¿Se puede mejorar la comunicación con los pacientes?
Cómo mejorar la comunicación del sistema de salud pública con los pacientes utilizando la metodología Design Thinking.
Casi tanto tiempo como dedicamos a hablar de las últimas series que hemos visto en Netflix, se lo dedicamos a hablar de nuestra salud (y del COVID). Por eso mismo creo que si nosotros hablamos tanto de ello, la salud, concretamente el Salud (servicio aragonés de salud), debería hablar también con nosotros.
Hablamos mucho de la salud que tenemos y del sistema sanitario que nos sostiene. Aragón se encuentra entre las cinco mejores comunidades autónomas en materia de salud y sin embargo, las quejas son constantes:
- Largas esperas para cualquier trámite. Ya sea una cita con el médico de cabecera o una intervención quirúrgica.
- Falta de personal. Esto viene a reforzar el anterior punto. Pero si queremos un dato alarmante, basta con decir que actualmente sólo hay 6 psicólogos por cada 100k pacientes.
- Mala comunicación. Líneas de teléfono colapsadas, cartas con citaciones que llegan después de la fecha de la cita…
La solución a los dos primeros puntos parece estar clara: hay que dedicar más recursos (sea a través de los presupuestos o de la contratación de más profesionales). Y sin embargo, a pesar de ser la solución más evidente, es la más difícil de llevar a cabo. Aunque no son aspectos que dé por perdidos, he decidido centrarme en el tercer punto, que creo que sí es asumible con los medios disponibles.
Comprender lo esencial
Lo primero que quise saber era la magnitud del problema que estaba encarando. Cómo de mala era realmente la comunicación del Salud y a qué agentes implicaba. Así pues me planteé una serie de research questions que clustericé en torno a cuatro grandes preguntas:
- ¿Cómo se relacionan los usuarios con el sistema sanitario?
- ¿Cómo se comunica entre sí el sistema sanitario?
- ¿Cómo podrían mejorar los productos actuales que ofrece el Salud?
- ¿Cómo lo está haciendo la competencia? Es decir, la salud privada.
Las research questions las traté de responder con tres técnicas: entrevistas, cuestionarios y desk research.
Resultados de las entrevistas
Decidí entrevistar a cuatro personas. Una enfermera en un hospital, una administrativa en admisiones de un centro de salud, una desarrolladora que trabaja programando la intranet del Salud y una paciente crónica.
“Los datos nunca pueden presentarse libres de interpretación por parte del médico. Porque si no, ¿para qué está el médico?”
“Algunos médicos todo lo que han podido, lo han hecho con una consulta telefónica y a veces se han pasado de precavidos.”
“Si todo el mundo anotara todo lo que es relevante y lo registrasen en la intranet, no tendría que llevar los informes en mano de una consulta a otra.”
Con estos cuatro perfiles conseguí una visión mucho más amplia de lo que tenía sobre el problema y pude crear así los cuestionarios que posteriormente lancé.
Resultados de los cuestionarios y desk research
Creé un cuestionario que contestaron 116 personas y estos son algunos de los resultados que encontré:
En la primera gráfica puede verse que los usuarios de sanidad pública tardan más de una semana en conseguir cita con su médico de cabecera (51%), mientras que en la sanidad privada se tarda 1 o 2 días (38%).
En la segunda gráfica, los datos son aún mas graves. Cuando se les preguntó cuánto tiempo tardaban en ver a un médico especialista, los usuarios de sanidad pública contestaron que tardaban más de 2 meses en su mayoría (68%) frente a la sanidad privada donde un 38% conseguía cita en 1 o 2 semanas.
Con estos tiempos de espera me seguía preguntando ¿y qué hacen mientras tanto? ¿cómo se comunican con su centro de salud u hospital?
La respuesta es que en muchos casos, esperan sin más porque contactar con su centro de salud es imposible.
Pude contrastar esto último con el desk research ya que busqué opiniones de los usuarios en Google Maps y esto es un breve extracto de lo que encontré:
Llegado este punto, hay 4 cosas que me quedaron claras y que yo considero los principales insights de esta investigación:
- Tiempo. La mayor parte de los usuarios de sanidad pública sienten que esperan demasiado tiempo para ser atendidos.
- Información. A los usuarios les frustra no conocer los tiempos de espera y vivir con incertidumbre.
- Autonomía. La mayor parte de los usuarios utilizan medios digitales para realizar trámites con su centro de salud y estarían dispuestos a hacer cambios si eso mejora la información que reciben.
- Plot Twist. Tanto la web como la app permiten obtener más información de la esperada, pero su uso es difícil y poco intuitivo.
Síntesis del problema
Como síntesis del problema analizado, cree mi user persona: Teresa Martínez.
Teresa representa a la mayoría de personas encuestadas. Y cuenta con una excepción: es paciente crónica ya que sufre la enfermedad de Crohn. Esto hace que tenga un contacto bastante frecuente con su centro de salud pero encarnando igualmente los pain points a los que la mayoría de personas encuestadas hacían alusión.
Con este user journey se puede ver cómo sería la experiencia de Teresa con el sistema de salud aragonés cuando tiene una crisis:
Como síntesis de la experiencia de Teresa, podemos ver este mapa de empatía:
En resumen: Teresa tiene una enfermedad crónica que hace que de forma periódica, aunque impredecible, tenga que realizarse pruebas y necesite atención médica. Su problema es que estas pruebas llegan tarde, cuando muchas veces la crisis ya ha remitido y mientras tanto no tiene forma de saber si su centro de salud y hospital donde se realiza las pruebas están tramitando sus citaciones o no.
Ideando una solución
Mediante un brainstorming, fui anotando posibles soluciones a los pain points detectados. Primero los anoté todos y después, en una matriz, los prioricé en función de la deseabilidad para los pacientes y su viabilidad.
Propuesta de solución
Gracias a la matriz de priorización llegué a mi propuesta de solución que se desglosa en tres punto y que, de más general a más concreto, son:
- Rediseño de la web Salud Informa: Rediseño de la web y retoques estéticos a la app para mejorar su consistencia, AI y affordance.
- Implantación de un sistema de estados: A cada proceso se le asignará un estado para dar mayor sensación de control al usuario.
- Mejora del proceso de solicitud de citas: Mejora del proceso más utilizado por los usuarios.
Rediseño de la web Salud Informa
Actualmente estas son la web de Salud Informa y su app:
Puede apreciarse que no se respeta la consistencia de colores, tipografía o iconos.
Además de eso, en la home de la web, nos encontramos con una gran cantidad de opciones, enlaces y apartados. Esto hace que la web tenga una gran carga cognitiva y resulte pesada de utilizar.
Lo primero que decidí abordar fue la guía de estilos. Para ello analicé las tipografías y colores que se estaban utilizando actualmente y tomé una serie de decisiones:
- Decidí mantener la fuente Arial ya que es una fuente con muy buena legibilidad.
- En cuanto a la paleta de colores, eliminé el color verde en sus dos tonalidades y la sustituí por el azul verdoso que ya estaba presente tanto en la app como en el logotipo del Salud. Como color secundario decidí mantener el color granate.
- Además de los colores primarios, secundarios y neutros, añadí colores semánticos que empleé en el sistema de estados.
Estas decisiones estéticas las hice sin perder de vista que este es un servicio público que debe poder utilizar el mayor número de usuarios y eso incluye a personas con diversidad funcional. Por eso mismo, comprobé que tanto los colores como las fuentes mantenían un contraste alto: entre 4.54:1 (AA) y 13.23:1 (AAA).
Además de cambios estéticos, realicé cambios en la arquitectura de la información. Uno de mis principales objetivos con el rediseño de la web era simplificar el acceso a la información. Que los flujos estuviesen mejor definidos y el usuario no se perdiese entre una gran cantidad de opciones. Esta es mi propuesta de homescreen:
Con este rediseño se reducen los enlaces en la web. Se trata agrupar la información en categorías que faciliten el acceso a esa información.
Además, incluí en la home información sobre la app ya que actualmente no se la menciona y es una herramienta muy útil para llevar a cabo las principales actividades que realizan los usuarios (según los resultados del cuestionario).
Por último, creé el apartado “Mi Salud” al que se accede desde un botón en el centro de la página y en la parte superior derecha.
Este apartado pretende sustituir la anterior “carpeta de salud” en la que nos encontrábamos con falsas affordance como unas breadcrumbs que al hacer clic en ellas nos deslogueaban, categorías que no tenían el mismo nombre dentro de la carpeta, en la home y en la app o iconos fuera de lugar que desafiaban a la Ley de la proximidad.
En mi rediseño, la sección Mi Salud cuenta con las mismas categorías, organizadas por cards usando la misma terminología e iconos que la app además de solucionar el problema con las breadcrumbs.
Implantación de un sistema de estados
Hasta ahora he tratado de mejorar la comunicación en general del Salud, pero no he entrado a abordar el problema concreto que recoge mi user persona que es la falta de información durante los procesos médicos.
Como mostraba en el apartado de resultados, un paciente de sanidad pública tarda más de una semana en tener cita con su médico de cabecera y más de dos meses en tener cita con un médico especialista o para realizarse una prueba. ¿Qué ocurre durante ese tiempo?
Ese, no es un tiempo normal, es un tiempo cargado de incógnita y sensación de estar en manos de desconocidos. El proceso desde que se emite un volante, se procesa por en centro de salud, se envía al centro de especialidades/hospital, se procesa ahí y se emite una cita, es largo y el paciente no sabe en qué punto se encuentra en cada momento.
Para tratar de solucionar ese pain point, diseñé los sistemas de estados.
Las etiquetas, con las que utilicé los colores semánticos, se aplican a todas las citas que actualmente se reflejan en la web y además se añadirían las peticiones de citas.
En la imagen de arriba puede verse cómo aparece una cita médica ya programada y debajo aparecería la gastroscopia que Teresa, la user persona, necesita que se le realice por su enfermedad de Crohn. En este caso, esa petición tiene el estado “procesando”, lo que significa que ya ha sido gestionada en su centro de salud (pendiente), ha sido enviada al hospital donde se le realizaría la prueba (enviado) y actualmente está a la espera de que el personal administrativo del hospital le asignen una fecha (cita programada).
Con este sistema de estados, aunque no se acorten los tiempos de espera, se dota al usuario de mayor sensación de control y a nivel administrativo, se podrían reducir las llamadas a los centros de salud y hospitales preguntando por el estado de sus citas.
Mejora del proceso de solicitud de citas
El tercer punto de mi propuesta de solución es la mejora del proceso de solicitud de citas.
Actualmente para pedir cita desde la web se tienen que realizar al menos 7 clics en 7 páginas diferentes. Con mi propuesta, los usuarios podrían pedir cita en 5 clics. Todos ellos en la misma página. Y al igual que en la versión original, un último clic en una modal para confirmar que los datos son correctos.
El rediseño de este flujo, busca facilitar el proceso para los usuarios, que puedan ver toda la información junta sin tener que recordarla de una página a otra.
Conclusiones, aprendizajes y futuribles
Como próximos pasos destacaría los siguientes:
- Realizar un test de usabilidad con pacientes.
- Implantar un sistema de diseño para los próximos desarrollos.
- Desarrollar otras funcionalidades que se quedaron fuera de este proyecto como: vista de turnos o mejora de la estimación de los tiempos en la lista de espera quirúrgica.
Este proyecto ha sido muy instructivo para mi ya que me ha permitido profundizar en un tema tan amplio y significativo como la salud pública. Me ha exigido empatizar con los pacientes y con el personal administrativo a un nivel muy profundo ya que no se tratan de usuarios sin más. Son pacientes, que esperan, que sufren alguna dolencia, que están en tratamiento, que pueden estar jugándose la vida. No hay lugar para la frivolidad.
Mi propuesta de solución es estética pero sobre todo es funcional, tratando de no dejar atrás a ningún usuario.
A parte del sistema de estados, no me he inventado nada. La información está en la web y la app, pero la falta de consistencia y una mala organización de la información han hecho que una herramienta que funciona, no se aproveche tanto como se podría y pase desapercibido todo su potencial.
