Boutique Draculea — case de UX Writing

Meu primeiro contato com o universo dos chatbots se deu em janeiro de 2021 quando me inscrevi em um curso de capacitação para mulheres chamado Capacita MDT. O objetivo do curso era o desenvolvimento de um chatbot desde a etapa de concepção do projeto até a entrega de um chatbot completo.

O curso completo teve uma duração de 6 semanas, nas quais eu tive a oportunidade de aprender um pouco sobre cada etapa do desenvolvimento de chatbots enquanto desenvolvia o meu próprio projeto.

Esse artigo foi feito para apresentar ao mundo o resultado de 6 semanas de aprendizado intenso e muita dedicação.

Requirements do desafio

Na primeira fase do curso, a Fase Starter, deveríamos criar um chatbot de fluxo único para uma loja de roupas, no qual deveria haver menus para fornecer informações sobre a loja, sobre os produtos mais vendidos e sobre as coleções disponíveis.

Na segunda fase, conhecida como Fase Expert, deveríamos evoluir o nosso fluxo único para um fluxo híbrido com inteligência artificial e adicionar os seguintes menus: informações sobre um evento da loja, lançamentos e rastreamento de pedidos.

Assim, decidi criar uma loja fictícia de roupas alternativas chamada Boutique Draculea, utilizei minha recente criação para desenvolver o projeto.

Etapa 1: pesquisa

Como todo bom projeto, esse também teve seu início na pesquisa. Considerando as minhas possibilidades e o tempo de entrega do bot, realizei uma desk research para entender melhor o cenário das lojas alternativas e para coletar informações sobre o público alvo da loja.

Parte da pesquisa se concentrou no consumo de obras de referência na comunidade gótica como os livros Drácula e Frankenstein, bandas de pós punk, o filme Entrevista com Vampiro e artigos que discutiam bibliografia e conceitos gerais sobre moda.

Em um projeto real, uma pesquisa direta com os usuários seria essencial para prosseguir com o processo criativo. Infelizmente, não pude executar uma pesquisa desse nível, mas considerando que eu mesma faço parte do público alvo da loja, a minha experiência no meio e de pessoas próximas que se encaixavam nesse perfil serviu como um pontapé inicial para definir algumas escolhas durante o projeto.

Além disso, realizei um benchmarking com lojas alternativas dentre as quais selecionei a PlayPole como meu benchmark.

Site da PlayPole, 2021.

A PlayPole é uma loja alternativa com foco em sapatos e acessórios de pole dance, sendo que entre suas principais características enquanto marca estão: a valorização do exótico e do sensual e a comunicação feita de forma amigável utilizando de referências ao meio alternativo.

Etapa 2: branding

Após realizar a pesquisa, o processo de criação da marca tornou- se mais fácil. Utilizando de todo o material coletado, consegui definir os pontos centrais da Boutique Draculea.

O nome da loja foi escolhido usando de duas referências: 1) as boutiques francesas, pequenas lojas de artigos refinados que ganharam atenção na primeira metade do século XX; e 2) o Conde Drácula, protagonista de um dos livros mais importantes da literatura gótica. Com isso, meu intuito era atender a demanda de um público que aprecia o refinamento clássico, mas que também se identifica fortemente com uma subcultura subversiva.

A seguir, mostrarei os pontos chave na criação da marca do ponto de vista da própria marca:

I) Identidade

• Missão: mostrar ao público geral que a moda é um elemento de diversão e construção de identidade.
• Visão: tornar a nossa loja um ambiente seguro para os diversos tipos de expressões pessoais e artísticas.
• Valores: incentivar a autenticidade; valorizar o diferente; respeitar todas as formas de vida.

II) Posicionamento de marca

Somos uma loja de confecção própria com produção 100% vegana especializada em peças de moda gótica, burlesca, vitoriana, elizabetana e em cultura drag. Celebramos o estranho e tudo que está fora do padrão.

III) Atributos

• Diversidade: Incentivamos e respeitamos a diversidade em todas as suas diversas expressões.
• Diversão: acreditamos que a moda deve ser divertida e que o vestuário deve trazer alegria para quem está vestindo.
• Identidade: a forma como nos vestimos é a forma como somos vistas pelo mundo e parte fundamental da construção da nossa identidade, por isso incentivamos a todas e todes a busca por um estilo que melhor lhe represente.

IV) Personalidade da marca

• Empática: acreditamos que a empatia é a ferramenta mais fundamental para atender as necessidades de cada ser humano.
• Flexível: estamos sempre dispostas a reformular nossas metodologias para que possamos atender um número ainda maior de pessoas fora do padrão.
• Bem humorada: o humor é um catalisador importantíssimo para criar proximidade e afeto pelas pessoas. Acreditamos no poder do riso e não gostamos de nos levar tão a sério, nosso objetivo maior é sempre trazer felicidade para pessoas que amam o diferente ou que são o diferente.

V) Mensagens

• O valor da moda: a moda é o nosso ponto de partida. Amamos a moda porque ela nos possibilita expressar de forma visual o que nós realmente somos e também nos dá a chance de brincar com diversas versões nossas através de múltiplos estilos.
• O valor da identidade: valorizamos a autoconsciência e incentivamos que nossos clientes busquem sua verdadeira identidade e a expressem.
• O valor da arte: a arte é o processo de criação, gostamos de ressaltar que nossa fabricação é própria e cada peça é feita com muito esmero e compromisso com nossa clientela.
• O valor da diversidade: apoiamos e celebramos a diversidade. Nossas peças devem sempre estar atentas para incluir todas as pessoas em nossos discursos.

VI) Tom de voz

• Simples;
• Engraçado;
• Empolgado;
• Amigável.

Etapa 3: behavior

Chegou o momento da criação das personas.

Pela falta de uma pesquisa direta com os usuários, criei apenas proto personas. Elas foram baseadas nos mapeamentos que fiz através das minhas pesquisas ao decorrer do processo.

Minhas duas proto personas estão representadas aqui:

Proto persona 1: Eloisa Montero, 2021.

Eloisa, uma mulher de 28 anos, professora de dança e curitibana, apaixonada por arte e por expressar sua individualidade através das vestimentas. Ela gosta de lojas online pela praticidade e porque não encontra roupas alternativas em lojas de departamento.

Proto persona 2: Ariel Falcão, 2021.

Ariel, pessoa agênero de 21 anos, é tatuadore, drag queen e estudante de Ciência da Computação. Gosta de comprar roupas para o dia-a-dia e para seus shows de drag, mas se sente desconfortável nas lojas de departamento por possuírem seções divididas por gênero, além de ter dificuldade de encontrar sapatos de salto para o seu número.

Depois disso, chegou o momento de decidir se o bot teria uma personalidade ou não. Pensando na melhor experiência dos usuários, decidi personificá-lo, assim nasceu a Carmilla.

Personificação do bot: Carmilla, 2021.

Carmilla recebeu esse nome como referência a personagem do livro de Sheridan Le Fanu; ela gosta de bandas de post punk e conhece a fundo a subcultura gótica e drag. Para se comunicar utiliza memes, gírias, linguagem neutra, simples e jovial; e faz muitas referências a cultura alternativa nos seus diálogos (citando livros ou filmes famosos nesse meio).

Etapa 4: interaction

Agora, dispondo da pesquisa e das personas, iniciei o processo de criação do Quadro de Voz. Para isso, usei as instruções contidas no livro Redação estratégica para UX, da Torrey Podmajersky.

No livro, a autora define princípios que devem reger a criação do quadro com o propósito de dar consistência ao conteúdo produzido pela marca. Com o suporte da etapa de branding, elegi três princípios condizentes com todo o conceito da marca e assim criei o Quadro de Voz da Boutique:

Quadro de Voz, 2021.

Os seguintes princípios foram elegidos para guiar a voz da marca: promover a diversidade, celebrar o estranho e gerar alegria. Sendo assim, ficou definido que o conceito do primeiro princípio é gerar pertencimento e conexão, enquanto o segundo demonstra orgulho por ser diferente e não permite o uso da palavra “inadequado” ou variantes; já o terceiro princípio tem como principal objetivo fazer graça. O quadro ainda indica que deve se fazer piadas rápidas que economizem palavras e utilizar frases simples, além de utilizar emojis e usar de capitalização convencional.

Etapa 5: architect

Após toda a criação do conceito e a definição da voz da marca, chegou o momento de aplicar tudo na prática. A etapa de arquitetura é o momento de pensar na criação do fluxo conversacional do chatbot.

Segundo os requisitos do desafio, o chatbot seria um fluxo híbrido com inteligência artificial, logo eu deveria criar a árvore de decisões e a NLU, com suas entidades, intenções e base de conhecimento.

Esse processo foi desenvolvido utilizando a plataforma Miro. Você pode ter uma visão geral do fluxo abaixo ou acessá-lo por aqui.

Em um projeto real, a NLU contaria com dados do SAC e demais áreas de atendimento direto ao cliente. Por motivos óbvios, não tive acesso a nenhum tipo de SAC da Boutique, logo todas as frases de treinamento foram criadas baseando-se em senso comum e na minha imaginação.

Etapa 6: build

A etapa de build é quando transferimos todo o conteúdo criado até então para uma plataforma que hospeda o chatbot transformando-o em um bot de verdade. Nesse caso, utilizei a plataforma ALTU da (então) SMARKIO Brasil para programar o bot.

Infelizmente a instância da Carmilla não existe mais, por isso não podemos mais conversar com ela. 😕

Considerações finais

Esse foi meu primeiro projeto de chatbot, portanto possui alguns problemas em seu desenvolvimento típicos de uma principiante. Alguns pequenos defeitos que eu posso citar aqui são: 1) a existência de alguns loops durante o fluxo conversacional e 2) um pouco de incoerência entre o que foi estipulado no Quadro de Voz e o que foi colocado em prática nas fraseologias.

Ao longo dos meus estudos em UX Writing e chatbots, pude melhorar consideravelmente algumas habilidades e apliquei meus novos conhecimentos na criação do meu segundo case: Banco Tupã.

Apesar de tudo, a Boutique Draculea segue sendo um projeto especial para mim e o guardo com carinho no meu coração.

Se esse conteúdo te interessa e quer saber mais a respeito, é só me mandar um ‘olá’ no LinkedIn ou se inscrever aqui no meu perfil do Medium para receber notificações por e-mail sempre que sair um texto novo.

Espero que tenha curtido a leitura! 😉

[Esse artigo foi publicado originalmente no WordPress em 27 de outubro de 2021. Antes de republicá-lo aqui, fiz uma revisão para torná-lo mais acessível, acrescentando textos alternativos nas imagens e descrições mais precisas. Aceito sugestões de melhoria, pois esse é um aprendizado novo.]

Referências

Cristo, Hugo & Anna, Sant. (2006). Moda e Identidade Social. https://www.researchgate.net/publication/235430715_Moda_e_Identidade_Social

Moura, Larissa. (2018). Moda como expressão de identidade no mundo contemporâneo. https://ri.ufs.br/bitstream/riufs/9290/2/LARISSA_LEAL_MOURA.pdf

Podmajersky, Torrey. (2019). Redação estratégica para UX. https://www.amazon.com.br/Reda%C3%A7%C3%A3o-Estrat%C3%A9gica-Para-Engajamento-Convers%C3%A3o/dp/8575228129