新手實戰-員工協助方案(EAPs)(1)

常聽到企業有提供EAPs，EAPs究竟在做什麼呢？之於雇主，是否只是一個燒錢的措施？之於員工，是否是一個可有可無的福利？本篇提供給剛接觸EAPs或正在研擬相關方案的人資一些基本概念與方向。告訴你什麼樣的EAPs可以讓老闆心甘情願買單，員工使用起來揪感心。

EAPs=Employee Assistance Programes，中文稱為員工協助方案。根據勞動部 工作生活平衡網的說明：EAPs是企業透過系統化的專業服務，規劃方案與提供資源，以預防及解決可能導致員工工作生產力下降的組織與個人議題，使員工能以健康的身心投入工作，讓企業提升競爭力，塑造勞資雙贏。不難看出，EAPs強調的是系統化的方案，一連串包含員工問題發現、問題辨識到問題解決，成為一個完整的系統專案(如何建構一個系統，這我們留到下一篇來說明)。另一個重點是，EAPs不單單是一個福利措施，更應該作為雇主與用人主管的管理工具，透過EAPs將影響員工績效的個人、組織因素排除，進而恢復或提升員工的績效。

EAPs這個概念是從西方引進的，當時美國企業的員工有嚴重的物質濫用-酗酒問題，導致各種工安意外增加、人員出勤不穩定，企業無法順利運作。因此，管理者開始關注員工酗酒問題，進一步去了解員工酗酒的各種成因，才發現生活/工作上的各種壓力，都有可能成為員工酗酒的動機。就這樣衍生了各種不同的員工協助方案，解決員工各種疑難雜症，重拾工作動力與展現績效。現在，美國企業的EAPs無所不包，從沒人幫忙帶小孩，需要找保母到車子高速公路上拋錨，需要找人拖車，隨時隨地都可以打電話給EAPs求救，目前台灣企業並沒有像美國一樣提供包山包海的服務，主要還是落在心理、法務、財務、醫療、管理等議題。

如何讓老闆心甘情願為EAPs買單？

★ 關注績效指標：員工使用EAPs的服務之後，績效是否有回復以往水平或提升(這是指員工願意揭露自己正在使用EAPs，否則服務機服務機構是具有保密之一具有保密之義務)。

★ 一線主管的支持：主管是否具備運用EAPs成為管理工具的知識？當碰到有狀況的員工，該怎麼去搭配EAPs，達到雙贏的結果。避免員工因為心理健康問題影響其他團隊成員或是造成管理上的困擾。

★ 員工滿意度：員工是否對於EAPs有正面觀感，甚至認為這個是對自身有利的福利。換句話說，老闆當然希望花在員工身上的每一分錢，員工都開心。

如何讓員工有感，說出揪感心？

★ 行銷推廣：員工認知決定一切。員工是否知道這是一個福利項目？員工是否知道這是EAPs的內容以及對他們的幫助？這些都需要承辦人去做內部行銷，讓大家提升對於EAPs的好感度，進而主動使用。

★ 解決員工的問題：員工願不願意持續使用EAPs的重點在於，這個產品/服務是不是好用，雖然員工無須花半毛錢，但肯定希望EAPs能夠解決他某程度的問題，從服務機構提供服務的流程、專業度、後續資源支持，都會成為員工是否再次使用EAPs的評估項目。

從雇主(付費者)跟員工(使用者)兩個角度切入，去思考EAPs的設計，才能完善一個系統規劃。這意思是指，雇主(付費者)與員工(使用者)就是EAPs規劃者的兩大主要客戶，必須去一一去了解他們的需求，解決他們的問題。如此一來，才會成就一個勞資雙贏的員工協助方案(EAPs)。