Reptes per adaptar-se a les noves formes de comunicació

El ritme de canvi marcat per la tecnologia obliga a un replantejament constant de formes de treballar i de relacionar-se a empreses, administració i ciutadania. Els canvis tecnològics ofereixen noves fórmules de relacions i comunicacions, l’ús dels mitjans electrònics afavoreix la participació, la creació de comunitats a través de la interacció amb l´ús d’eines com ara les xarxes socials, la personalització dels serveis a través dels dispositius mòbils, comunicació instantània, i els que queden per inventar …

Quan encara estem fent esforços per adaptar-nos a les xarxes socials i assimilar que la imatge en moviment és més important que un text, la generació Y -o Millenials- dóna pas a la generació Z, la primera del mil·lenni que veu el món a través de missatges curts, que prioritza la rapidesa sobre la qualitat i que té una capacitat de menys de 8 segons per parar atenció. Arribar a tothom amb aquesta pluralitat no és una tasca fàcil. El gran repte de qualsevol organització rau a adaptar les metodologies a les noves eines i els coneixements de les generacions que hi conviuen, sovint fins a quatre (no oblidem generacions com la Baby Boomers o la Silent_Generation) cadascuna amb les seves formes de treballar, coneixements, punts de vista i estils.

Aquesta diversitat també obliga els departaments de comunicació a repensar les seves fórmules. Necessiten trobar els canals més adients per fer arribar el seu missatge amb el text i format d’acord amb el públic al qual va adreçat. De l’informe de l’evolució de l’audiència d’internet publicat per l’AIMC amb dades del darrer trimestre 2015 es desprèn com supera l’ús de la missatgeria instantània a l’ús del correu electrònic. Correu electrònic i programes de xat han anat deixant pas a la missatgeria instantània, que ofereix la immediatesa que exigim en la comunicació, i cada cop s’incorporen eines de missatgeria instantània amb més naturalitat dins de les estratègies de màrqueting o de comunicació directa amb el client o la ciutadania.

Si parlem de missatgeria instantània de ben segur el nom de WhatsApp ens sorgeix ben ràpid, però no és l’única opció. Per missatgeria instantània es coneixen els programes que fan servir els mateixos protocols de connexió a Internet per enviar i rebre missatges amb altres usuaris connectats a Internet. A diferència de les sales de xat, no cal l’accés a una sala virtual, i no cal disposar de grans requeriments tecnològics com el cas de les eines de videoconferència. La sensació d’estar sempre disponibles i connectats dóna a la missatgeria instantània el tret diferencial. La missatgeria instantània desplaça a les xarxes socials en oferir un marc de conversa privada individual o en grup controlat.

WhatsApp és l’eina de missatgeria instantània més utilitzada. El passat mes de febrer va arribar als mil milions d’usuaris, la mateixa xifra a què van arribar els usuaris de Gmail de Google. La facilitat d’ús va fer arribar l’eina a segments de la població sense importar coneixements tecnològics, sense importar la seguretat de les comunicacions. El mes de febrer 2014 Facebook compra WhatsApp i, malgrat la intenció de mantenir el funcionament independent, recentment s’ha difós que es volen intercanviar dades. Caldrà veure com evoluciona aquest tema i com afecta al seu ús.

Tot i que les noves versions de WhatsApp incorporen millores en seguretat com ara el xifrat dels missatges, la seguretat de les comunicacions ha estat el seu punt feble, i aquest fet va propiciar el naixement de Telegram.

Telegram és una aplicació de missatgeria instantània de codi obert, amb unes prestacions per mantenir la seguretat i la privacitat molt superiors a WhatsApp. Per exemple la possibilitat de mantenir converses que s’autodestrueixin, avisar si l’altra persona fa una captura de pantalla de la conversa o simplement, en cas de robatori del mòbil, poder esborrar el compte des d’una aplicació d’escriptori.

Malgrat les seves possibilitats, sorprèn que Google Hangout, una eina que incorpora la videoconferència i missatgeria instantània, no hagi assolit el nivell de penetració de les anteriors.

L’augment d’ús de WhatsApp per part d’administracions públiques és una clara mostra d’aquesta transició, facilitant aquesta eina com un nou canal de comunicació per a la prestació. Trobem exemples d’ús de WhatsApp i Telegram per part de les Administracions Públiques. La pròpia Generalitat de Catalunya n’és un exemple, i ajuntaments com ara Mataró. També experiències fora de Catalunya com Olivenza, Aracena, Ugena i el Govern de Navarra. Les exigències de seguretat de l’LOPD i l’RLOPD, el nou marc jurídic de la relació d’Administració amb la ciutadania i organitzacions, i la regulació del seu ús en els processos de gestió[1] marquen el ritme en el desenvolupament de les iniciatives d’experimentar amb noves fórmules per arribar a la ciutadania. La pròpia Autoritat Catalana de Protecció de Dades, davant d’un escrit d’un Col·legi d’Advocats, el 2 de juliol del 2013, publica un dictamen en relació amb l’ús de les aplicacions “WhatsApp” i “Spotbros” en l’àmbit professional de les relacions entre advocat i client on conclou que no resulta recomanable el seu ús en relació amb la seguretat exigida.

En l’àmbit de la comunicació interna també sorgeixen idees noves. Des de l’ús de la missatgeria instantània, a eines de missatgeria corporativa, com és el cas d’Slack, que combina la missatgeria instantània amb l’enviament de tot tipus d’arxiu, xats de grup, i la integració amb altres eines com ara Google Drive, Dropbox, Google Hangout, Skype, GoToMeeting. Molts auguren que serà l’eina que acabarà amb els correus electrònics. La creació d’Slack per part d’Steward Butterfield, creador també de Flickr l’agost del 2013, li ha valgut el reconeixement The Wall Street Journal com a “Innovador tecnològic de 2015”. En aquests moments és la segona aplicació més descarregada per darrere de WhatsApp, amb més d’un milió i mig d’usuaris actius i empreses com NASA, The New York Times, eBay, Sony. De moment només disponible en angles, és una aplicació que incorpora funcionalitats que afavoreixen la transversalitat i els treballs en equip. Slack incorpora l’ús de bots, que bàsicament consisteix a automatitzar una tasca interpretant una petició, de manera automàtica. Una funcionalitat realment interessant per simplificar processos.

L’ús d’una eina com Slack pot ajudar a donar una empenta a la col·laboració dins de les organitzacions en facilitar el treball amb grups de treball i orientació a projectes, fet que ofereix una flexibilitat a les estructures jeràrquiques rígides; també pot ajudar a millorar la productivitat i l’eficiència en la gestió del temps que dediquem a atendre el correu electrònic en la nostra jornada laboral. Però els grans reptes que planteja són organitzatius, canvis culturals i unes habilitats digitals que requereixen d’una visió estratègica i un lideratge clar i ferm.

[1] article 43 de la Llei 29/2010, de 3 d’agost, de l’ús dels mitjans electrònics al sector públic de Catalunya, i l’article 5 de la Llei 26/2010, de 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya