Usability Testing pada layanan VT-Link milik Veritrans

Prama Aditya
Nov 5, 2015 · 9 min read

Veritrans masuk ke Indonesia dengan ambisi untuk mempermudah online shop di Indonesia menerima pembayaran. Namun usability testing sederhana menunjukkan beberapa isu kritikal yang membuat Veritrans tidak begitu mudah digunakan.

Objektif

Mengidentifikasi pain points yang dialami pengguna dalam proses membuat VT-Link.

Parameter Pengujian

  • Apa : Website dan Merchant Administration Portal (MAP) milik Veritrans
  • Siapa: 4 Penjual online di media sosial (FB, Instagram, LINE) dari kalangan umur 22–50

Tugas

Pengguna diminta untuk melakukan tugas-tugas berikut setelah saya berikan dalam bentuk skenario:

  1. Mencari nama layanan VT-Link (sebelumnya tidak diberitahukan) dan informasi lain di dalam website Veritrans
  2. Mengisi data diri yang dibutuhkan untuk bisa mulai menggunakan VT-Link
  3. Membuat VT-Link berisi 1 barang dan 1 paket yang berisi beberapa barang

Contoh skenarionya adalah:

Stock volume terbaru komik Ghosty baru saja sampai, dan kamu baru saja melihat ada tautan untuk membayar yang disediakan oleh Veritrans seperti ini.

Contoh VT-Link yang digunakan disebuah post Instagram untuk berjualan

Kamu ingin mencoba menggunakan layanan serupa untuk pembayaran komik Ghosty yang terbaru. Carilah informasi dari layanan tersebut di website Veritrans

Pemrosesan

Setiap keluhan dan masukan dari pengguna saya catat di Trello, saya juga menandai keluhan dan masukan yang disebutkan oleh lebih dari satu pengguna.

Mengelompokkan isu berdasarkan kesamaan ke dalam satu kategori. Isu diurutkan berdasarkan frekuensi. Kategori juga diurutkan berdasarkan banyaknya isu di dalamnya

Isu kritikal yang ditemukan

Pengguna tidak tahu syarat yang diperlukan untuk bisa langsung menggunakan VT-Link

Setelah browsing di Website Veritrans selama beberapa menit untuk mencari Informasi, pengguna beranggapan bahwa dokumen-dokumen yang dibutuhkan hanyalah KTP&SIM dan hanya 2 orang yang merasa perlu NPWP dan hanya 1 pengguna yang merasa perlu SIUP juga. Hal ini dikarenakan karena pengguna tidak melihat ada persyaratan yang jelas untuk bisa langsung menggunakan layanan VT-Link.

“Seharusnya syarat-syaratnya ditaruh di awal, saat daftar. Jangan disembunyikan di belakang”

Semua pengguna juga tidak memerhatikan adanya bantuan “Cara Berintegrasi Dengan Veritrans” yang ada di halaman Products and Pricing.

Bagian ini selalu dilewatkan oleh pengguna, tidak ada pengguna yang membacanya secara detail

Veritrans sebenarnya mencantumkan cara-cara yang seharusnya untuk bisa memulai menggunakan Veritrans untuk menerima pembayaran, namun sayangnya cara-cara ini ditaruh di halaman Support/FAQ yang ditempatkan di footer, tanpa ada link lain yang menuju ke halaman tersebut di halaman utama.

Halaman FAQ/Support yang berisi informasi-informasi penting hanya bisa diakses lewat Footer pada bagian “Help

Saya berasumsi Veritrans tidak menaruh persyaratan dokumen-dokumen yang diperlukan di halaman utama websitenya karena tidak ingin pengguna baru merasa takut untuk mencoba. Namun persyaratan dokumen yang baru bisa dilihat setelah mengoprek-ngoprek MAP menjadikan beberapa pengguna frustasi dan merasa “tertipu”.

REKOMENDASI: Tambahkan link ke halaman support di Navigation Bar dan di Halaman Utama. Halaman sepenting ini seharusnya mudah diakses oleh pengguna saat pertama kali mengunjungi website Veritrans.

Pengguna bingung kenapa setelah mendaftar tiba-tiba ada data dummy dan, pengguna juga tidak tahu cara pindah ke environment Produksi/Production.

“Gw bingung, Sandbox sama Production itu apaan?”, kata seorang pengguna bahkan setelah berhasil berpindah environment dari Sandbox ke Production.

Setelah pengguna mendaftarkan dirinya dan membuka halaman MAP, pengguna disuguhi dengan halaman MAP dalam environment Sandbox. Dengan adanya Sandbox, pengguna diharapkan bisa mencoba-coba fitur yang disediakan oleh Sandbox.

Namun data sampel tidak langsung muncul ketika pengguna pertama kali masuk ke MAP. Baru setelah pengguna membuka halaman-halaman lain, data-data sampel tiba-tiba muncul.

Saat pengguna pertama kali masuk ke MAP, data sampel tidak langsung muncul
Data-data sampel yang muncul secara tiba-tiba membuat pengguna kaget dan kebingungan

Pengguna sampai akhir tes belum yakin apa arti Sandbox dan Production, dan menyarankan mengganti namanya.

Ketika data sampel tiba-tiba muncul para pengguna kaget dan kebingungan. Hal ini membuat pengguna gagal membuat koneksi Sandbox = Mode Testing dengan data sample, membuat pengguna kebingungan sampai akhir apa sebenarnya arti dari Sandbox dan Production walaupun sudah berhasil berpindah antar kedua environment, baik secara sengaja mau pun tidak sengaja (co: ketika memilih sub-menu User Profile)

Beberapa pengguna sadar akan adanya indikator berupa perubahan skema warna (Sandbox = Biru tua, Production = Biru muda) saat berganti Environment. Beberapa tidak menggubris perubahan warna tersebut dan menganggap warna berubah karena dia memilih salah satu Sub-Menu.

Dropdown pergantian Environment di bagian atas MAP kurang menarik perhatian pengguna

Setelah saya memberitahu bahwa Sandbox pada dasarnya adalah mode testing, pengguna mencari cara untuk berpindah ke Production dengan mencari ke menu Settings. Hampir tidak ada pengguna yang memerhatikan adanya dropdown di bagian atas MAP untuk berpindah environment. Hanya satu pengguna yang secara intuitif memilih dropdown tersebut.

Tidak ada pengguna yang berpindah environment dengan memilih dropdown pada icon user di kanan atas.

REKOMENDASI: Pengguna perlu tahu bahwa mereka sedang ada dalam mode testing yang berisi data-data sampel agar mereka bisa mencoba-coba. Berikan indikator yang lebih agresif saat pengguna berada di dalam environment Sandbox. Selain itu ganti nama Sandbox dan Production menjadi nama yang lebih intuitif bagi pengguna. Data-data sampel juga harus muncul seketika, tanpa ada delay yang dialami sekarang.

Sebagian besar pengguna tidak mengalami permasalahan saat membuat VT-Link. Namun ketika mereka membuka URL yang baru saja dibuat, para pengguna tersebut bingung apa fungsi dari halaman yang baru saja mereka buka.

Sebagian besar pengguna bingung apa fungsi dari halaman ini

Mereka tidak sadar bahwa halaman tersebut adalah halaman pembayaran dan tidak sadar bahwa tidak ada metode pembayaran yang disediakan.

Pengguna tidak sadar bahwa di halaman VT-Link yang baru mereka buat tidak ada Metode Pembayaran seperti contoh halaman pembayaran ini

Pengguna merasa perlu adanya indikator tentang fungsi dari halaman tersebut, dan juga indikator bahwa belum ada metode pembayaran.

REKOMENDASI: Pengguna perlu tahu bahwa URL yang mereka buka adalah halaman pembayaran yang live/aktif, selain itu pengguna juga harus tahu bahwa belum ada metode pembayaran yang tersedia, dan kenapa. Berikan header yang secara eksplisit menuliskan halaman tersebut adalah halaman pembayaran, berikan juga indikator bahwa metode pembayarannya masih kosong.

Setelah tahu bahwa metode pembayaran belum disediakan, pengguna tidak tahu kenapa tidak ada metode pembayaran yang disediakan. Baru setelah saya beri tahu bahwa masih ada beberapa informasi yang belum lengkap, baru pengguna mulai mencari dimana mereka bisa mengisi informasi tersebut.

Setelah mencari-cari di halaman pada submenu Settings, pengguna kebingungan karena merasa data dirinya sudah lengkap. Para pengguna mencoba melihat halaman VT-Link yang mereka buat untuk mengecek apakah metode pembayaran sudah ada. Pengguna kemudian mencari-cari lagi selama beberapa menit sampai akhirnya mereka memerhatikan icon notifikasi di bagian kanan.

Pengguna tidak sadar bahwa tulisan “Please complete your registration here” bisa di klik

Pengguna melihat ada pemberitahuan bahwa registrasi mereka belum komplit. Namun pengguna tidak sadar bahwa tulisan “Please complete your registration here” bisa di klik. Baru setelah pengguna secara kasual meng-hover kursornya dan melihat bahwa ada perubahan warna background pengguna menge-klik tulisan tersebut.

Notifikasi default di Environment Sandbox

Beberapa pengguna mengatakan bahwa mereka tidak menggubris notifikasi di kanan karena merasa bahwa isi notifikasinya sama dengan notifikasi yang ada saat di dalam environment Sandbox.

Setelah menge-klik “Please complete your registration here”, muncul pop-up Complete Merchant Registration.

Di pop up ini terdapat 3 bagian yang tidak bisa ditemukan pengguna di tempat lain, yaitu Corporate Information, Business Detail dan IT Information.

Setelah mengisi semua informasi, pengguna menerima pemberitahuan bahwa untuk bisa memulai jualan terdapat dokumen-dokumen yang harus disediakan:

Daftar dokumen yang Veritrans minta, setelah pengguna mengisi semua informasi di pop up

Semua pengguna berasumsi bahwa seluruh daftar dokumen tesebut harus dipenuhi untuk bisa mulai berjualan dengan Veritrans. Oleh karena itu semua pengguna merasa persyaratan dokumen tersebut sangat sulit untuk dipenuhi.

Salah satu pengguna merasa kesal karena baru setelah repot-repot mengoprek MAP, dia diberi tahu bahwa dokumen-dokumen tersebut harus diterima. Si pengguna merasa bahwa dia seharusnya diberi tahu tentang persyaratan tersebut jauh lebih awal, seawal ketika dia mendaftarkan dirinya.

REKOMENDASI: Tidak ada pengguna yang secara intuitif membuka notifikasi di kanan untuk mengisi informasi diri mereka, sebagian besar mencari di menu Settings. Oleh karena itu, buat form Corporate Information, Business Detail dan IT Information bisa diisi diluar dari pop up. Lebih baik lagi bila seluruh form ini bisa diisi di satu menu sehingga pengguna tidak perlu mencari kesana kemari. Pisahkan juga persyaratan dokumen untuk individu dan korporat sehingga penjual online individual tidak merasa frustasi ketika melihat persyaratan yang diperlukan.

Design Suggestion

Karena banyak pengguna yang kebingungan dengan istilah Environment Sandbox, saya menyarankan mengganti namanya menjadi Testing Mode (dan Production Mode). Saya menyarankan hanya 1 nama yang diganti. Hal ini dilakukan agar pengguna lama tidak kebingungan.

Selain itu dropdown juga diganti menjadi toggle sehingga pengguna lama bisa melihat bahwa Sandbox berubah menjadi Testing, dan pengguna baru bisa melihat mode apa saja yang tersedia secara instan.

Tambahan lainnya adalah sebuah warning bar sebagai signifier bahwa pengguna sedang berada di dalam mode Testing. Warning bar ini akan terus ada selama pengguna berada dalam mode Testing.

Tombol menuju halaman “Complete Merchant Registration” yang ditaruh di notifikasi terbukti tidak efektif. Oleh karena itu saya menyarankan beberapa perubahan hierarki visual dan penambahan label pada sidebar notifikasi sebagai signifier bahwa notifikasi bisa di klik.

Veritrans sudah melakukan langkah yang tepat dengan memberikan pengguna kesempatan untuk mengeksplor fitur-fitur yang ada di dalam MAP dengan menggunakan environment Sandbox. Namun di dalam MAP tidak ada anti-affordance (batasan) yang menghalangi pengguna untuk masuk ke Production sebelum data dirinya sudah dipenuhi. Tanpa adanya batasan ini pengguna dapat melakukan hal yang seharusnya belum bisa dilakukan, misalnya membuat VT-Link yang belum memiliki metode pembayaran.

Batasan dibuat untuk mencegah pengguna membuat hal seperti ini

Batasan ini juga dibuat agar pengguna tidak merasa overwhelmed ketika baru mulai menggunakan MAP. Karena pengguna dibatasi pada Testing Mode, pengguna dapat secara bebas mengeksplor fitur Veritrans tanpa bisa secara tidak sengaja masuk ke Production Mode.

Saya menyarankan sebuah modal yang memberitahu pengguna bahwa dirinya baru memasuki Production Mode dan untuk melanjutkan, si pengguna perlu menyelesaikan registrasinya (di pop up “Complete Merchant Registration”). Di dalam modal itu juga terdapat tombol untuk kembali ke Testing Mode, apabila pengguna merasa belum siap untuk menyelesaikan registrasinya atau dirinya masuk ke Production Mode secara tidak sengaja.

Modal sebagai anti-affordance dan signifier bagi pengguna ketika mencoba masuk ke Production Mode

Modal ini berfungsi sebagai anti-affordance yang menghalangi pengguna masuk ke Production Mode sebelum data dirinya lengkap dan signifier bahwa dirinya tidak bisa masuk ke Production mode karena data dirinya belum lengkap.

Modal ini akan terus muncul setiap kali pengguna berganti ke Production Mode selama data dirinya belum lengkap. Untuk bisa mulai menggunakan Production Mode, pengguna harus menyelesaikan registrasinya.

Baru setelah Veritrans mengaktifkan akun tersebut, pengguna bisa masuk ke Production Mode.

Pengguna akan menerima notifikasi bahwa dia sudah bisa menggunakan Production Mode

Terakhir, untuk untuk menambah kejelasan pada halaman VT-Link (dan VT-Web) saya menyarankan untuk menambah judul “Payment Details” dan indikator bahwa metode pembayaran belum diaktifkan oleh penjual (a.k.a pengguna).

Judul dan indikator untuk memperjelas fungsi dari halaman VT-Link (atau VT-Web) kepada pengguna (si penjual/merchant)

Penutup

Veritrans memiliki visi menjadi UX payment company nomor 1 di Indonesia. Dengan mengimplementasi saran-saran saya diatas, diharapkan user experience para merchant dapat ditingkatkan.


*Saya tidak bekerja atau berafiliasi dengan Veritrans. Saya hanya seorang perancang UX yang ingin mengasah kemampuan saya. Veritrans adalah salah satu perusahaan yang saya harap bisa berkembang lebih jauh sehingga berjualan online di Indonesia jadi gampang ☺

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade