會計師事務所的服務數位化 (一)
過去曾在會計師事務所服務了一段時間,主要的工作是協助建置各種的資訊系統。在服務的這段時間裡可以感受到事務所在 IT 的投資上相當地積極,軟硬體的更替都能因應資訊技術進化的腳步而調整。
不過比較令人惋惜的是這樣的積極僅限於內部運作的系統,相對而言在對外業務的應用上卻還有很大的想像空間。會有這樣的情況也許是會計師本身謹慎的行事風格使然,又或者是受到內、外規章與法令上嚴格的限制,不過在這篇文章中僅就資訊從業人員的角度提出一些看法。
畢竟在數位化的浪潮之下,改變是遍及社會各個層面的,而現行事務所業務運行的模式勢必終有一天會面臨到衝擊。改變有可能是來自事務所本身,也有可能是外在因素,例如:公司治理方式的不同,或是金融監管措施的調整。在未來可能發生的變化中要如何採取因應的措施,端看這個改變是由事務所主導,還是被動地因浪潮而改變。
現階段所面臨的問題
固化的市場版圖
在會計師事務所的業務之中,審計服務佔有很大的比重,然而在這一個業務的範疇裡已然是一個紅海市場。絕大部份的審計客戶都是屬於公開發行以上的公司,而且通常都是前幾大事務所的客戶。
像這樣的公司,基於法令的要求需要定期更換簽證的會計師,但是卻鮮少更換會計師事務所。不輕易地更換事務所,除了公司內部財務需求上的考量外,還有就是一旦更換會計師事務所會引發投資市場的關注、臆測。這也表示了在這個領域中,市場的版圖要被改變是很困難的一件事。除非像是安隆案所衍生的事務所倒閉的情況出現,才有可能產生大幅度的消長。
在這樣的市場中,如果想要讓盈收報表的數字往上提昇,不外就是提高收費標準,或是開拓新的客戶。收費的標準在以客為尊的氛圍之下,議價上應該很難有大幅度的調整空間,甚至有可能要擔心客戶會緊縮審計費用的支出。
而在開拓新客戶上,一開始要面臨的課題就是建立潛在客戶來源的管道。再來就是,如果要接觸的對象不是來自現有客戶所新設立之子公司,那各家事務所在競爭的立足點上是一致的,靠的是人脈關係的經營與交際手腕。
然而,就算爭取到了潛在客戶,為了保持事務所的超然、獨立的立場,事務所內部會有很嚴格的內規,來審核對新客戶所提供的服務項目是否違反獨立性的原則。在重重的關卡之下,要靠新增的客戶來帶動成長是一個很大的挑戰。
由此可以看出,會計師事務所在這一個領域的市場是穩定中帶著一定的風險,市場的景況將會直接左右盈收的表現。
保守的服務方式
就人力結構來看,會計師事務所是高階會計人才彙集的地方,是一個會計專業高度集中的一個場所、可以提供「純度」很高的會計專業服務。
然而專業歸專業,在提供服務的模式上卻不夠數位化,以致於服務的能量沒有被充份的釋放。這就好比了一個亮度很高的電燈泡,沒有辦法向四面八方提供光亮,只是像燈塔般一次僅對一個方向進行照明。
以受到資訊科技改變最大的銷售行業來說,電子商務的出現翻轉了銷售的模式。有別於傳統實體店鋪中,店員只能在固定地點、進行一對一的銷售行為。電子商務打破了時間與地域的限制,並且能在同一時間之內完成複數的成交件數,這也是阿里巴巴主導的購物節能夠達成驚人業績的主要原因。
資訊科技的優勢打個比方就像是投影機,開會時如果沒有投影機、書面資料又只有一份的情況下,會議進行時只能讓與會的人一個一個地傳閱。但有了投影機之後情況就可以有明顯的改善,資料可以被投影到螢幕上,同時間所有的與會人員就可以共用檢視內容。
而事務所在提供服務時仍偏向實體店鋪的模式,主要靠的是勞力的方式在輸出專業的服務,可以說是個勞力密集的產業。一個團隊在同一時間之內只能服務單一客戶,無法如同電子商務一般、利用資訊科技的特性讓會計的專業同時作用到不同的對象,來達到最大的產能利用率。
對於會計師事務所來說,現行的服務模式也許有其專業上的限制與考量,但在現今資訊科技的協助之下,難道就沒有機會創造出不同的服務型態?這是一個值得相關從業人員共同思考的問題。