О роли менеджера и коуча

Менеджер — тот, кто помогает сотрудникам, производящим непосредственную ценность (поддержку клиентов), наиболее эффективно распределить время и организовать рабочее пространство. Менеджер обеспечивает тыл, занимается расписанием, вовремя заказывает воду в офис и следит, чтобы не кончалось кофе. Он должен максимально взять на себя все, что может отвлечь работника от создания ценности (оказания непосредственной помощи клиентам). Менеджер может выйти из рядов сотрудников поддержки, а может быть назначен извне, но одной вещью он точно не должен заниматься — говорить сотрудникам, как им делать свою работу. Менеджер следит за рамками, а не за содержанием. Когда менеджер делает свою работу идеально, он незаметен.

Контролем и повышением качества непосредственной деятельности службы поддержки должен заниматься коуч. Он не имеет административных полномочий как менеджер, но скорее действует как независимый оценщик. Коуч может проводить мониторинги, семинары, давать фидбек по конкретным случаям. Коуч должен досконально разбираться в поддерживаемом продукте, чтобы знать, где подопечный сотрудник мог ошибиться или предложить неоптимальное решение. Коуч хорошо разбирается в психологии клиента и имеет прокаченные soft skills.

Менеджер не должен заниматься работой коуча, коуч не должен иметь полномочий менеджера.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.