MARKETING HOTELEIRO: 6 MOTIVOS QUE FARÃO O SEU HOTEL NÃO PRECISAR DE UMA GESTÃO DE REVIEWS.

25 de agosto de 2016

O seu hotel se preocupa com avaliações online, também conhecidas como reviews?

Mas afinal, o que seriam esse reviews e como eles afetam o marketing hoteleiro?

Reviews são relatos das experiências dos hóspedes do seu hotel, avaliações online, enfim é uma forma que os seus clientes encontram de expor o que os agradou e o que não na estadia em seu hotel para você e para outros possíveis clientes.

Para você ter uma ideia, 88% das pessoas consideram reviews tão importantes quanto recomendações pessoais.

Mas onde você pode encontrar esses reviews?

Principalmente em sites como:

TripAdvisor

Booking

Google

E até no Facebook.

Uma gestão de reviews acaba sendo essencial para o marketing digital do seu hotel. Mas será que o seu hotel precisa de uma gestão dessas? Foi pensando nisso que nós da Reviewr preparamos um post mostrando 6 motivos que farão o seu hotel não precisar de uma gestão de reviews.

1 — Você não quer atrair mais clientes

São poucas as ocasiões onde uma empresa, ou o seu hotel no caso, não quer, ou não tem um planejamento de marketing hoteleiro para atrair mais clientes.

Às vezes a sua estrutura não está suportando o volume de hóspedes, por isso uma redução do fluxo de clientes se torna uma saída.

Se esse é o caso do seu hotel, parabéns pelo sucesso! Você não precisará de uma gestão de reviews para atrair mais clientes.

Caso não seja o caso do seu hotel…

Uma gestão de avaliações online (reviews) pode acabar sendo um dos melhores canais de atração de clientes e até um dos mais baratos.

Como?

Esses reviews acabam tendo um forte peso no processo de tomada de decisão dos seus hóspedes.

Para você ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pelo próprio TripAdvisor, 77% dos viajantes quase sempre, ou sempre se baseiam em reviews antes de decidir em qual hotel se hospedar.

Não é à toa, já que na mesma pesquisa foi descoberto que para 83% dos viajantes, reviews os deixam mais confiantes em relação as suas escolhas de viagem.

E os números apenas continuam. Podemos encontrar pesquisas também que mostram que 53% dos viajantes não vão fazer uma reserva em um hotel que não tenha reviews e 20% dos viajantes vão ler pelo menos 11 reviews antes de escolher um hotel.

Ou seja;

Reviews são peças essenciais para as estratégias de captação de novos hóspedes de seu hotel, pois eles impactam seus possíveis clientes diretamente no momento certo, quando os seus possíveis hóspedes estão na internet pesquisando onde se hospedar.

O TripAdvisor preparou um vídeo bem interessante sobre o peso dos reviews, basta acionar as legendas;

No fim, uma gestão de avaliações online acaba sendo essencial para você divulgar o seu hotel.

2 — Você não quer novos meios para aprimorar o seu estabelecimento através do Marketing Hoteleiro

Você sabe que o seu hotel pode melhorar em alguns serviços, porém, pode haver certas coisas que atrapalham a experiência de seus clientes que podem escapar do seu conhecimento.

Se o seu hotel não quer conhecer esses fatores, tudo bem, você não precisa de uma gestão de reviews para isso.

Mas se o seu hotel considera importante esse tipo de insumo para uma constante melhoria, uma gestão de reviews pode ser a ferramenta certa para você.

O fato é;

Reviews são excelentes maneiras de recolher inteligência competitiva para o seu hotel. Na verdade, a DemandForce fez uma pesquisa perguntando porque as pessoas escrevem avaliações online, e adivinhe qual foi um das principais razões:

Isso mesmo, 74% das pessoas escrevem reviews para ajudar empresas a aprimorarem seus produtos e serviços.

É através dos reviews que os seus hóspedes expõem o que agradou e o que não agradou tanto assim, ajudando o seu hotel a descobrir o que deve ser aprimorado e o que você deve explorar mais na sua comunicação.

Por exemplo:

Nos reviews desse hotel podemos encontrar muitas pessoas falando sobre a sua localização, enfatizando a proximidade com uma feira.

Outra coisa que observamos também é em relação ao chuveiro do hotel, alguns dizem que não tem muita pressão e alguns reclamam sobre vazamento como o exemplo acima.

Com esse tipo de inteligência em mãos, o hotel em questão poderia montar pacotes especiais e até parcerias com a feirinha.

Além de perceber que precisam fazer algo em relação ao seu encanamento logo, pois isso está prejudicando a experiência dos hóspedes de alguma maneira.

Nós da Reviewr até gostamos de brincar dizendo que o marketing dos hotéis quebram a cabeça e até acabam pagando pesquisas caríssimas para descobrir o que os seus clientes buscam, quando podem conseguir praticamente tudo de graça através de uma boa gestão de reviews.

3 — Você não quer construir um bom relacionamento com os seus hóspede

Caso o seu hotel não se importe de como é a experiência de seus hóspedes em seu estabelecimento e como você pode realmente suprir as necessidades deles, realmente você não precisa de uma gestão de reviews para isso.

Mas esse não é o caso de seu hotel, não é?

Em um período onde compreender os clientes, as suas dores, os desejos e as suas necessidades é o que diferencia o seu hotel dos demais e uma gestão de reviews acaba sendo uma de suas melhores ferramentas para isso.

Como?

Veja o exemplo abaixo.

Uma gestão de reviews possibilita para você uma das melhores formas para hotéis se relacionarem com os seus clientes no meio online. Além de mostrar para os outros possíveis hóspedes que o relacionamento com o cliente é algo muito importante para o seu hotel.

Como?

Simplesmente respondendo os reviews! Exatamente como o exemplo acima mostrou, independente se o review é negativo ou positivo.

Na verdade, em uma pesquisa realizada pela Bright Local, foi descoberto que 26% das pessoas consideram que um dos fatores mais importantes ao julgar um local através de reviews é o fato desse estabelecimento responder ou não reviews.

Os seus hóspedes fazem reviews sobre o seu hotel para expressarem as suas experiências com você e com as outras pessoas, eles querem que você os ouça, então simplesmente os ouça! É a oportunidade perfeita para o marketing hoteleiro.

A melhor maneira de fazer isso é respondendo os reviews, além de incentivar outros hóspedes a fazerem avaliações online também, é uma ótima ferramenta para se mostrar proativo e cuidadoso com o relacionamento com os seus clientes.

4 — O seu marketing hoteleiro não precisa melhorar a presença online

Com o processo de decisão de compra cada vez mais embasado em pesquisas no meio online, ter uma presença e uma reputação online nunca foi tão essencial.

Uma gestão de avaliações online pode não te ajudar nisso caso o seu hotel não tenha uma preocupação com a presença online.

Mas sabemos que esse não é o seu caso, você enxerga a importância do meio online para o seu hotel e quer otimizá-la o máximo possível.

Então, você realmente precisa de uma gestão de reviews!

Uma boa gestão de avaliações online demanda que o seu hotel esteja presente nos principais sites e plataformas de avaliações online. Além da otimização dos perfis do seu hotel nesses sites.

Pegue por exemplo o TripAdvisor, um os maiores influenciadores de viajantes do mundo. Onde 83% dos usuários lêem reviews do site, pois isso os ajuda a escolherem o hotel certo.

Uma gestão de reviews irá ajudar a conseguir mais avaliações de clientes, a responder essas avaliações e a melhorar a pontuação do seu perfil, ou seja, uma gestão dessas avaliações online auxilia o seu hotel nos principais fatores de ranqueamento para ficar na primeira pagina de resultados em sites como o TripAdvisor por exemplo.

E não é diferente no Google:

Na verdade, veja qual é o primeiro resultando orgânico do Google:

Não seria ótimo para o seu hotel estar nessa lista?

5 — Você não quer reverter situações ruins em boas

Não é novidade para ninguém que, mesmo com todo o cuidado do mundo, às vezes, na hora errada e no lugar errado, ocorrem algumas falhas em algum processo do seu hotel, o que pode resultar em uma má experiência de algum hóspede.

Quem nunca passou por isso, não é?

Talvez um de seus colaboradores não esteja em um bom dia e fale alguma coisa que nenhum hóspede quer ouvir. Talvez tenham alocado o hóspede no quarto errado ou até, nos piores dos casos, tenham reservado o mesmo quarto para mais de uma pessoa em um período com uma alta taxa de ocupação.

Não se preocupe, isso acontece!

Porém, se o seu hotel não quer novas maneiras de reverter essas situações e melhorar a satisfação de seus hóspedes, certamente uma gestão de reviews não é o que você precisa para isso.

Mas sabemos que o seu hotel não é assim e que se preocupa com a satisfação de seus clientes.

Uma boa gestão de reviews lhe permite diminuir essa margem de clientes insatisfeitos.

Nós gostamos de usar o seguinte exemplo:

Uma boa gestão reviews exige do seu hotel um bom tempo de resposta. O exemplo acima é um bom modelo das oportunidades criadas pelos reviews.

O hóspede coloca o horário e até onde está, se o hotel tivesse uma gestão de reviews, poderia localizá-lo no saguão e agilizar todo o processo, além de oferecer alguns incentivos. Talvez a experiência negativa não fosse totalmente resolvida, mas já seria alguma coisa.

6 — Você não quer entender os seus concorrentes

Como já dissemos anteriormente, Avaliações online são excelentes fontes de inteligência, mas não apenas do seu próprio hotel.

Da mesma maneira que os seus hóspedes fazem reviews sobre o seu hotel relatando as suas impressões e as suas experiências, eles fazem a mesma coisa com os seus concorrentes.

Os perfis de seus concorrentes são verdadeiras minas de ouro para Benchmarking. Lá você vai descobrir o que os seus concorrentes estão fazendo que está funcionando e o que não está funcionando.

Ideal para ter insights do que você pode fazer e do que não é assim tão interessante para o seu hotel.

Caso o seu hotel não queira, ou precise desse tipo de inteligência, você não precisa uma gestão de avaliação online para isso.

Por fim…

Como você pode perceber através de tudo que apresentamos para você nesse post, é essencial para o marketing hoteleiro ter uma gestão de reviews. Nós da Reviewr, defendemos a força que uma gestão bem estruturada de reviews pode ter sobre o seu hotel, na verdade até temos uma solução que otimiza todo esse processo.