2 | PreWork UX/UI: Design Thinking

Nos ponemos en marcha con el segundo ejercicio del primer módulo. Esta vez tenemos como tarea aplicar el Design Thinking a un proyecto que consiste en ayudar a nuestra cliente de Whole Bank, Carol Holmes, a desarrollar una función dentro de la App del banco, que ayude a los clientes a llevar a cabo, vía móvil, compras en el extranjero.

Whole Bank ha detectado que el sistema de crédito/débito convencional presenta inconvenientes para los clientes que viajan. Así que el objetivo es desarrollar una herramienta que les ayude a pagar sin usar la tarjeta física.

Design Thinking paso 1: Empatizar

Conocer a nuestro usuario es esencial, para ello se ha realizado una entrevista a varias personas, con el fin de extraer sus miedos/preocupaciones respecto al dinero y los pagos en el extranjero. De esta manera, será más fácil identificar las necesidades a cubrir en este proyecto. Se trata de preguntas abiertas, que nos darán la información que buscamos pero sin condicionar las respuestas:

| Nombre y edad:

| ¿Con qué frecuencia sueles viajar?

| ¿Qué significa para ti ir de viaje?

| Viajar supone gastar dinero… ¿Cómo sueles hacer tus pagos en este caso?

| ¿Has tenido algún problema a la hora de pagar con tarjeta? Se solucionó?

| ¿Te consideras una persona familiarizada con las nuevas tecnologías?

| ¿Alguna vez has pagado vía móvil?

Quizás puede parecer que hay una pregunta que se sale de contexto: “¿Qué significa para ti viajar?” Pero he considerado que el mood de las personas cuando viajan puede repercutir en la manera de interactuar con las cosas.

El target elegido es amplio y se han tenido en cuanta puntos como la edad, la profesión, la frecuencia de viaje y el habito con las nuevas tecnologías. De ellos hemos podido extraer esto principales pain points:

  • Que algunos usuarios, independientemente de su edad, están “vinculados” a su tarjeta de crédito y les cuesta gestionar pagos que no sean con esta.
  • En el caso de los más jóvenes, que suelen viajar con un presupuesto previamente determinado.
  • Que el miedo a que algo vaya mal, les hace viajar con dinero en efectivo desde el país de origen. Ya sea por si no encuentran una casa de cambio, por si el banco les cobra recargos elevados o por miedo a los robos.
  • Que solo uno de los usuarios paga con móvil, aun que utilizan funciones como las de hacer transferencias a cuentas conocidas, desconfían a la hora de pagar a otras entidades.
  • Que para unos usuarios viajar significa ir rápido y para otros ir lentos, pero no hay ni espacio para la preocupación, ni tiempo para descubrir una App compleja y lenta. Palabras de uno de los entrevistados:
“Tardo más en sacar el móvil y abrir la app que en pasar la tarjeta”.
Perfil de los usuarios entrevistados

Design Thinking paso 2: Definir

Una vez analizadas las respuestas de los entrevistados y habiendo definido los principales pain points podemos decir que la experiencia de los usuarios con el dinero en el extranjero se resume en:

  • Incerteza
  • Desconfianza
  • Desconocimiento
  • Necesidad de inmediatez

El objetivo de mi propuesta será superar estas barreras e invertir el feeling de esta mala experiencia para los usuarios.

Design Thinking paso 3: Idear

La idea es llevar a cabo una App sencilla, rápida, que sirva para un amplio rango de edad y que sea intuitiva tanto si estas acostumbrado a gestionar pagos con móvil o no. Su función principal será la de realizar pagos. Pero además ofrece 3 funciones más:

1- La posibilidad de agrupar tus pagos realizados por carpetas de viajes a modo de recuerdo/archivo una vez finalizada la experiencia.

2- Planificar los gastos de un futuro viaje, marcando un presupuesto. Una vez llegue el momento de viajar se podrá hacer un seguimiento de la gestión del dinero para ver si se cumple.

3- Una calculadora para que no haya sorpresas con los cambios de moneda.

Design Thinking paso 4: Prototipar

Después de toda la fase de análisis ¡llegó la hora! Como resultado tenemos Pay&Go, herramienta de Whole Bank que facilitará nuestros viajes a nivel administrativo. Con ella podremos pagar, planificar y archivar todos los gastos que implica irse de viaje de la manera más sencilla.

A continuación podéis ver los wireframes y mapa de navegación:

Mapa de navegación de Pay&Go

1–2 Una vez hecho el login la pantalla con la que se encontrará el usuario es la de las funciones principales de la App. En un primer nivel, ocupando toda la parte superior de la pantalla tendremos información básica: núm. de cuenta más el saldo y la función de revisar los últimos movimientos realizados.

Más abajo ocupando la segunda parte de la pantalla 6 funciones, en botones de tres en tres, entre las que encontraremos destacada nuestra herramienta desarrollada para los más viajeros!

3- Dentro de Pay&Go siguiendo una estructura similar a la home, cosa que ayudará al cerebro a situar y a identificar funciones principales, en primer lugar se encuentra la acción de pagar, como he comentado antes es lo principal de la herramienta desarrollada. Después, el conversor de monedas, los viajes realizados y la función de planificar viaje. En último lugar el historial completo de todos los movimientos realizados en el extranjero por orden cronológico, sin clasificar.

4- Función “Pagar”: Dentro de esta función, considerando el vínculo que tienen las personas con su tarjeta y la desconfianza que les genera pagar vía App, encontrarán una reproducción digital exacta de su tarjeta física con el fin de aportar proximidad al usuario. La idea es que, al resultarles familiar lo que ven y al relacionar la cuenta con su tarjeta física confíen más.

Además el punto clave de esta función está en la manera de pagar. Esto se hará a partir de un código que nos dará la App y que el establecimiento tendrá que escanear con un lector de código de barras. Una vez escaneado el código, al usuario le llegará un recibo de pago con los datos del establecimiento, la identificación del país en el que está y el valor a pagar (en la moneda local y la conversión a la moneda del viajero). Si el usuario acepta el pago, se habrá completado el proceso con éxito, aun que también tiene la opción de rechazarlo por si hubiera algún error con el que no está de acuerdo.

Cabe destacar que este código nunca será igual, por cada recibo a pagar se generará un código nuevo, de esta manera evitamos que una tarjeta pueda ser duplicada.

5- Función “Conversor”: Se trata de una calculadora muy sencilla en la que se introduce una moneda A y una moneda B, marcamos el valor de una de ellas y clicamos en el botón “calcular”.

6- Función “Viajes”: Un resumen de los gastos en el extranjero ordenados por carpetas de destinos y rango de fechas en el que se hizo el viaje. En el interior de cada carpeta se podrán ver los gastos de 2 maneras, por categorías (por ejemplo: restaurantes, ocio, transporte…) y desglosados individualmente.

7- Función “Planificar”: Esta pantalla tiene dos visualizaciones diferentes. Una previa al viaje, en la que introduciremos los datos: Destino, fechas, presupuesto. Automáticamente se generará un “reloj” de cuenta atrás con los días que quedan para irse de viaje.

La segunda manera de ver la pantalla es en el momento del viaje, en la que veremos los datos previamente introducidos (destino, fechas y presupuesto) más el desglose de nuestros gastos y el dinero actual que va quedando.

Conclusión

Ha sido un proceso largo, con muchas ideas de por medio, muchas dudas, pero las entrevistas han sido un punto clave. He empezado el ejercicio pensando ya en la solución que ofrecería, eeerrooor! Lo sé, siempre me pasa y siempre he sabido que no está bien, pero no puedo evitar formalizar previamente a cualquier tipo de proceso de diseño a seguir, me emociono, sin embargo esto confunde y no deja concretar nada (todas son ideas vagas sin fundamento alguno).

El resumen es que tiene sentido que existan estos procesos de trabajo, porque funcionan 100%. Estoy satisfecha con el resultado de la propuesta, creo que he conseguido solucionar los puntos más importantes y he conseguido un plus para la herramienta! Darle un uso más prolongado, que no se limita a las fechas en las que se está de viaje. La planificación de un futuro viaje permite que sigamos en contacto con la herramienta en un contexto más amplio que puramente al del viaje en si.

¡Nos vemos en las próximas reflexiones!