Hibajelentés, hibakezelés és ügyféltájékoztatás

Probléma

Megbízónk azzal keresett meg bennünket, hogy a hibabejelentés és hibakezelés folyamatát terelné át online csatornába úgy, hogy az az ügyfelek igényeinek is megfeleljen.

Módszertan

Adatgyűjtés, -feldolgozás, -elemzés:

Belső adatok: a résztvevő területek mindegyikétől begyűjtöttük az elmúlt időszak adatait a meghibásodások jellegétől kezdve az ügyfélbejelentések különböző típusáig, melyekből mélyreható elemzést végeztünk.
Ügyfél-visszajelzések: Olyan ügyfelekkel beszélgettünk, akik az elmúlt időszakban tapasztaltak hibajelenséget, és azt vizsgáltuk, hogy mi a jellemző viselkedés ilyen esetekben.
Best practice kutatás: Megnéztünk nemzetközi megoldásokat, vizsgáltuk azok csatornáit, folyamatait és egyeztettünk felhasználóikkal a tapasztalataikról.

Perszóna alkotás:

Az elemzés eredményeiből egy workshop keretein belül minden érintett szakterület bevonásával közösen vontuk le a következtetéseket, és határoztuk meg azokat a perszónákat, akik a hibák jelentése és kezelése kapcsán megkülönböztethetők. Külön figyelmet fordítottunk az online affinitás vizsgálatára.

Customer journey workshop:

Körbejártuk, melyik ügyféltípus milyen módon, milyen csatornán keres információt a hibáról, jelenleg mi az online csatorna szerepe. Ki mikor keresi a szolgáltatót, és milyen igényei vannak vele szemben.

Arra kerestük a választ, hogy ezeken a csatornákon nyújtott szolgáltatás és az ügyféligények között tapasztalhatók-e eltérések, hol van szükség változtatásra a szolgáltató részéről.

Service blueprint és priorizált aktivitási terv:

Az eredmények alapján kirajzolódott problémás pontok mindegyikéhez pontos feladatterv készült. Összesen 21 feladatot határoztunk meg, melyek között voltak olyanok, amelyeket prototipizáltunk, teszteltünk és az eredmények alapján véglegesítve máris eredményt hozott. Voltak közöttük olyanok is, amelyek külön projektként indultak el, és az implementálásuk még néhány hónapot biztosan igénybe fog venni.

Eredmény

Az átlagos fogyasztók hiba esetén gyors megoldásként elsősorban telefonon keresik a szolgáltatót, hisz mielőbbi személyre szabott választ várnak. Sok hívás megelőzésében segíthet, ha a központi hibákról az ügyfeleket tájékoztatják még mielőtt ők érzékelnék a problémát.

Az elemzéseink igazolták, hogy van olyan ügyfélcsoport, aki a hibabejelentések és -kezelések kapcsán igényli az online csatornát. Az ő igényeik azonban speciálisak, ezért a felület(ek) kialakítása ezek mentén igényel újragondolást.

Kiderült az is, hogy az egyes csatornák közötti terelés sem ideális. Az online próbálkozó ügyfél nem talál telefonos elérhetőséget, az ügyfélszolgálaton jelentkező hibabejelentését nem tudják fogadni, a telefonon jelentett hibák online nem követhetők nyomon.

A hibakezelés során történő automatikus ügyféltájékoztatás olyan kifejezéseket használ, amelyek nem megnyugtatják az ügyfelet, hanem elbizonytalanítják. Új szövegeket írtunk, valós ügyfeleken validáltuk, és azóta már éles üzemben is bizonyította az eredményességét.

A legnagyobb sikernek mégis azt tartjuk, hogy az egymástól eddig függetlenül dolgozó szakterületek érzékelték a közös munka előnyeit. A cross-funkcionális területek együttműködése a projektünk óta részévé vált a mindennapoknak. Ez az egyik kulcsa a jó ügyfélélménynek.