Service Design Imobiliário Um TCC em várias partes
Este ano eu me formo.
Entrei na faculdade em 2012, pretendia sair em 2015, está acontecendo em 2018. Mas está acontecendo.
Meu Projeto de TCC é a aplicação de Service Design em uma imobiliária e nos meses seguintes eu vou detalhar meus processos aqui no Medium e o andamento do projeto.
Eu espero que esse conteúdo seja uma referência útil pra quem está começando e tendo as mesmas dúvidas que eu tive.
Contexto
A Imobiliária Canal é uma empresa de médio porte de Bauru, cidade do Interior do estado de São Paulo. Fundada em 2006, já tem uma carteira de clientes grande e é bem respeitada em Bauru.
Mas o ramo imobiliário muda rápido e com o Brasil passando por um momento de crise existe a necessidade de inovar e melhorar o serviço para se manter competitivo.
Há 12 anos o principal meio de divulgação deles era os classificados do jornal e há 8 anos a internet começou a crescer na fatia de leads. Atualmente o site da imobiliária e portais de imóveis aliado com comunicação via Whatsapp é responsável por mais de 80% da receita que entra de locação e vendas de imóveis.
O proprietário da empresa, Valdir Canal se mostrou preocupado com o site deles que foi criado em 2008 estar desatualizado. Desde então o site tem recebido mudanças de manutenção, mas continua em grande parte igual a quando foi criado. Eu vi nessa abertura uma oportunidade para tratar o problema de uma maneira holística utilizando metodologias de UX para chegar em uma solução mais eficaz.
Primeiro contato — Explicando o que é UX
A minha primeira dificuldade no projeto começou em como fazer os meus clientes entenderem o que é UX. Na minha primeira reunião eu tinha o único objetivo de explicar o projeto e entender um pouco melhor a realidade da empresa.
No meu mundo ideal ele teria entendido de primeira o que é UX, se empolgado com a ideia e me dado total acesso aos recursos da imobiliária para trabalhar e poder testar minhas hipóteses.
A realidade é que ele se empolgou, mas por quê achou que eu iria refazer o site deles.
Para fazer um mea culpa durante a reunião eu percebi que não estava conseguindo explicar muito bem de uma maneira que ele conseguisse entender. Então eu abri o site dele para descrever processos de teste A/B, e como ele já tinha esperanças de ter um site novo feito, isso não saiu da cabeça dele.
Corrigindo o erro e alinhando expectativas
Eu percebi que teria que marcar uma nova reunião para poder explicar melhor o que eu faria. Decidi que seria melhor eu pedir ajuda de alguém mais experiente e falei com o Leandro Lima que tem me ajudado muito mais do que ele precisa e é uma ótima pessoa :D
Marquei uma nova reunião, dessa vez na própria empresa com duas justificativas: apresentar um cronograma de trabalho que o Leandro me ajudou a montar e conhecer oficialmente o lugar.
Dessa vez para não cometer o mesmo erro e fiz um roteiro de apresentação. Primeiro eu comecei por explicar o que é
- O que é UX
- O que é Service Design
- Como isso pode ser aplicado na imobiliária
- Resultados esperados.
- Cronograma de trabalho
A reunião foi um sucesso e o que mais me ajudou eles a entenderem o que eu iria fazer na imobiliária foi traçar um paralelo entre essas disciplinas e o que eles já faziam. Não é nenhum segredo que Service Design e UX não são disciplinas novas. Em pequenos negócios não existe um designer que vai usar metodologias, que vai medir KPIs ou utilizar um Double Diamond para pensar em como melhorar o seu produto.
Existem pessoas já inseridas no meio com experiência no ramo em que atuam que vão perceber uma necessidade dos clientes, algum ponto que está gerando desperdício, um concorrente que está tendo um desempenho melhor ou até mesmo uma necessidade de conseguir mais dinheiro. Service designers não inventaram serviços, nós só estruturamos esse conhecimento de maneira que fizesse mais sentido para a nossa realidade.
Talvez a maior dificuldade nessa reunião foi explicar que pela abordagem de design guiado por hipótese, os resultados não necessariamente iriam melhorar a rentabilidade da empresa, em outras palavras ser “bem-sucedido”. É claro que esse é o objetivo, mas é difícil explicar para quem não está familiarizado com a ideia de UX.
(A Furthermore escreveu um ótimo artigo sobre design guiado por hipótese para quem tem curiosidade no assunto)
A saída que eu encontrei para deixar os clientes felizes mesmo que os resultados da hipóteses não sejam ”bons” foi focar nos entregáveis.
Um foco maior vai ser dado na criação de organogramas, documentos detalhando a jornada do usuário e relatórios de pesquisa de funcionários e clientes. Para que eles tenham com o quê trabalhar mesmo depois de eu ter terminado o meu TCC.
Próximos Passos
Na próxima semana eu vou conduzir entrevistas individuais com os funcionários da empresa para entender:
- O ambiente em que eles trabalham
- Qual papel desempenham
- Como as tarefas de cada um se relacionam
- Quais são os pontos de contato com o cliente.
Obrigado :)
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