Design és ügyfélélmény tanácsadás pénzügyi szolgáltatónak

Probléma, üzleti igény

Egy vezető pénzügyi szolgáltató önkiszolgáló online felületének megjelenése már nem felelt meg az átalakulóban lévő ügyfélelvárásoknak és az egyre terjedő nagyobb felbontású képernyőknek. Fontos, hogy a bőséges funkciómennyiség mindegyike jóval kevesebb kattintással elérhető legyen és emellett az oldalakon található lényeges információ hajtás fölött helyezkedjen el.

Módszertan: Tanácsadás

A megbízó irodájában az üzleti és az IT csapattal közösen tanácsadói és designeri együttműködést alakítottunk ki.

A projekt első heteiben az ügyfelek véleményének megismerése, a külső és belső igények pontos megértése volt a feladat. Ezt kutatómunka követte arra vonatkozóan, hogy hasonlóan széles funkcionalitással bíró online felületek esetében milyen lehetőségek vannak a kattintásszámok csökkentésére és így a navigáció egyszerűsítésére, és ezek közül melyik és hogyan alkalmazható e hazai megoldás esetében.

Designerünkkel közösen kidolgoztunk néhány olyan koncepciót, amely alapja lehet a kb. 90 aloldalt tartalmazó felület teljes áttervezésének.

A koncepció jóváhagyása után a tanácsadó feladata a meglévő folyamatok részletes megismerése és az ügyfél-visszajelzések vizsgálata volt. Ezzel az volt a cél, hogy kiderüljön, a jelenlegi folyamatok hol igényelnek újratervezést. A designt agilis módon készítettük, a csapat fejlesztési módszertanának megfelelően. Első körben prototípus készült.

A megbízó irodájában történő munkavégzés elősegítette, hogy bármilyen kérdés, probléma kapcsán azonnal egyeztethessenek az érintett szakértők.

Kihívás

A legnagyobb nehézség az ilyen jellegű projektekben mindig az, hogy a megbízó irodájában és kollégáival együtt dolgozva az objektív harmadik fél szerepében kell mindvégig megmaradni, amely idővel egyre nehezebbé válik, ahogy megismerjük a csapat, a felület és a mögöttes rendszerek működését. Az objektivitás megőrzését úgy biztosítottuk, hogy mindvégig volt egy olyan résztvevő kolléga, aki csak részben involválódott, ezzel biztosítva a megfelelő szemlélet megőrzését.

Eredmény

Az egyszerűbb használat érdekében 20 aloldalt szüntettünk meg, egy-egy folyamat átlagos kattintás száma a negyedével csökkent, és ezzel egyidejűleg a leggyakoribb tranzakcióknál még csak görgetnie sem kell a felhasználónak, hogy befejezze a tervezett folyamatot.