Taller DelphiUx

El lunes 19 de diciembre tuve la suerte de poder organizar en conjunto con Eugenia Casabona y @UXangeles un taller en Indus brindado por Eduardo Mercovich. Quien haya podido asistir a alguna de sus presentaciones sabe del placer que implica escuchar sus palabras, su capacidad para transmitir conocimientos, la aparente simpleza en sus ideas pero que dejan pensado por días y días.

En esta ocasión pudimos disfrutar de su taller DelphiUx, una técnica de research para poder obtener información de nuestros usuarios. Básicamente consiste en comenzar a recabar información de manera rápida tomando supuestos y presunciones para convertirlos en datos reales y cuantificables. Un pasaje de lo cuali a lo cuanti de manera express. Para ello se recurre tres iteraciones, donde vuelta tras vuelta se va puliendo con la información obtenida de la etapa anterior generando preguntas cada vez más certeras y relevantes. Dicho así parece algo bastante común y corriente pero el método permite llegar en cuestión de horas a información crítica con un test correctamente formulado en la etapa 3 y sus consecuentes resultados.

Etapa 0: ¿Qué queremos?

Este momento no es propiamente una etapa, sino la preparación de la práctica. Seguramente en nuestra actividad diaria en nuestras empresas nos debemos encontrar ante diferentes tipos de problemas. El cerebro perezoso hace que transitemos el camino del prejuicio y busquemos darle una respuesta rápida sin mucho análisis y así poder avanzar. Esto nos lleva muchas veces por caminos erróneos y la consecuente pérdida de tiempo.

Para romper con este patrón, la técnica nos pide que formulemos hipótesis (al menos una) sobre ciertos puntos que queremos validar de un determinado rango de usuarios. Por ejemplo, una presunción podría ser que la gente usa paraguas cuando llueve, o que no lo usa.

Debemos escribir que deseamos validar, cuál es nuestra hipótesis original para no perder el foco durante el proceso.

Etapa 1: Demoliendo mitos

De la hipótesis de la etapa 0, se desprenden una serie de conceptos relevantes. Mayormente suelen ser nuevamente más supuestos y premisas que está bien tenerlas porque funcionan como un punta pie inicial pero el problema es que no podemos quedarnos sólo con ellas, con esas observaciones estaremos sesgando el radio de acción de las preguntas de cualquier investigación que realicemos, porque justamente no permiten transitar el camino de lo desconocido, de lo nuevo, el camino de lo que necesitamos saber que es el comportamiento del usuario.

En esta etapa tomamos entre 10 y 15 usuarios (lo podemos realizar de manera remota incluso) le formulamos una serie de preguntas, alrededor de 5 o 6 buscando ver sí los supuestos son ciertos y si se puede obtener nueva información además.

Gran parte del secreto de la técnica radica que al momento de crear este pequeño cuestionario, no preguntaremos en potencial, sino sobre lo que el entrevistado realmente hace. Se le pregunta qué hacés o qué hiciste, pero nunca qué harías.

Eduardo nos marcó que otras disciplinas se basan en los deseos de los usuarios, UX se basa en los actos, en lo que hacen.

Etapa 2: Ya sabemos un poco más, ¿y ahora?

Luego que nuestros primeros usuarios respondieron el cuestionario de la etapa 1, contaremos con nueva información, con ella nos daremos cuenta que algunas cosas en las que creíamos eran así y otras no pero sin duda lo más interesante será toda la nueva data que obtendremos.

Ahora es momento de profundizar sobre los descubrimientos. Tenemos que organizar las respuestas para tratar de ver cuales son los patrones y los grupos de información que obtuvimos. Esto dará origen a nuevas hipótesis y teorías, y ya conocemos el modo de validar dicha info (creando un cuestionario de preguntas abiertas). A este además se le pueden sumar preguntas sobre presunciones personales que aún hayan quedado sin validar en la etapa 1.

Creamos una nueva ronda con otros 10 o 15 usuarios con preguntas acordes a los patrones detectados. El formulario que armaremos para dicho fin seguirá siendo en formato de preguntas abiertas que buscarán detectar conductas de los usuarios.

Etapa 3: la justa medida

Con la información de las dos primeras etapas tendremos mucha más noción de cuáles son los patrones de conducta de nuestros usuarios, nuestro conocimiento será mucho más certero de que hacen y porque lo hacen. Ahora debemos saber que tanto se repiten esos comportamientos o patrones.

Por ejemplo, voy a tomar el trabajo de un grupo que estaba en el taller ese día. Ellos trabajaron con la movilidad en bicicleta y por qué la gente muchas veces no la usa. Detectaron una serie de problemas de seguridad tales como tráfico, calles rotas, delincuencia, pero cada uno de estos factores, ¿influye de igual manera al momento de tomar una decisión? Seguramente no, por eso necesitamos medir que tan diferentes son. Por eso crearemos un cuestionario diferente a los anteriores ya no será abierto porque buscará poner todo en un sí, un no o un valor numérico o medible. Este será más extenso pero mucho más fácil de responder, porque no tiene respuestas a desarrollar con sólo 20 preguntas sencillas. Esta parte del cuestionario puede ser masivo. La pueden responder la cantidad de usuarios que querramos, 100, 200 o miles.

Conclusión

Al finalizar la etapa 3 habremos obtenido patrones de conducta real, medidos, sin creencias ni supuestos. En un día de trabajo de manera muy rápida y sencilla obtuvimos información de un gran potencial operativo, el paso siguiente será poner esa información en acción y ejecutar cualquier plan que mejore nuestro problema original que generó la hipótesis al principio. Siguiendo con el ejemplo, si detectamos que la gente tiene temor a utilizar la bicicleta por las calles rotas en un 85%, ¿tiene más sentido reparar las calles o poner más policía? Las aplicaciones prácticas son contundentes.

Cerrando el tema, realmente fue una gran experiencia participar de este taller con la gente de almundo.com , la AFIP y Germán y Moni de mi equipo de autocosmos.com aunque fue un día complicado para viajar por el paro de transporte sorpresivo, pese a esto pudimos alinear las voluntades, y estar ahí para pasar un excelente momento gracias a la gente de Indus y a Ana Dorado haciendo lo que nos gusta de la mano de Eduardo Mercovich.

Y un último detalle no menor, a modo de entrada simbólica juntamos juguetes para donar al Hospital de Niños en una fecha especial teniendo en cuenta la cercanía de la navidad.

¡¡Simplemente gracias a todos!!

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