UX Case Study - Pengembangan CRM Sederhana (Costumer Relationship Management)pada aplikasi Krealogi
Disclaimer:
Proyek ini merupakan proyek untuk pengembangan aplikasi krealogi. Proyek ini merupakan salah satu challenge yang diadakan oleh skillvul.com dan Kementrian Komunikasi dan Informasi (Kominfo) dalam program Digitalent. Kami tidak bekerjasama maupun bekerja secara profesional dengan pihak krealogi atau manapun.
Latar Belakang
Krealogi merupakan salah satu aplikasi pencatatan bisnis secara digital khusunya untuk pelaku UMKM (usaha mikro kecil dan menengah) untuk memudahkan para pelaku UMKM mencatat dan mamantau kegitan usaha yang dijalankan. Pada Kesempatan kali kami mencoba mengembang salah satu fitur baru yaitu fitur CRM (Costumer Relationship Management) sebagai salah satu challenge yang diberikan oleh skillvul.
Adapun fitur-fitur yang kami kembangkan yaitu:
- Ringkasan Pelanggan.
2. Simpan kontak pelanggan secara otomatis maupun manual.
3. Database pelanggan secara mendetail.
Research Objective
- Mengetahui kebutuhan user untuk mengelola data pelanggan dalam bisnis
- Mengetahui tingkat kemudahan fitur CRM dalam aplikasi Krealogi dari SEQ
Peran dalam Tim
Pada proyek ini saya berkolaboarsi dengan 5 orang dalam satu tim, yaitu, Sri Indriyani Diartiwi, Syahrul Gifari, Yohan, Muhammad Ramadhon, dan Wulan Purnamasari (saya sendiri). Dalam tim saya bertugas sebagai anggota tim mengikuti arahan yang diberikan selama diskusi kelompok sesuai tugas yang diberikan. Adapun bagian proyek yang saya dikerjakan:
- Melakukan riset pengguna secara berkelompok.
- Memberi ide-ide dan masukan untuk proyek yang dikerjakan.
- Membuat User Flow sesuai hasil diskusi kelompok.
- Membuat antar muka (UI Design) daftar pelanggan untuk menu akun krealogi sesuai User Flow yang sudah dibuat.
- Membuat Prototype.
- Membuat Usability Testing.
- Melakukan Interview User.
Design Process
Dalam kasus ini kami memilih menggunakan Design Thinking sebagai pendekatan design process yang kami lakukan. Pendekatan ini dilakukan karena metode ini dapat menangkap kebutuhan user yang sebenarnya sehingga memudahkan apa saja yang fitur apa saja yang perlu ada dan desain seperti apa yang perlu dikembangkan pada aplikasi ini. Dengan memahami kebutuhan user bisa memberikan inovasi yang tepat berdasarkan desain yang dikembangkan.
1 — Empathize
Pada tahap ini melakukan user research dengan mempelajari video pada Sesi AMA dengan Krealogi terkait fitur yang ingin dikembangkan berdasarkan permsalahan yang di utarkan oleh para usernya dan melakukan secondary research terkait hal-hal apa saja yang diperlukan untuk membuat CRM. Secondary reserach ini dilakukan denga cara membaca artikel-artikel terkait dengan CRM dan memahami cara kerja aplikasi-aplikasi yang memilki fitur CRM didalamnya.
2 — Define
Untuk dapat menentukan define, kami perlu memahami permalsahan yang dihadapi user terkait dalam mengelola pelanggannya sehingga kami tahu fitur-fitur apa saja yang perlu ada dan tidak pada pengembangan CRM sederhana kami. Pada tahap ini kami menyusun Pain Points dan How Might We untuk menentukan permasalah-permasalah yang akan diselesaikan berdasarkan hasil diskusi tim kami. Adapun hasil yang kami di dapatkan:
3 — Ideate
Setelah Menentukan Pain Points dan How Might We. Selanjutnya membuat membuat Solution Idea dari How Might We yang kami telah buat melalui Brainstroming. Adapun hasil brainstroming ide solusi kami:
Setelah mendapatkan solution idea kami membuat Prioritization Idea dari solution idea yang telah kami buat. Berikut Hasilnya:
4 — Prototyping
Pada tahap ini kami mencoba mengimplementasikan seluruh solusi dan ide yang telah dibuat ke dalam prototype. Pada tahapan ini dilakukan pembuat interface, userflow dari user interface, dan prototype yang digunakan untuk testing.
- Ringkasan Pelanggan
Fitur ini merupakan data track record pelanggan. Fitur ini dimaksudkan untuk mengetahui frekuensi transaksi sehingga dapat mengethui pelanggan mana saja yang banyak melakukakan pembelian.
2. Simpan kontak pelanggan secara otomatis maupun manual.
Fitur ini dapat menambah kontak pelanggan pada aplikasi krealogi secara otomatis dari transaksi penjualan dan manual dengan cara menginput maupun dari kontak handphone.
3. Database pelanggan secara mendetail.
Fitur ini merupakan database pelanggan digunakan untuk melihat informasi, mengubah data pribadi pelanggan, dan melihat transaksi apa saja yang pernah dilakukan dengan pelanggan tersebut. Selain pada fitur ini dapat melakukan panggilan telepon dan menulis pesan secara langsung ke pelanggan baik melalui no HP, SMS dan juga Whatsapp.
Prototype (Testing)
Untuk mencoba prottype dari desain yang kami buat dapat mengklik link Berikut:
5 — Testing
Tahap testing bertujuan untuk melakukan mencoba uji coba produk terhadap user yang sesuai. Metode yang digunakan pada tahap ini menggunakan in depth interview dan usability testing. Sebelum melakukan in depth interview dan usability testing kami membuat dokumen stimulus research dan record data sebagai sekenario yang dilaukan dan membuat dokumentasidari metode yang digunakan. Dokumen stimulus researh akan digunakan sebagai pertayaan yang akan diajukan dan sekenario saat in depth interview Poin-poin yang disampaikan pada dokumen stimulus research sebagai berikut:
a. Research Objective
- Mengetahui kebutuhan user untuk mengelola data pelanggan dalam bisnis.
- Mengetahui tingkat kemudahan fitur CRM dalam aplikasi Krealogi dari SEQ.
b. Respondent Criteria
- Berusia 20–55 tahun.
- Berprofesi sebagai pemilik usaha mikro, kecil, ultra mikro.
- Berdomisili di seluruh wilayah Indonesia.
- Memiliki kemampuan Bahasa Indonesia sebagai native language
- Mampu mengoperasikan smartphone
c. List of Questions
- Perkenalan diri dari responden. (Nama, umur, domisili, berapa lama punya usaha, bidang usaha, seberapa sering menggunakan smartphone)
- Apakah Anda pernah mencatat data pelanggan dan data pesanan yang masuk dalam bisnis Anda?
- Menurut Anda, data apa saja yang perlu dicatat dari pelanggan dan pesanan masuk?
- Apa yang Anda lakukan terhadap data yang Anda dapatkan? (Contoh: hanya disimpan/tidak digunakan apa2, dikelompokkan untuk analisis/pengelolaan dll)
- Jika Anda pernah mencatat data-data tersebut, media apa yang Anda gunakan? (Contoh: buku tulis, digital)
- Apakah Anda pernah menggunakan aplikasi untuk membantu pengelolaan bisnis Anda?
- Jika pernah, aplikasi apa? Sebutkan alasannya.
- Apa yang anda sukai dan kurang suka dari aplikasi tersebut?
d. Research Scenario
- Berikan salam saat bertemu dengan responden
- Perkenalkan diri dan jelaskan maksud tujuan kegiatan yang akan dilakukan
- Jelaskan alur proses kegiatan dari awal sampai akhir
- Meminta responden untuk memperkenalkan diri mulai dari Nama, Pekerjaan, dan Domisili
- Melakukan wawancara berdasarkan Question List
- Menjelaskan singkat tentang aplikasi Krealogi
- Memberikan link Figma kepada responden dan minta responden untuk Share Screen
- Menjelaskan singkat tentang apa yang harus dilakukan dan cara mengoperasikan Figma Prototype oleh responden
- [TASK 1] Meminta pengguna untuk menambahkan data pelanggan ke dalam aplikasi secara manual (berhenti di halaman Daftar Pelanggan) dan observasi apa yang dilakukan oleh responden
- Tanyakan apakah ada kendala?
- Apakah informasi data pelanggan sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna? Mengapa?
- [TASK 2] Meminta pengguna untuk menambahkan data pelanggan ke dalam aplikasi dari kontak yang sudah tersimpan di HP pengguna (berhenti di halaman Daftar Pelanggan) dan observasi apa yang dilakukan oleh responden
- Tanyakan apakah ada kendala?
- Apakah informasi yang ditampilkan sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna? Mengapa?
- [TASK 3] Meminta pengguna untuk mengubah data pelanggan (berhenti di halaman Kontak) dan observasi apa yang dilakukan oleh responden
- Tanyakan apakah ada kendala?
- Apakah informasi yang ditampilkan sudah memenuhi kebutuhan?
- [TASK 4] Meminta pengguna untuk melihat halaman Ringkasan Pelanggan dan observasi apa yang dilakukan oleh responden
- Tanyakan apakah ada kendala?
- Apakah informasi yang ditampilkan sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna? Mengapa?
- Dari skala 1–7, angka berapa yang menggambarkan tingkat kemudahan dalam menggunakan aplikasi Krealogi?
- Jika belum mencapai angka 7, tanyakan kepada responden: Apa yang dapat ditingkatkan dari aplikasi Krealogi untuk mencapai angka 7?
- Penutup dan sampaikan terima kasih
- Kesimpulan
Dokumen Record Data
Dokumen Record data akan digunakan sebagai dokumentasi dari hasil in depth interview dan membuat Usability Testing dengan menggunakan metode SEQ/ Single Ease Question. Adapaun hasil Usability Testing yang didapatkan sebagai berikut:
6-Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang didapatkan setelahmelakukan testing terhadap user:
3 dari 4 task dapat diselesaikan oleh responden tanpa kendala yang berarti. Dengan berfokus pada fitur yang dibutuhkan user berdasarkan riset di awal, menjadi dasar bagi UI/UX Designer dalam merancang dan mengembangkan aplikasi sesuai kebutuhan user.
Oleh karena itu berdasarkan dari hasil SEQ didapatkan 75% fitur yang dikembangkan mudah digunakan oleh responden.
7-Rekomendasi Selanjutnya
Setelah mendesain CRM sederhana untuk krealogi dan melakukan testing terhadap pengguna, kami merekomendasikan beberapa fitur CRM sebagai berikut:
- Informasi Ringkasan Pelanggan untuk mengetahui frekuensi transaksi sehingga dapat mengethui pelanggan mana saja yang banyak melakukakan pembelian.
2. Simpan kontak pelanggan secara otomatis maupun manual untuk menambah kontak pelanggan pada aplikasi krealogi secara otomatis dari transaksi penjualan dan manual dengan cara menginput maupun dari kontak handphone.
3. Database pelanggan untuk data pelanggan secara mendetail seperti data kontak pelanggan terdiri dari Nama, No hp, dan alamat, daftar transaksi apa saja yang pernah dilakukan dengan pelanggan tersebut. Selain itu pada fitur ini dapat mengubah data pribadi pelanggan, melakukan panggilan telepon, dan menulis pesan secara langsung ke pelanggan baik melalui no HP, SMS dan juga Whatsapp.