新手實戰-員工協助方案(EAPs)(2)

上篇提到了EAPs的由來與如何讓雇主跟員工同時買單你所設計的EAPs服務。搞定了服務對象之後，我們來看看一個好的EAPs大概是長什麼樣？Employee Assistance Programs的s代表一系列的服務，也是系統，這個意義究竟是什麼呢？正在設計方案的你，趕快往下看必備的「服務系統」概念。

EAP vs. EAPs 傻傻分不清楚

EAPs是現在大家比較常用的字眼，除了取自原文複數Employee Assistance Program"s"當中的s之外，很重要的原因是它代表了一系列方案，系統的概念。一個方案會有其單一性、時間特定性、專案服務的概念，而EAPs則是一個管理工具、無受時間限制、服務系統的概念。這樣講可能還很抽象，舉例來說：辦理心理健康講座本身與圍繞著心理健康提供一系列方案的差別，如果今天在公司舉辦「教你一夜好眠，解除壓力好好睡」2hr的講座，但2hr之後並沒有後續的追蹤或是提供EAPs專家諮詢的聯絡管道，這就會是一個單純的活動，指停留在分享心理健康知識的層次。EAPs系統概念包含三大系統：(1) 問題發現系統、(2)問題辨識系統、(3)問題解決系統。

一系統(三階段)的關係，可參照下圖。

<階段一> 問題發現系統

分成三種類型，有Self-referral、Informal referral、Formal referral。員工自行尋求EAPs的協助，直接連絡服務機構，說明自己的問題，請求專業資源與協助，這種是self-referral。透過非正式的他人推薦或分享，如同事、友人、家人等，推薦試用EAPs。最後一種是正式的轉介，這狀況發生在員工已產生有影響績效的不穩定因子，如：情緒/精神狀況不穩定、時間分配出問題、管理技能不足、新職位適應困難、過勞/壓力過大等…影響達到工作績效的狀況。這時候，主管可以告知人資部，請他們協助轉介EAPs，以提供心理、法務、財務、醫療、管理等專業諮詢服務。

<階段二> 問題辨識系統

此階段主要目的是在準確評估問題類型及危機程度，分析解決問題所需要的資源。將員工的問題盡可能的聚焦，就會在有效的時間內給予適當的協助。此問題辨識系統主要提供者通常是員工協助單位或專業的服務機構。由於EAPs服務模式有不同，因此這邊提供問題辨識的單位也會有其不同(下篇來分享EAPs有哪些服務模式)。比如說，EAPs簡單區分有內部設置與外部委辦。如果是內部設置的話，主要辨識員工問題的單位很有可能就是企業內部負責EAPs的專業人員；如果是外部委辦，就會是由配合機構的接線人員/服務窗口，來進一步了解當事者的問題。

◆ 內部設置：由各機關內部專責單位(人員)規劃提供各項服務。

◆ 外部委辦：由各機關與委外專業機構訂定契約，為機關同仁提供各項服務。

<階段三> 問題解決系統

最後一個階段是借用外部專業或公司內部擁有的資源來解決問題。原則上，如果是外部委辦的組織，除非有特殊情況，都是由委外專業機構跟他們所配合的專家群去解決員工的問題。比如說，員工因為離婚，要打離婚官司，需要相關資訊，這時候委外專業機構可以提供法務諮詢，來幫助有需要的員工。

如果是內部設置的模式，EAPs承辦人了解完員工的問題之後，會去思考如何幫助員工。比如說，新人常見的適應困難問題，是否需要調整工作內容？影響新人適應新工作的因子，是否已排除？新人是否有自己的問題，需要其他的管理政策來搭配？

EAPs系統(三階段)是持續的循環，都是解決員工的問題的必要流程。每個階段都有其重要性，就像醫生看病一樣，精準找到病因，解決員工的煩惱，員工自然安心工作。