Como recrutei usuários para uma entrevista através do SMS

Um dos maiores desafios em fazer uma entrevista com usuários é a parte de recrutamento, pois ele precisa tirar alguns minutos da rotina para ir a sua empresa, receber você em casa ou ainda atender sua ligação. Além disso, ele tem que estar muito interessado em colaborar para que cumpra com o combinado e por fim, que seja uma conversa rica de insights.

Um dos nossos produtos de entretenimento ganhou um aplicativo mobile, e precisávamos descobrir como estava a satisfação quanto a utilização do app e do produto em geral (pois é possível acessa-lo através de outros canais). Então utilizamos o SMS como mais um meio para recrutar, veja como foi:

Separamos uma base de usuários que entraram no app pelo menos 2x por semana no mês anterior, sendo que a única informação que tínhamos deles era o telefone, a partir disso, tentamos entrar em contato.

Primeira tentativa — Ligação

Começamos a ligar para aqueles números mesmo com algumas dúvidas: quem iria atender o telefone? Será que estou ligando em um horário inapropriado? Como alguém ficaria confortável para conversar com uma pessoa que não sabia nem o seu nome? Não foi à toa que de 7 ligações apenas 1 pessoa teve interesse em participar da pesquisa.

Acredito que um atendente de call center deve passar pelo mesmo problema.

Como não estávamos sendo efetivos, optamos por mudar a estratégia de contato. Aproveitando a experiência de 17 anos em mensageria da Take.net, decidimos fazer uma nova abordagem, só que agora com o nosso bom e velho amigo SMS.

Segunda tentativa — SMS

Fizemos o primeiro contato através de uma conversa estruturada por SMS, que nos deu um bom retorno em comparação com a ligação. O primeiro passo foi enviar um broadcast perguntando se o usuário gostaria de participar da pesquisa, mostrando que ele não é obrigado a continuar. Desta forma, iríamos falar apenas com pessoas realmente interessadas em participar.

Em seguida, oferecemos a possibilidade dele escolher o melhor horário para o nosso contato, assim como fazem os call centers utilizando o Best Time to Call (BTC). Então, ligamos para as pessoas no horário em que elas podiam conversar.

Faremos um breve contato por telefone. Qual o melhor horário para nos atender?

Bom, ainda restava um obstáculo para passar: deixar essa relação mais humana! Precisávamos saber com quem iríamos falar, queríamos mais intimidade com as pessoas para iniciar uma conversa, acredite ou não, começar a ligação falando o nome do usuário, deixou as coisas mais fáceis e ele ficava mais receptivo para responder as perguntas.

“Começar a ligação falando o nome do usuário, deixou as coisas mais fáceis…”

Resultados

Após o broadcast, 24.7% dos impactados completaram o fluxo SMS em menos de 12 horas, ou seja, tivemos menos desgaste e uma conversão excelente. Baseado em nosso histórico do mesmo produto, um incentivo por SMS normalmente tem a conversão de 2%.

Outra informação importante é que 55% dos respondentes preferiram receber ligações na parte da noite, o que nos deu aprendizado para futuros incentivos e contatos.

Ligamos na mesma semana para todos que manifestaram interesse em participar da entrevista por telefone. É importante ligar o quanto antes para que a conversa não esfrie e não aumente a possibilidade de desculpas e “bolos”. E assim, dos interessados, 35.7% atenderam a ligação e conversaram abertamente conosco trazendo ótimos insights.

Aprendizados

Com certeza existe muito mais para aprender sobre recrutamento/pesquisas utilizando o SMS, mas com este projeto pude extrair alguns aprendizados:

  • Peça autorização: É preciso ter o opt-in do usuário para iniciar a pesquisa, ou seja, uma autorização antes de começar o fluxo, mostrando que ele está no controle.
  • Converse no melhor horário: Ligar em um horário que o usuário escolheu, diminui a chance de você ganhar um “bolo” e ele estará preparado para poder conversar com mais liberdade e sem interrupções.
  • Entre em contato o mais breve possível: O ideal é entrar em contato ainda na mesma semana, pois as pessoas podem esquecer da sua ligação após o final de semana.
  • Conheça seu usuário: Comparando a primeira ligação (quando não sabíamos o nome) com a segunda, pude perceber que ter mais intimidade é fundamental para marcar pontos logo no início da conversa e ganhar empatia com quem você irá conversar.
  • Planeje poucas interações: Para diminuir o número de abandonos no meio do fluxo SMS, é interessante que hajam poucas etapas de navegação e que as perguntas sejam preferencialmente fechadas, para reduzir o risco de erros.
  • Bonifique os colaboradores: A oportunidade do bônus não garantiu que as pessoas iriam atender o telefone, mas com certeza ajudou na parte de recrutamento. Após entrarmos em contato por telefone, o entrevistado ganhou bonificações dentro do produto assinado, como agradecimento pela colaboração.

Como todo processo de entrevista com usuário, sabemos que a fase de recrutamento é sempre muito difícil, mas o SMS mostrou ser mais uma opção para atingir uma grande base de pessoas. Então, dê atenção para mais este canal de contato, que mostrou receptividade para quem recebe e bom custo benefício para quem envia.

Recebendo alguém para uma entrevista.
E você, como recruta usuários para fazer entrevista? Vamos conversar :)
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