, su hogar, su educación y el porvenir. Pero realmente no quería tener que revelar mis propias creencias o defenderlas, especialmente en ese entorno.

Recuerdo vívidamente la primera vez que me senté en el bar de un hotel durante una conferencia y se intercambiaban historias sobre las cosas extrañas, hilarantes y desalentadoras que habían ocurrido en el campo durante una investigación. Se sentía bien descubrir que todos habíamos tenido experiencias similares. Me di cuenta de que en realidad era parte de una comunidad de práctica. No me di cuenta en ese momento, pero estábamos compartiendo historias de guerra.

Una historia de guerra es un tipo de historia específico: es una historia personal sobre cómo el narrador se encontró con un desafío. A diferencia de otro tipo de historias, en las que se pretende inspirarse de cómo el narrador superó un desafío, en las historias de guerra, el narrador no necesariamente prevalece.

Una historia de guerra es un tipo de historia específico: es una historia personal sobre cómo el narrador se encontró con un desafío.

Amo esta cita de Brené Brown, de “Rising Strong” “Estamos codificados para contar historias. En una cultura de escasez y perfeccionismo, hay una razón sorprendentemente simple por la cual queremos poseer, integrar y compartir nuestras historias de guerra. Hacemos esto porque nos sentimos más vivos cuando nos estamos conectando con otros y siendo valientes en nuestras historias.

figura 2. Láminas de la presentación de Steve Portigal

En los últimos años, he estado reuniendo y publicando historias de guerra de otros investigadores de usuarios. He trabajado con estos autores para que no se esfuercen demasiado en convertir todo en una lección, pero sólo contar una historia y describir lo que sucede. Y a través del campo de la investigación del usuario, un montón de cosas interesantes suceden. Durante el último año he leído estas historias y sacado algunos patrones y temas y lo que podemos aprender de ellos.

Este es mi nuevo libro — “Doorbells, Danger, and Dead Batteries”. Incluye más de 60 historias de diferentes investigadores sobre el tipo de experiencias que han tenido en el campo. Y tú puedes aprender más sobre la investigación de usuarios de mi primer libro, Interviewing Users, y mi podcast Dollars to Donuts, donde entrevisto personas que dirigen la investigación del usuario en sus organizaciones.

figura 3. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Aquí hay un montón de libros de negocios, con un esquema de colores consistente, y una visión coherente del mundo. Son ejemplos de sesgo de supervivencia. Es un sesgo cognitivo en el que nos centramos en las personas o cosas que “sobrevivieron” algún proceso, mientras pasamos por alto las que no. A veces lo que no sobrevivió simplemente no es visible por lo que no se puede estudiar. Pero a veces sólo optamos por no mirarlo. El sesgo de supervivencia conduce a creencias demasiado optimistas sobre cómo funciona el mundo, porque significa que no incluimos el conjunto completo de datos, incluidos los éxitos y los fracasos. Este tipo de pensamiento puede conducir a una falsa creencia de que un determinado conjunto de éxitos tienen alguna propiedad especial, en lugar de una simple coincidencia. Culturalmente, tenemos una mentalidad que nos dice que debemos examinar y emular el éxito con el fin de tener éxito nosotros mismos.

figura 4. Láminas de la presentación de Steve Portigal

La ingeniería y la medicina han incorporado formalmente el análisis del fracaso en sus prácticas, pero en diseño, experiencia del usuario, investigación, etc., no tenemos el mismo apetito. De hecho, la estructura de recompensas en las culturas en las que muchos de nosotros trabajamos, infunde historias de éxitos arrogantes, en lugar de humildes y reflexivas, que irónicamente son las mismas cualidades que forman a los investigadores exitosos. La demanda de ideas claras y accionables significa que a veces dejamos de lado estas otras historias, ya que no son “valiosas”. Veamos algunas áreas que resultan de cierta dificultad para los investigadores de usuarios.

figura 5. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Este es un ejemplo de sala de control (figura 5). Cualquier película que nos muestre una sala de control está volcando su mano ampliamente: las cosas pronto van a estar fuera de control. Este sistema altamente diseñado es arrogancia en una pantalla, y todos vamos a ver lo que sucede cuando algo imprevisto ocurre. “¡La información está mal! ¡El monstruo es inmune a nuestras armas! ¡El agente enemigo ha descubierto al equipo de vigilancia! El objetivo sigue estando en la caja fuerte!”. La sala de control es un monumento a la planificación, sistemas, rutinas, procesos y procedimientos que conducen al éxito, pero su fragilidad se revela cuando lo que se requiere es improvisación.

La sala de control es un monumento a la planificación, sistemas, rutinas, procesos y procedimientos que conducen al éxito, pero su fragilidad se revela cuando lo que se requiere es improvisación.

La Sala de Control -y sus habitantes- están asegurados en un bunker, una casa segura, en la sede. Pero la acción -que ellos ven semi-indefensos en esas pantallas del tamaño de la pared- está en el campo. Si buscas algún tipo de éxito, será por un equipo de campo que rechaza la ingenuidad de la Sala de Control.

Esta brecha entre los planes abstractos y la realidad sobre el terreno es una verdadera preocupación para el investigador. Las historias de guerra nos recuerdan que no se puede anticipar todo lo que sucederá en el campo.

Irónicamente, la ventaja de este tipo de investigación se encuentra en las cosas que no se pueden anticipar -en las cosas que uno no pensaría preguntar, a partir del contexto de la situación. La sala de control se basa en la creencia de que tu puedes anticipar y diseñar cualquier cosa, pero la lección que aprendemos de todo este drama es que fracasaremos si realmente creemos eso.

Y por supuesto, hay historias de guerra sobre el control, o sobre la pérdida de control. En una de ellas, Diane Loviglio sale al campo para hablar con participantes y en medio de la entrevista su jefe (del participante) entra y saca al primer participante a gritos para que vaya a otra reunión. Luego, después de 10 minutos, entra y le grita a otro participante. Los investigadores terminaron sentados en la sala de conferencias, solos, y poco después se dirigieron hacia la salida.

En otra historia, Elaine Ann entrevista un cliente occidental en Beijing y su cliente (participante en el estudio) se desmaya por lo que la deben de llevar al hospital. Ryan DeGorter estaba acompañado de un manager y a pesar de toda la preparación de Ryan, el manager insistía en interrogar agresivamente a su participante. Nicolas Nova está haciendo algunas entrevistas en un restaurante de comida rápida, cuando una persona bastante grande y enérgica los confronta en la mesa anunciando que acaba de salir de prisión y tiene hambre.

He aquí una historia de Elaine Fukuda.

Admito que no tengo mucha experiencia con niños, pero la oportunidad de acompañar a un paciente durante un día de visita entero en el hospital fue algo que no podía dejar pasar. El paciente de 13 años añadió otra capa de consentimiento y asentimiento, un mítico unicornio de investigación etnográfica se podría decir.

El objetivo de acompañarla era comprender la experiencia de toda una visita desde el principio hasta el final, a través de múltiples visitas a proveedores, laboratorios, pruebas y los tiempos de espera entre cada una. Conocí a la paciente y a su madre cuando se estaban estacionando y comenzaron el día con una escaneo del recinto. Durante las dos horas siguientes, la niña pacientemente se acostó en un túnel claustrofóbico, e hizo todo lo que se le había pedido, desde cambiar de posición, hasta contener la respiración durante 30 segundos seguidos, y respirando a un ritmo específico.

Después de ayunar desde la noche anterior, la niña estaba lista para el almuerzo, pero quería hacer todo antes de su visita al proveedor, por lo que ella y su madre decidieron hacerse una prueba de sangre antes del almuerzo.

Llegamos al departamento de pediatría y su madre se puso en fila para registrarse mientras me unía al paciente en el área de espera. Después de unos minutos, un voluntario se acercó a interrumpirnos, lo que nos dio un tiempo para descansar de la conversación algo que incomoda que trataba de llevar con la niña.

El voluntario era un hombre de edad con un carro de libros ofreciendo libros gratuitos para que los pacientes lleven a casa. La paciente, cansada de la exploración y posiblemente sintiéndose fuera de lugar en el brillante y alegre ambiente pediátrico, se cerró y dijo que no había nada que le gustara. Determinado, el voluntario sacó un “libro de colorear mágico,” que se coloreó con el tirón de una página. Todavía no estaba impresionada.

Luego vino la pieza de resistencia. De la carreta, el voluntario sacó una pesada cuerda tejida e introdujo su amigo al paciente, el señor Stick. El señor Stick tenía una habilidad mágica: con un gran gesto, se podía poner tenso. Con el fin de volver a convertirse en una cuerda, el paciente fue instruido para preguntar, “Sr. Stick, ¿vas a bajar? “

La enrojecida cara del adolescente había pasado de largo el tono de langosta, y ella y yo nos miramos en la incredulidad. Su madre seguía formada al otro lado de la sala, y como adulto me sentía responsable pero en conflicto sobre qué hacer. Seguramente el hombre no tenía idea de lo que estaba insinuando. Siendo persona comprensiva, ella cumplió e hizo que que el Sr. Stick cayera flojo.

Pero el voluntario no se detuvo allí. Se volvió hacia mí, sosteniendo el centro de Mr. Stick, ahora de nuevo en su estado rígido. Me pidió que le dijera al Sr. Stick que bajara, lo que hice. No pasó nada. El voluntario dijo que debo decir “por favor”, lo que hice. Y de nuevo no pasó nada. Él entonces dijo, “Supongo que el Sr. Stick no bajará si no eres un niño.”

“Oye, creo que te están llamando”, le dije rápidamente al paciente. Y con eso escapamos del voluntario algo espeluznante, pero bien intencionado.

“Eso fue incómodo”, dijo.

No fue hasta después de la prueba de sangre y durante el almuerzo que pudimos platicar sobre el encuentro con el voluntario. Tenía miedo de que su madre se molestara por no haber intervenido antes. Se quedó estupefacta, pero se rió, preguntándose si alguien podría ser tan desorientado. Cuando comencé a explicar lo que había sucedido, el paciente (que había estado sentado al lado del voluntario) intervino:

“No, su nombre era el Sr. Stiff o rigido en inglés, no Stick .”

Yo: “Oooh, eso es aún más extraño.”

Madre: “Tengo mucha curiosidad por cómo vas a escribir esto.”

Y ese es el final de la historia de Elaine

figura 6. Láminas de la presentación de Steve Portigal

La historia de Elaine proviene de un capítulo (de mi libro) sobre control. Y esto es lo que podemos aprender de su historia específicamente y más generalmente de historias que implican desafíos de control.

* Está bien marcharse, especialmente si lo has probado todo. A veces las circunstancias impiden totalmente que tú alcances tu objetivo de investigación. Pero intentar y fallar puede ser ilustrativo, ya se trate de participantes y aspectos de su cultura, o acerca de cómo se percibe su organización, o incluso acerca del proyecto de investigación en particular. No es nada más que una oportunidad para reírse. Saber cuándo alejarse (de cualquier cosa, no sólo una entrevista) es una habilidad que nos servirá toda la vida y no algo que se codifica fácilmente.

* Pide un tiempo fuera. Cuando la entrevista se siente casi completamente fuera de control, da un paso atrás y reajusta. Puedes tomar una pausa (“Déme un momento, por favor.”) Cuando te sientas inestable, pero un tiempo fuera es más extremo (“Todos tomemos un descanso durante unos minutos.”). Y no debes usar esta técnica prematuramente. Por la misma razón, no esperes demasiado tiempo, como cuando ya estás demasiado agotado para reflexionar y adaptarte.

* Utiliza los descansos que te dan. Cuando las circunstancias externas interrumpen tu flujo, usa eso como una oportunidad para reajustar y re energizar.

* Lo inesperado puede revelar nuevas verdades audaces. Uno de los aspectos más valiosos de trabajar en el campo es que suceden cosas que no esperabas, pero que revelan algo poderoso que no hubieras imaginado buscar. Pero a veces lo inesperado es sólo una llave inglesa que no pediste, como el recientemente liberado y hambriento prisionero. Tu probablemente no sabrás cuál es cuál, incluso con experiencia. Es un recordatorio de la importancia de permanecer abiertos.

*Improvisar. Esto a menudo se expresa diciendo “sí, y …” a todo lo que cruce tu camino. En la investigación, uno tiene que ser más selectivo sobre a lo que uno dice que sí. Cuando estás en el campo, piensa en improvisar como si estuvieras trabajando en un nuevo guión. Por supuesto, las actuaciones improvisadas no siempre proceden con gracia y a veces llegan a ser incómodas. Los improvisadores no consideran esto como un fracaso, ni tampoco tu deberías. Estos momentos incómodos pueden suceder, a pesar de hacer todo “bien”. Si el script con el que empiezas cae de plano, puedes comenzar a crear un nuevo script, enfocándote en una conversación diferente.

En lingüística, code-switching se refiere a la práctica (típicamente inconsciente) de un hablante que usa múltiples idiomas en una conversación. Más popularmente, el término reconoce las formas en que diferentes grupos étnicos, raciales y culturales ajustan sus patrones de habla, sus opciones de palabras y sus maneras de hablar, dependiendo de con quién se comuniquen.

En el primer post del blog de Code Switch, Gene Demby explica el cambio de código como “los diferentes espacios que cada uno habita y las tensiones de tratar de navegar entre ellos. En un sentido, el cambio de código es sobre el diálogo que abarca culturas. Muchos de nosotros sutilmente, reflexivamente cambiamos la forma en la que nos expresamos todo el tiempo. Estamos entre los diferentes espacios culturales y lingüísticos y diferentes partes de nuestras propias identidades, a veces con una sola interacción”.

La vasta información que buscan los investigadores va más allá de las solicitudes de características y preferencias verbalizadas de un diseño sobre otro.

El cambio de código es un ingrediente esencial en la investigación. Los propios investigadores no sólo son codificadores, sino que también son decodificadores. La vasta información que buscan los investigadores va más allá de las solicitudes de características y preferencias verbalizadas de un diseño sobre otro. Lo que revela la investigación es su propia forma de código, el código cultural. Los investigadores especializados trabajan duro para descubrir y descifrar esos códigos elusivos, pero a veces hay líneas culturales que ni siquiera reconocemos hasta que nos las encontramos. Los investigadores se preparan tanto como sea posible antes de entrar en el campo, con el fin de tener éxito en cualquier cultura que estén estudiando. Sin embargo, es poco probable que comprendan plenamente las normas y reglas de la cultura antes de sumergirse en ella, y por lo tanto una vez en el campo, deben observar y adaptarse.

Inevitablemente, los investigadores se encuentran con problemas cuando descubren reglas, al romperlas o doblarlas. Los investigadores tienden a enfatizar que el trabajo se trata de personas y que el éxito proviene de construir una relación con esas personas, pero la verdad es más compleja: las personas se sitúan en un sistema más grande, que llamamos medio ambiente o ecosistema o cultura. Algunas de las reglas son básicas y transnacionales (cómo entrar, cómo salir), pero otras son más matizadas, y requieren adaptación, paciencia y creatividad.

En una historia, David Hoard piensa que él entiende las reglas culturales en el tema de zapatos en hogares japoneses, pero como él descubre, no en el nivel de la fidelidad necesaria. En otra historia Erik Moses está tan orgulloso de usar su iPad para tomar notas que olvida que está en un cuarto oscuro donde los técnicos de laboratorio están desarrollando los resultados de sus experimentos. Estos investigadores eventualmente rompen el código cultural, pero no antes de que la cultura los castigue primero.

Aquí hay una historia de Jon Innes

Al principio de mi carrera, ayudé a un número de compañías fuera del espacio de consumo a adoptar métodos de investigación de diseño de consumo para desarrollar productos vendidos a empresas. Esto es siempre un desafío porque uno tiene que explicar a varias personas en las empresas que visita lo que quieres hacer, y por lo general piensan que estás loco.

En este caso, mi proyecto involucró un senderismo en empresas de todo Estados Unidos para hablar con los geeks de telecomunicaciones y redes. Mi tarea era estudiar las barreras de adopción de los productos de Voz sobre IP de Cisco, lo que significaba teléfonos físicos, servidores especiales para hacerlos funcionar como teléfonos antiguos y algún software para configurarlos para hacer cosas como recuperar correos de voz y extensiones de marcación o líneas externas.

Este día particularmente, estaba en una universidad de la Ivy League. Acababa de pasar varias horas hablando con los chicos de telecomunicaciones que claramente no les gustaba la idea de tener que usar algún equipo de red de fantasía o cualquier cosa que fue diseñado después de que Jim Morrison había muerto. Acababa de aparcar mis cosas en la esquina de un centro de operaciones de red (NOC) que se asemejaba al Centro de Control de Misión de la NASA en preparación para una serie de entrevistas con el personal. Entrar en el NOC fue un gran logro. A la mayoría de las organizaciones no les gustan los forasteros en el NOC, especialmente los foráneos con cámaras tomando notas.

Aproximadamente cinco minutos antes de mi primera entrevista con un empleado del NOC, decidí ir rápidamente al baño. Mi consumo de cafeína para el ajuste de la zona horaria estaba cobrando su precio, y la persona con la que debía hablar aún no había llegado. Le pregunté a alguien en el NOC me diera indicaciones hacia el baño más cercano y caminamos por el pasillo, sin pensar más que en la llamada de la naturaleza. Pasé a través de varias puertas y obtuve flashbacks de un viejo programa de televisión llamado Get Smart que vi cuando era un niño.

Localicé mi destino, pero cuando intenté regresar al NOC, rápidamente me di cuenta de que tenía un problema. En mi prisa, había abandonado la zona protegida de la NOC. Las puertas por las que pasé requerían una insignia especial para volver a entrar. Peor aún, había dejado mi bolso con mi identificación y mis notas de quien se suponía que iba a visitar, y no podía recordar el nombre de la persona con la que me iba a reunir.

Mientras que la mayoría de las compañías te hacen firmar a la entrada, ese día no había necesitado hacerlo. Tuve un escolta del grupo de TI que me enseñó el recinto, y me otorgaba el tiempo necesario que habíamos acordado para poder hacer las entrevistas. Pero ahora estoy en una parte desconocida del edificio, sin idea de cómo volver a donde estaba, o incluso cómo salir del edificio en el que estoy. No tenía mi teléfono celular conmigo, y no había nadie en el pasillo para pedir ayuda. Aunque encontrara a alguien, como un guardia de seguridad o un empleado, me di cuenta de que iba a ser muy difícil de explicar esto. Después de lo que pareció una eternidad, hablé con un transeúnte para que me ayudara a contactar a mi escolta de IT, quien amablemente me ayudó a regresar al NOC. Me las arreglé para reunir algunas buenas ideas allí durante el tiempo que me había dejado.

Hasta el día de hoy, cada vez que estoy haciendo un estudio en un entorno corporativo, siempre oigo el tema de Get Smart en mi cabeza mientras camino por los pasillos y mi funda de laptop siempre se queda conmigo.

Y ese es el final de la historia de Jon.

La historia de Jon proviene de un capítulo sobre los códigos culturales que encontramos en nuevos entornos. Y esto es lo que podemos aprender de su historia específicamente, así como otras historias que involucran nuevos entornos.

* Prepárate para la experiencia de la entrevista. Uno se prepara para la conversación con su participante, pero considera toda la experiencia. Platica con el que te haya concedido acceso para preguntar acerca de la logística, el código de vestimenta o cualquier cosa que piensas que podrías necesitar saber cuando llegues allí.

* Ten en cuenta tu hipótesis sobre el medio ambiente. Una vez más: debes estar preparado para renunciar a tus suposiciones acerca de tu participante, pero no te olvides del medio ambiente en que se encuentra tu participante.

* Estar presentes en tu entorno. Una gran cantidad de entrevistas ocurre en la cabeza, pero no te olvides del mundo real. Puedes recordar que estás en un ambiente físico al notar periódicamente algo sobre tu cuerpo (por ejemplo, cómo se siente tu camisa contra el brazo o la posición en la que se encuentra tu pie). Mantenerte en tu propio cuerpo te ayudará a estar físicamente conectado con el espacio en el que te encuentras y te ayudará a prestar atención a las reglas del medio ambiente y, si es necesario, a adaptar tus acciones a esas reglas.

* Incluir en tu análisis la riqueza de datos del medio ambiente. El contexto es esencial, después de todo, y el código cultural puede proporcionar una gran cantidad de contexto acerca de por qué un participante se comporta de cierta manera o expresa un punto de vista específico.

* Aprende de tus errores. Mientras que esta frase implica típicamente que no debes cometer un error por segunda vez, en este contexto, el punto es que tus errores y pasos en falso pueden ser maneras de descubrir las reglas culturales que no se habrían hecho explícitas de otra manera.

figura 7. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Está bien que los investigadores “se hayan equivocado” de alguna manera. Probablemente te has equivocado; Probablemente te vayas a equivocar, eso es inevitable pero comprensible. De ninguna manera estoy sugiriendo que hagas cualquier cosa excepto tu mejor trabajo, pero estoy reconociendo la realidad… una realidad humana desordenada ubicada en el centro de la investigación. Esa realidad puede a veces superar tu mejor trabajo, y así son las cosas. Investigar historias de guerra, reflexionar sobre su reacción y discutir con otros es una manera de superar la auto-recriminación inútil y seguir aprendiendo del arte de la investigación. Esto te dará empatía por el narrador, por las otras personas en la historia, y por ti mismo.

Investigar historias de guerra, reflexionar sobre su reacción y discutir con otros es una manera de superar la auto-recriminación inútil y seguir aprendiendo del arte de la investigación.

Fallar es una patada en el ego, pero estas historias de guerra nos dan tres maneras de superar esto:

  1. lecciones de las experiencias de otros que pueden limitar tus fracasos,
  2. una gran pila de permisos para tus inevitables fracasos por venir, y
  3. un enfoque más profundo en las herramientas que pueden ayudarte a aprender de los fracasos.

Crucialmente, estas historias revelan los inestimables datos que surgen de estar en el campo, los elementos que no son “hallazgos”, sino las formas en las que somos personalmente -y permanentemente- cambian. Cuando salgan de su zona de confort, se dirigen a una guerra, de una manera pequeña pero significativa.

Tu te enfrentas a dos etapas de riesgo: el primero de lo desconocido que te espera ahí, y el segundo de la probabilidad de que regreses de la guerra cambiado para siempre. Estas historias de guerra nos recuerdan la humanidad en la raíz misma de la investigación de los usuarios. La gente que hace la investigación es humana, y la gente de la que queremos aprender es humana. Yo uso la palabra “humano” para defender las muchas cualidades que llevaron a estas historias: emocional, vulnerable, impredecible, defectuoso, ambicioso, propenso a errores, inseguro, curioso, paciente, juicioso, desordenado, ansioso, persistente, pensativo y amable.

Estas historias nos enseñan que los investigadores están siempre aprendiendo a llevar a cabo una investigación y que el aprendizaje va más allá de un conjunto de métodos — debemos lidiar con nosotros mismos como humanos en un mundo de humanos. Podemos y debemos compartir más historias sobre nuestro trabajo y cómo y cuándo las cosas van mal. Probablemente tengas historias. Tus colegas tienen historias. ¡Cuenta estas historias! Cuanto más compartamos historias de fracasos, más normalizamos la consideración reflexiva y transparente de nuestro trabajo. Estos narradores han compartido valiente y honestamente sus propias experiencias. No tienes que sentirte solo con tus errores; En cambio, puedes unirte a sus filas ilustres. Todo lo que se necesita es una historia.

figura 8. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Otra cita de inspiración de Brene Brown: “La vulnerabilidad no es ganar o perder; Es tener el coraje de aparecer y ser visto cuando no tenemos control sobre el resultado. La vulnerabilidad no es debilidad; es nuestra mayor medida de valor”.

figura 9. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Estoy centrado sobre todo en mejorar la práctica de la investigación de usuarios a través de historias, especialmente las historias donde las cosas van de manera diferente a lo que esperábamos. Pero quiero tomar un par de minutos para mirar más ampliamente las historias y su poder para influir y cambiar las mentes y, en última instancia, cambiar una cultura.

He estado pensando mucho en esto últimamente, con las cosas que suceden en los Estados Unidos y, ciertamente, en todo el mundo. Por supuesto, no sé cómo arreglarlo, no tengo una solución, pero quiero examinar cómo contar historias puede desempeñar un papel importante para la solución a este problema.

figura 10. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Este es el proyecto Techies, de Helena Price. Ella es una fotógrafa de retratos y para este proyecto decidió desafiar nuestra sensación de quién es un “techie” especialmente en Silicon Valley. La imagen que muchas personas tienen en su mente cuando oyen esa palabra es un hombre recto, blanco, económicamente privilegiado. Pero por supuesto Silicon Valley no se compone totalmente de esto. Encuentras gente de color, mujeres, gente de clase económica baja, gente LGBTQ. Ella tomó sus fotos y los entrevistó. Las fotos son muy fuertes y las entrevistas, que les recomiendo de leer, son fantásticas. Estas personas describen sus carreras profesionales y qué desafíos enfrentaron y se enfrentan ahora.

Este es el resultado del proyecto de Helena Price, el año pasado, antes de las elecciones. Es un simple sitio web, con poca explicación, fotos, citas completas, por el cual navegas con un simple click a través de las entrevistas. Son mujeres diferentes de diversos orígenes hablando de sus preocupaciones, agudizadas por la temporada preelectoral: atención médica, normalización del asalto sexual, aborto y muchas otras cosas.

Esto es Bienvenido al Nuevo Mundo por Jake Halpern y Michael Sloan en el Nueva York Times. Es una historia verídica sobre una familia Siria que viene a América, presentada durante varios meses como una novela gráfica.

figura 11. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Esto es del boletín informativo re: act alentando a los lectores a compartir historias reales sobre personas reales como una forma de abogar por esas personas y crear un cambio.

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Conclusión: Podemos usar historias para decir la verdad, de una manera muy poderosa. Las historias son disimuladas porque enseñan sin decirte que están enseñando. Las historias te invitan a entrar. Te proyectas en la narrativa y sientes alguna versión de lo que la gente de la historia está sintiendo. Podemos presentar historias reales de personas reales para ayudar a crear empatía, crear conciencia y, esperamos, crear un cambio.

¡Gracias!

figura 12. Láminas de la presentación de Steve Portigal

Steve Portigal en Interaction 17 — NYC (foto por Victor M. Gonzalez)

Todos los derechos reservados por Steve Portigal.

El video en inglés de esta plática puede ser consultado en:

https://vimeo.com/207968294

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Sobre Steve Portigal
Steve Portigal es un consultor que ayuda a las empresas a pensar y actuar estratégicamente al innovar con las ideas del usuario. Durante los últimos 20 años, ha entrevistado a cientos de personas, incluyendo familias tomando su desayuno, personal de mantenimiento del hotel, arquitectos, radiólogos, entusiastas de la automatización del hogar, comerciantes de swap de crédito predeterminado y músicos de rock. Su trabajo ha informado el desarrollo de dispositivos móviles, sistemas de información médica, equipos de música, envasado de vino, servicios financieros, intranets corporativas, sistemas de videoconferencia y accesorios de música.

Steve es el autor de Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights. Steve es un presentador que da conferencias y lidera talleres regularmente en eventos corporativos y conferencias como Enterprise UX, Euro IA, Interaction , SXSW, UX Australia, UX Hong Kong y UX Lisboa. Sus artículos sobre cultura, diseño, innovación y entrevistas de usuarios han sido publicados en Interactions, Core77, Ambidextrous, y Johnny Holland. Steve creció cerca de Toronto y ahora vive y trabaja a lo largo de la brumosa y relajada costa del área de la Bahía de San Francisco.

Sobre Victor M. González
Víctor Manuel González (PhD, MSc, Cert. Eng) es un entusiasta, consultor y experto internacional en el campo de la interacción humano-computadora y el diseño de experiencias óptimas de usuario para productos interactivos. Es profesor de tiempo completo y jefe del Departamento Académico de Computación del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM). Combina su labor docente y de investigación, con el campo de la consultoría a través de la cual apoya a empresas en México y Latinoamérica a encontrar mejores métodos para diseñar, y crear productos digitales con propuestas de valor innovadoras.