Cinco Métricas para monitoramento de Mídias sócias
Gerenciamento assertivo nas mídias sociais requer monitoramento, a partir dele é possível compreender o público e suas praticas e assim aperfeiçoar as estratégias de marketing.
No entanto entender o conteúdo do monitoramento depende da construção consistente de métricas que apontem resultados relevantes. Métricas são as definições que permitem o agrupamento de menções afim de explicar algo, para Farris, Bendle, Pfeifer e Reibstein “Uma métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma tendência, uma dinâmica ou uma característica. A métrica é usada para explicar fenômenos, diagnosticar causas, compartilhar descobertas e projetar os resultados de eventos futuros”
As Métricas apresentadas aqui são orientações básicas: observe a lógica por trás delas e desenvolva suas próprias.
1 Análise de Sentimento
Nesta métrica podemos distribuir o sentimento dos consumidores da marca por porcentagem, e assim enxergar o grau de favorabilidade e rejeição, por exemplo:
Sentimento positivo: Elogiam e/ou falam de forma agradável sobre a marca.
Sentimento Negativo: Críticam e/ou falam de forma desagradável Sentimento Neutro: Não Apresentam um Julgamento de forma explícita Sentimento Híbrido: Expressão tanto de aspecto positivos quanto negativos
2 Volumes de Menções
Com essa Métrica é possível compreender a evolução da conversação sobre a marca até mesmo fazendo comparativos com os concorrentes ao longo do tempo. O calculo de Share of Voice é bem simples, multiplica a soma das menções à marca por 100 e em seguida, divide-se o valor pela soma das menções da marca e todos os concorrentes monitorados, resultando na porcentagem daquele total. (Menções marca . 100 / menções da marca + menções concorrente A + menções concorrente B)
3 Tópicos Estratégicos
A partir de um bom planejamento de Branding as marcas sabem como devem ser vista, e é de extrema importância compreender como suas atividades e eventos estão repercutindo na vida dos seus stakeholders e ainda quais temas possam está sendo associados a marca. Um cálculo útil para medir tópicos estratégicos é ( Menções em tópicos estratégicos / menções totais com tópicos ).
4 Taxa de Resposta
Como os consumidores estão sendo atendidos? Segundo estudo do instituto de defesa do Consumidor, 36% dos consumidores se sentiram lesados por alguma empresa nos últimos 12 meses, e 88% deste procuram a empresa para resolver o problema. Taxa de Resposta pode envolver as seguintes métricas; Volume e taxa de solicitação, número de respostas, volume de satisfação, tempo médio de resposta e reclamação por pessoa.
5 Conversas entre consumidores
No compartilhamento de conteúdo existe uma pratica dos seguidores em marcar um amigo ou conhecido em uma publicação. Por exemplo uma escola de dança ao publicar conteúdo direcionada a um estilo de dança, forro, xote, valsa e etc. Alguns dos seus fãs, seguidores ou leitores marcam e citam amigos que se interessam ou praticam, esse tipo de recomendação é extremamente valiosa pois nos permite mapear o público interessado na marca e definir as estratégias para realizar uma comunicação realmente social. Uma boa fórmula para medir a fatia de conversas geradas entre as menções, somando marcações (no facebook) e mentions (no twitter) a outras pessoas é: (Marcações e “Mentions” a outras pessoas / menções totais).
