UX Designers: sentando na cadeira do time de atendimento ao consumidor
Fabricio Teixeira
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Muito bacana ler isso aqui. Pratico isso desde 2010 exatamente como você descreveu no texto, indo a contact centers, lendo emails, lugares físicos e mais recentemente assumindo chatbots. Realmente não é uma prática muito usada pelos colegas. Mais que identificar problemas ou gargalos, existe uma oportunidade enorme de se criar algo novo simplesmente ouvindo as pessoas.
Parabéns pelo artigo.