Deutsche Unternehmen und ihr Problem

Nicht ihr, sondern wir sind das Problem. Ein kurzer Denkanstoß für deutsche Unternehmen

Servicewüste Deutschland war vor vielen Jahren ein wirklich gängiger Begriff und er war auch gerechtfertigt. Damals gab es auch ein paar mehr Monopole, weniger Konkurrenz aus anderen Ländern, kein Internet und dadurch auch keine blitzschnelle und schonungslose Kritik in sozialen-Netzwerken an Unternehmen und ihrem Service.

Heute sieht es anders aus und Deutschland ist nur noch eine halbe Servicewüste. Viele Unternehmen und ihre Mitarbeiter haben eine neue “Mentalität” aufgegriffen. Ja, der Service ist bei einigen Firmen wirklich deutlich besser geworden.

Als Beispiel allen voran die Deutsche Telekom. Was haben wir uns früher über das Unternehmen aufgeregt, heute ein Unternehmen was den Service wirklich verbessert hat und dazu noch in die Zukunft investiert — und nicht wenig. Ja, einige werden jetzt sagen, wie ich darauf komme das die Deutsche Telekom einen guten Service hat. Es geht in diesem kurzen Artikel aber schließlich nicht darum, ob jemand einen Tag länger auf sein iPhone 7+ trotz Reservierungsticket warten musste und die Deutsche Telekom daher als “von Grund auf schlecht” darstellt. Es geht um den Lernprozess wie man mit Kunden umgeht, welchen die Deutsche Telekom gegangen ist und noch immer geht.

Bei Google zum Beispiel ist die Devise:

“Blickst du nicht wie es funktioniert, sind wir nicht gut genug und müssen uns verbessern.”

In vielen anderen Unternehmen geht das so:

“Blickst du nicht wie es funktioniert, bist du zu doof, es ist nicht unsere Schuld sondern deine!”

Eine fatale Unternehmenskultur

Wenn man mit jungen Menschen in Kontakt ist und dadurch ein weiss was gerade so läuft, dürfte klar sein, dass die Zukunft im Konzept von Google liegt. Ich nenne es mal den “amerikanischen Start-Up-Gründergeist” der diese Denkweise bewohnt.

Alle Unternehmen, ob für Kücheneinrichtungen oder Telefonanlagen, sollten also umdenken und den Kunden als wichtigen Motor für ihr Unternehmen sehen, nicht als Last oder bezahlenden Störfaktor.

Der Kunde wird wird illoyal

Fühlt sich der Kunde schlecht behandelt, wird er das Unternehmen verlassen, erst mental, dann vertraglich. Das ist ein klarer Fakt, mehr denn je, denn mittlerweile ist das wechseln von Anbietern oder Produkten deutlich einfacher und schneller — für jeden durchführbar. 
Hier sind wir bei einem wichtigen Punkt:

Erfolgreich ist in naher Zukunft nur noch das Unternehmen, mit dem sich die Kunden selbst identifizieren können und sich im besten Fall sogar damit schmücken, Kunde des Unternehmens zu sein.

Deutsche Unternehmen können sich gut für die Zukunft in Stellung bringen, dazu gehört aber auch ein Service der Extraklasse mit ehrlicher Freundlichkeit zu dem Gegenüber.