Pensar como diseñador: inicia con empatía

Por muchos años he tenido la oportunidad de conocer un enfoque de innovación que ahora podemos enmarcar en lo que se conoce como Diseño Centrado en el Humano (Human-Centered Design) y el Design Thinking. A partir de mi experiencia como investigador pude sensibilizarme de la importancia de la empatía, el replanteamiento, la iteración constante, el prototipado, la colaboración radical y la evaluación empírica, como la base para crear productos digitales innovadores. Mi intención entonces era entender y modelar las razones por las cuales muchos proyectos de innovación tecnológica fallaban o eran parcialmente exitosos. Ese énfasis en mi trabajo sigue existiendo en muchos de los proyectos académicos en los que me involucro, sin embargo, hoy es común que en varios escenarios me pidan aplicar esa misma curiosidad a proyectos en compañías u organizaciones creando productos digitales.

Hoy por la tarde, como en muchas otras ocasiones, al hablar por teléfono con el fundador de una prometedora startup tuve que plantear mi ya tradicional pregunta: “¿cuándo fue la última vez que viste usar tu producto?” … como en otras ocasiones el silencio en la línea marco el destino de la conversación. Mi segunda tradicional pregunta es y fue: “¿tienes algún modelo definido de tus usuarios?” la cual sufrió similar destino, que se manifestó en la ambigüedad de la respuesta: aquella que deja claro que no se tiene lo que se pide. Finalmente ya no tuve el valor de hacer la tercera de mis tradicionales preguntas y sólo atiné a ser gentil y mencionar que era necesario conocer cuáles eran la tareas más relevantes para esos usuarios más relevantes. Conoce al usuario y sus tareas es uno de los pilares del Diseño Centrado en el Humano.

Cuando pensamos como diseñador hacemos uso, entre muchas otras herramientas, de un enfoque que nos permite entender la relevancia de la empatía en la creación de productos digitales. Conocer al usuario y sus tareas es parte de ser empático y nos lleva a embarcarnos en un proceso de indagación que intenta descubrir el porqué de las cosas, las intenciones y propósitos de los usuarios, y, más importante, entender qué es lo que necesitan.

El diseño de productos digitales a partir de las necesidades de los usuarios es fundamental para que esos productos puedan tener alguna oportunidad de éxito. Sin embargo, el camino de muchas empresas y emprendimiento de base tecnológica parece no entender eso. Muchos proyectos están enamorados de una solución, de una idea de producto no validada, de una concepción del fundador (que nadie puede cuestionar). Eso marca no solamente un escenario real de frustración cuando el producto no cumple con lo esperado, dejando a los usuarios potenciales confundidos, sino se presenta como incongruente con el propósito del negocio: crear valor para los usuarios/clientes/públicos. Si no sabemos quiénes son lo usuarios y qué desean: ¿de qué manera vamos a crear valor para ellos?

Pensar como diseñador es tomar el principio de empatía como eje fundamental en el diseño de productos digitales realmente innovadores. Empatía te lleva a preguntarte quiénes son realmente aquellos a quien deseas servir, qué necesidades tienen, qué los motiva, qué desean alcanzar. Empatía es calzar los zapatos de tus usuarios y entender su realidad. La solución viene después, el producto mucho después. Captura primero la necesidad a través de ser empático, define y replantea esa necesidad. Define entonces un punto de enfoque que describa quién quiere alcanzar algo (el usuario), porqué lo quiere alcanzar (la necesidad) y qué obtiene cuando lo logra (meta). En resumen define el Espacio de la Necesidad, para que luego puedas trabajar en el Espacio de la Solución.

No dejes que la carreta sea la que empuje a los caballos.


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