12/1 店家訪問

訪問有外送的店家對我們的產品需求、期待,以及目前的外送方式、狀況。

一、飲料店

飲料店位於象山和永春之間,老闆說目前外送的規則是:附近200元就送,比較遠(譬如內湖)的要20杯(一杯約30~60)。但因為剛開業不久,所以這些外送規則通常是接到電話時臨時決定的。

接到外送電話後,一邊聽電話端顧客點餐,老闆一邊用pos機點餐(可以直接調糖度、冰塊等特殊要求),所以流程是:

(老闆)接電話

👉一邊按pos機

👉機器印出一張一張貼紙

👉貼到飲料杯上

👉開始做

他們也有給foodpanda送過,但是要對店家抽成:每單的30%(老闆表示有點高)。而現在店裡生意普通,生意更好的話,果有更好的點餐系統直接把客人點的東西匯入pos會很方便。(老闆說pos機的廠牌有很多種,連某個保全公司也開始做,老闆說我們可以去研究一下ichef)

二、Jimmy & Lisa早午餐店

餐廳資訊:

早午餐店,平均消費100/人。

台北市大安區臥龍街131巷2號(辛亥路和基隆路三段巷內)。

成立不到一年,有堡類、可頌、貝果等套餐,意大利麵、鬆餅,飲料喝咖啡。

1. 和你們叫外送的客人通常是什麼樣子的呢,他們叫外送的頻率為何?

答:蠻多殯儀館的工作人員向我們叫外送,可能因為工作時間很早,又不方便買草餐,剛好我們這邊還算近,應可以外送,所以還蠻常叫的。送去殯儀館的話,兩三百元就可以送了,對我們來說就是能接一筆訂單就努力接。也有人會先訂餐,然後來店裡內用或自取,這樣就不用等。

有時候有客人大量訂購(一次二、三十份)外帶(自取),是附近國小的游泳隊訂的。游泳隊的家長常常早上送完小孩練游泳後就來吃,吃一吃覺得不錯,有時候他們的小孩一早要比賽,就會和我們訂餐?我們有一個line群組,可以每個家長發訊息幫自己家點餐,但是我們在搜集餐點資料的時候要很仔細確認,因為line裡面會聊天、傳貼圖,或修改品項,我們必須很注意訂單狀況。如果沒有家長把大家的訂單統整的話,我們也會統整好,傳訊息讓大家確認,或是直接開note,讓大家編輯餐點。

收穫:平價早午餐店有一定外送市場

價位較高(200以上)的早午餐店通常較少提供少量(600以下)外送,客人也較少外帶,多數喜歡在店內享用的氣氛。但平價的早午餐除了提供外送服務外,也常有客人外帶用餐,在平凡而忙碌的日常中,選擇與傳統早餐不同的早午餐作為一天的開始。對於新成立的早午餐店,努力接單絕對是維持收支的必要選擇,對外帶及外送客人歡迎的態度,也吸引不少沒時間在店內用餐的客人打包,或選擇叫外送享用。

2. 客人用什麼方式叫外送?

答:熟客會用line,因為店裡有宣傳可以用line訂餐或外送。不熟的客人通常會打電話,可能是拿了我們的menu,上面有電話。如果是打電話訂餐的話,我們會一邊聽,一邊記錄他需要的東西(店裡未使用POS點餐)。

收穫:熟客使用line訂餐,非熟客使用電聯

熟客可能基於「未來還會訂餐」的需求,及「過去成功訂餐」的經驗,而願意加早餐店line好友,方便點餐。客人有成功而愉快的點餐經驗後,便更願意使用同樣的方法叫外送。反之,當非熟客有點餐的需求時,可能考量在此家早午餐店叫外送為一次性的選擇,而不願意特別加好友,或考量line的穩定度及店家使用line的活躍度,可能因訊息未收到而點餐失敗,為求保險而選擇以電話聯絡的方式,直接與店家溝通、訂餐。

3. 如果有一款APP是客人可以用自己的裝置訂餐,並傳到你的們手機或系統,你們覺得這在外送的點餐流程中是實用嗎?

答:很需要,有這種東西很好!重點是要好用,不用錢。像是我們現在提供客人用line點餐,就是因為大家都有line、每個人都會用而且很習慣。對我們來說則是不需要額外添購機器,而且用文字點餐會比電話點餐清楚得多,但有時候會害怕訂單有問題,回傳line給客人時他不在線上,所以我們盡量一收到單時。就馬上確認他們點的內容有沒有問題。

收穫:APP需有足夠的使用者及商家,以維持良好運作和較低廉(或無)的使用費用

對於使用者來說,使用APP的體驗很重要,但以台灣目前無著名的類似競品的狀況下,「店家不需額外使用費用、客人願意安裝的APP(有豐富而常使用的店家)」似乎是使用者的首要考量。因此蒐集足夠的外送商店,和引領地區使用者習慣以APP開啟外送的模式,是我們的努力方向。客人與商店的溝通更要力保通暢,並有明確的訂單與配送資訊。

4. 你們的餐點提供什麼樣的客製化,以及客人通常會做什麼樣的調整。

答:飲料是一定會客製化製作的餐點,主要是冰塊、溫熱、糖度。有些客人會特別要求不要生菜,或是什麼換成什麼(如:薯餅換薯條),通常是常常來吃的熟客,因為對吃膩所以想要變換菜色。大部分提出客製化要求的火們都可以做到,但是不希望變成他們可以自己選擇的選項(飲料除外),免得大家都自己選想要吃的東西,就失去我們配菜、準備菜單套餐的用意了。客人如果傳line叫外送時,我們也會立即確認客製化的要求能不能完成,不能的話要趕快讓他們重新點餐。

收穫:客製化品項的拿捏

店家雖然希望能使顧客賓至如歸、滿足客人的口味喜好,但同時也不希望讓所有的東西都能客製化,否則將失去菜單本身的特色和魅力。飲品部份,提供溫度、糖度的調整;餐點的部份,Jimmy & Lisa早午餐目前不希望設置能讓使用者自由調整(勾選)菜色的功能,提供使用者太大的空間選擇菜色,但可留備註欄,讓有特殊需求的客人(如素食者)留言。若該早午餐店菜單中,有多項類似的配菜供客人選擇(如:薯塊、薯泥、薯餅/炒蛋、太陽蛋、水波蛋),可考慮設置選單。

三、滷味店

餐廳資訊:

(現場加熱)滷味店。

台北市文山區汀州路,羅斯福路五段向內師大分部。

成立五年以上,無裝潢、無內用,有火鍋料、菜、肉、麵,店家調配的滷汁。

1. 和你們叫外送的客人通常是什麼樣子的呢,他們叫外送的頻率為何?

答:我們不太喜歡給人叫外送或先煮好外帶,因為客人叫外送(或先煮好外帶)的話,我們就要去幫他夾菜,會很吃人力(店內通常有老闆,一~兩位員工,負責切菜、滷菜)。剛開店的時候,學生社團會打電話來訂餐(自取),後來我們就變成只有店裡沒人時才會接電話、接受訂餐。最好還是客人自己來夾菜、排隊、再帶走,因為排隊也不會排很久(天黑後,排隊的客人通常維持三~八位),如果社團需要大量訂購的話,我們看心情,有時候接受預先訂餐,有後會請他們自己來夾菜、現場排隊。

收穫:滷味店人力較吃緊,希望客人自己到店內夾菜

所訪問的滷味店較少提供預先電話訂餐或外送的服務,原因是人手不足應付額外的工作(為線上客人夾在)。如有客人要求預先訂餐,通常是學校社團,因擔心活動結束時間較晚,而預先向店家訂餐。

2. 客人用什麼方式訂餐?

答:電話預約,熟客會用各種私人的通訊方法(私人管道,如FB\Line)聯絡老闆,通常是請老闆幫忙留特定的菜(例如:空心菜),以免較晚過來時,只剩自己不想吃的東西。

收穫:此店家沒有公開開放訂餐,僅少數熟客以私人管道訂餐

此店家通常不提供外送服務(如訂購量大則另議),也不鼓勵客人預先訂餐,因為客人現場夾菜與等候的時間並不會太久。

3. 如果有一款APP是客人可以用自己的裝置訂餐,並傳到你的們手機或系統,你們覺得這在外送的點餐流程中是實用嗎?

答:我們店不太希望客人預先訂餐,因為營業時間(約5PM~賣完)很忙,如果還要接受線上客人的訂餐,幫他們夾菜,會增加店內的人力負擔、忙不過來。如果客人有大量訂購的需求,事前先向我們訂購、留菜是可以的,但希望能見到負責人,並留下聯絡資訊或訂金,以求保險。

收穫:訂餐體驗中,店家需有訂購人的詳細聯絡資訊或訂金

滷味店規模不大,營業時間短,且多為忙碌狀態,因此較少接訂單。如有社團、團體預定,希望可以確保訂購人與店家之間的聯繫品質(訂購數量、取餐時間)以順利完成訂單,並維持店面正常運作,不因處理訂單而停滯。

4. 你們的餐點提供什麼樣的客製化,以及客人通常會做什麼樣的調整。

答:我們將客人夾好的菜滷完後,會問他要不要加辣,有的客人會額外要求的有:湯多、湯少、加沙茶。我們不會提供客人紙碗(僅用塑膠袋成裝),特殊需求另議,或酌收費用提供紙碗。

收穫:客製化的品項

提供加辣、不加辣的選項(其他家滷味店可能有選項:辣、蒜泥、蔥、榨菜)。環保起見,與考量成本,店家多不提供紙碗,如訂單金額達一定標準,或客人願意加購,則可提供。

統整不同類型店家的需求:

A. 早午餐店-客製化品項的拿捏

店家:不希望將所有東西客製化,否則將失去菜單本身的特色和魅力。

可客製化的項目:飲品溫度及(咖啡)糖度,及部分熟客的特殊需求。

客人:忌口者需要有可以向店家備註的欄位。

熟客:有時候會吃膩菜色(畢竟主餐不多),想要小小的調整。

B. 滷味店-人力較吃緊,希望客人自己到店內夾菜

所訪問的滷味店較少提供預先電話訂餐或外送的服務, 原因是人手不足應付額外的工作(為線上客人夾菜)。

如有客人要求預先訂餐,通常是學校社團, 因擔心活動結束時間較晚,而預先向店家訂餐。(通常透由私人管道)

訂餐體驗中,店家需有訂購人的詳細聯絡資訊或訂金, 並確保彼此之間的聯繫品質(訂購數量、取餐時間),以順利完成訂單, 並維持店內正常運作、不因處理訂單而停滯。

C. 飲料店

1. 客製化及為必要選項,更詳細的資訊可以吸引到目標族群

客製化內容:冰塊、糖度,少數店家有其他的客製化選項,如:茶淡。

客人:希望可以明確知道「去冰」是完全去冰還是碎冰。

部分茶飲店常以標明原料出處為特色,如:茶廠、牛奶牧場、使用糖類。 可提供飲料店是否向客人助標註原料的欄位。

2. 外送和自取都是很常見的事, 飲料店工作繁忙,希望app能與pos機整合。

數量較少的訂單需自取,數量較大的訂單視店內繁忙程度與外送距離而異。

非連鎖的飲料店較難訂出明確的外送規則(xx元,可外送距離xxx)。

無法自取的客人會以空腹熊貓代訂,但平台抽成、收費高,對雙方皆不划算。

多數的飲料店有pos協助作業,app除了與顧客端整合外, 資料應能直接與pos機連上,方便業者直接開立發票、印貼紙,不需額外輸入。

D. 便當店-菜色多依所採購的食材決定,不容易給予太多客製化的選擇

想吃的豐盛客人:外帶時,希望可以有湯。

需要吃很飽的人:總是要加飯。

環保的客人:自備餐具,店家可以不用給我餐具。

不浪費食物的人:如果店家有給養樂多,我可能會不想喝,可以直接不要給。

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