2020 趨勢科技-UX Research 實習心得
2020 Trend Micro Summer intern — As an UX Research intern
嗨 ! 大家好，我是 William，今天要和大家分享這個暑假在趨勢科技擔任使用者經驗研究實習生 (UX Research intern) 的心得，希望對未來想申請朋友們有所幫助 !
文章大綱:
1. 面試流程
2. HIE 部門(Human Interface Engineering)簡介
3. 實習生活
4. 專案執行
5. 結語1. 面試流程
時間回到四月初，在官網投遞履歷後，月底 HR 便寄來了面試邀請，由於今年 Covid-19 的關係，全部改為線上面試。面試時間約兩個半小時，HR 簡單的對談約 10 分鐘，再由共 ”三位 “ UX Researcher ( UXR ) 同時面試，流程大概為:
A. 簡單介紹自己
B. 介紹曾做過的專案
C. 冷不防地用英文對談
D. 對於工作的問題像是被 3 個 UXR 同時使出 Think-aloud 攻擊，效果十分顯著
面試重點在於邏輯性，介紹專案時三位 UXR 會非常仔細地聆聽每一個字句，並不斷地從中發問，包含專案中使用的方法、使用的原因、步驟之間的關聯性、各階段的角色分工、遭遇的困難以及若有更多的時間或資源，將如何把這個專案做得更好。而在完成一個對答後，UXR 們會從中問出下一個問題。
我們接下來用英文對話，What is your expectation in Trend...
再經歷一連串的問答後 (半精神耗弱狀態下)，UXR 忽然要求使用英文對答，包含對公司產品的了解，用三個字形容自己的特質等，是十分考驗英文底子的一題。
不僅要問對問題，還要清楚想要得到什麼答案
身為一個 UXR，要清楚知道想獲得的資訊是什麼，才能準確的建構問題。
在面試時，每當我詢問一個問題，UXR 們總會回問，你的預期是什麼 ? 你想驗證什麼 ? 如果符合 / 不符合預期會有什麼影響 ?
除了可以深入了解面試者的想法外，還能確定面試者是不是有認真思考後才發問。
Ex:
我: 我想知道趨勢UXR的研究成果會如何分享給其他的成員。
UXR: 你預期會如何分享呢?
我: 我預期會有報告的資料庫，以及成果的會議。
UXR: 有沒有資料庫或會議會對你造成什麼影響嗎?
我: 我想回顧研究快速理解趨勢研究員的邏輯架構，若無，我可能會花更多時間準備工作
UXR: 我們內部有獨立的UXR研究報告網站..."你們的可樂真的只要一塊錢嗎？" — by William
最後，在五月底收到了錄取通知，六月中開啟了線上前置作業，七月準時Onboard。
2. HIE 部門 (Human Interface Engineering)
趨勢科技對於 UX 分工相較於台灣其他的企業來說十分完整，組織內詳細的角色與分工可以參考 UX 四神湯 — Sabrina 所撰寫的實作分享，我再於下方簡述我的觀察與理解。
在趨勢科技的 HIE 中先依客戶族群分為三個部門，每個部門共有五種職位。
三個部門分別為:
- Enterprise（大型企業）
- SMB (Small-to-Medium-sized Businesses，中小型企業)
- Consumer（一般消費者）
各部門因目標族群 (Target Audience, TA) 的不同，所負責的產品項以及使用者的體驗也有所不同，便產生了三個部門中 UXR 在研究上的一些差異。
舉例如中小企業 (SMB) 的雲端資安產品可能會由一位管理員負責，UXR 在設計實驗或訪談時需要具備較多的 Domain Knowledge，但在使用情境上較為單一。而一般消費者對相同的產品可能會有數種使用的方法，UXR 則需要考量到使用者背景以及廣泛的使用情境，來制定研究的假設與驗證方法。
( 所以面試官才會是 “ 三位 ” UXR ?! )
五個職稱與簡介則是:
- UX Researcher (UXR) 使用者經驗研究員
以多種研究方法了解用戶行為，並設立實驗以驗證各項提案。 - UI Designer (UID) 使用者經驗設計師
其他公司 UI/UX Designer 的職位，設計產品使用流程，產出線框稿 (wireframe) ，也負責測試時的原型 (Prototype) 的製作。 - Visual Designer (VD) 視覺設計師
負責整個介面的設計與發想，同時考量使用者接收時的體驗與感受。 - Technical Writer 技術寫作專員
撰寫、審查與編輯在產品中的文字措辭，提供客戶友善的語句。 - Front-end Developer 前端工程師
在 Trend Micro 內設計與驗證的疊代速度很快，因此各職位之間也會有密切的會議與討論。我在實習期間執行易用性測時，合作的 UID 也會參與測試並擔任觀察者 (Observer)，在測試結束後立即與 UXR 討論結果。
而我錄取 Consumer Team, 相較於碩士期間研究的 TA 都是特定領域的專家，實習接觸一般消費者也帶給我很不一樣的體驗。
3. 實習生活
每一位實習生都由一位導師 (Mentor) 帶領與安排任務，Intern 任何問題都能夠詢問 Mentor，並且在實習結束相互給予回饋。
趨勢科技的 HR 為實習生提供了很多課程，包含基礎資安、產品開發流程、UX in the Jungle、DISC 人格測驗等等，不過 Intern 還是以單位內的任務為主。比較大的活動是 Intern 們要組隊參加一個 6 分鐘的報告比賽，介紹趨勢科技現有的產品，內容包含功能介紹、開發流程與顧客價值，第一名的組別能夠獲得趨勢科技旅行包 * 1。
而 HIE 的實習生們要在最後一天 (月底的 HIE 大會) 於整個 HIE 團隊面前做 13 分鐘全英的 Final Presentation，報告實習期間完成的專案與心得，完成後實習也就告一個段落了。
4. 專案執行
實習我共參與了兩個專案，第一個是驗證新 UI 提案前的 Usability testing，並分析用戶與產品互動時的理解程度；第二則是和 VD 合作，以產品現有的功能，建立使用者的需求情節並發想設計。
這裡我僅分享第一個專案，流程如下所示:
專案流程
1.確認目標與設計實驗
2.Pilot testing
3.受測邀請與實驗準備
4.Usability testing
5.資料分析與報告撰寫
6.Stakeholder報告我從這個專案中列舉幾項重點心得，詳細方法則不贅述。
A. 與 UI Designer 的溝通合作
與 UID 密切的討論是整個專案的重點，從首要與次要目標確認，受試者的 Criteria，實驗設計到測試當下，UID 會全程參與。
在設計實驗的階段我請 UID 幫忙在 Prototype 中加入幾個額外的功能用於資料蒐集， UID 便給予我一些想法與反饋，並告知 Prototype 在設計上的限制，兩人逐步討論後設計出可用於實驗的 Prototype。
EX:
UID: 最近想改善諾亞方舟內的食堂布局，能否幫我確認肉食與草食動物共用食堂的感受
UXR: 我想在不影響狼吃肉的狀況下紀錄兔子的反應，能幫我在食堂裝一面單向玻璃嗎。
UID: 這有一點難度，還是說我們給狼戴耳機，請牠別理兔子只管吃肉。
UXR: 不然我們先錄好狼吃肉的影片，測兔子時在旁邊同步放映。
UID: OK。前面也有提到，執行 Usability testing 時，UI Designer 也會撥出時間加入測試並擔任觀察者 (Observer)，並在每次測試結束後直接與 UX Researcher 討論受試者的反應，或及時修改 Prototype 中的問題。
B. 邏輯、邏輯、邏輯。
撰寫報告時，儘量避免直接用資料蒐集的順序呈現，否則聽眾容易覺得好像聽了很多的資訊，卻抓不到重點。應注意利用每一個資訊間的因果關係來搭建邏輯架構。
EX:
資料蒐集: 觀察到使用者的A行為 -> 詢問後使用者表示介面引導不足 -> 使用者預期...報告撰寫: 因介面引導不足 -> 令使用者產生A行為 -> 使用者的預期與可執行的建議方向
另外我的 Mentor 要我善用引文、大小標題和 Bullet point 引導聽眾，讓聽眾逐步進入狀況，再了解原因。
Ex:
我們預期受試者會有A行為，然而測試時受試者卻呈現B行為1.B行為的特徵
・B行為的詳細特徵2.B行為的解釋
・因為...
・所以...
錯誤示範:
我們預期受試者會有A行為，但因為OOXX，所以導致受試者有B行為，而B行為的特徵是...
首次撰寫給 Stakeholder 的報告時容易陷入這種窠臼，花費大量的時間潤飾資料蒐集的語句，卻忽略資訊之間的邏輯關聯，最後變成一篇文謅謅的流水帳 ( 汗...。
C. 站在別人的角度與立場設想。
學會斷捨離，並以 Stakeholder 的角度評判每一個資訊的重要程度，找出High impact 的資訊，Highlight 它的價值與可執行的建議；Low-light 較小的發現，甚至考慮不放在報告內，畢竟 Stakeholder 在聽完報告後還要趕往下一場會議，我們自然希望他能記得這次報告的重點。
在碩士研究時，再小的結果，甚至是沒有結果，都是值得被記錄與分享的發現，如此後人才能借鏡你的研究避免走冤枉路。然而在職場上，大家更重視的是下一步要怎麼做，畢竟...並不是一個報告完成，大家就能退休了(淚~。
經過這個實習的薰 (ㄘㄨㄟ) 陶 (ㄘㄢˊ)，整個人好像變穩重又有耐心了 (???) 連聆聽別人碎念時都會特別仔細，口裡念著 "了解~了解~"。
5. 結語
整體來說，在趨勢實習是收穫滿滿 ( 大腦也是用好用滿 )，期間也認識了很多厲害的正職與 Intern 們，無時無刻刺激著我學習。Onboard 那天 HR 讓大家寫下對實習的期許，我期望能完成一個完整的專案，並增進與設計師溝通合作的能力，我想應該有達成吧 !
我印相最深刻的還是 Mentor 制度，我的 Mentor, Ann 是一位溫柔到不行同時又有著極高邏輯能力與耐心的 Sr. Researcher，在我擔任 Usability testing 的 Moderator 時，她也參與測試並擔任 Facilitator，適時給我意見與協助。每周又撥出 3~ 4 個小時與我討論當前的進度，明明她的工作量是我的好幾倍啊 !
最後希望這篇文章能夠幫助各位，並且祝福大家都能找到心目中 №1 的實習機會。另外與我同期的 HIE 夥伴維安也分享了在 SMB team 擔任 UX Research intern 的經驗，有興趣的人也可以一起服用~。
同時在這裡預告下一篇文章，我將帶大家走入更進階的眼球追蹤系列~大家敬請期待 !
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