Особенности работы над интерфейсами в “железном” проекте. Часть 1.

Из опыта работы в проекте “Симкомат”.

В статье описан проект, концептуальные UX решения и особенности работы с железом. Вторую часть статьи я вынес отдельно и собрал в ней конкретные интерфейсные решения, свои наблюдения и немного рабочего процесса.

В последнее время в проектировании интерфейсов мне более интересно становится направление физических устройств и сервисов. Есть желание применять свои знания не только для проектирования, скажем, сайтов или мобильных приложений, но участвовать в разработке экосистем из софтовых и железных решений и взаимодействия с этими системами.

Первый шаг в эту сторону я уже сделал и в 2014 году работал над проектом “Симкомат” в составе ижевской компании Terminal Solutions. Мы разрабатываем само устройство, софт к нему и сопутствующие сервисы. Ниже я расскажу об особенностях “железных” проектов, о решении конкретных задач и своих наблюдениях.

Что такое Симкомат и как он работает.

Примерно так выглядит процесс подключения

А теперь рассмотрим процесс немного подробнее (здесь я приведу только базовые экраны, чтобы вам был понятен ход подключения).

Стартовый экран и выбор тарифа.
Человек сканирует свой паспорт, делает фотографию и вносит деньги в Симкомат.
Симкомат выдает ручку и договор. Человек подписывает договор и вставляет в Симкомат. Устройство выдает человеку симкарту, чек и его экземпляр договора.

На данный момент несколько работающих симкоматов стоят в Москве и Екатеринбурге.

Отвечая на вопрос “для чего нужны Симкоматы”, я скажу лишь то, что к подобным устройствам большой интерес у мобильных операторов и дилеров. В скором времени в этой сфере произойдет примерно то же, что произошло с банкоматами и банками. Часть услуг, например, покупка/замена симкарт, распечатка детализации и пр. будет перенесена с продавцов-консультантов на машины.

“Симкомат” — проект инновационный, и новации скорее относятся к процессу (до нас автоматизацией выдачи SIM-карт никто не занимался). В связи с этим проект поджидает множество неприятных моментов, которые влияют на разработку и которые я должен упомянуть:

  • Некоторые существующие процессы операторов не подходят для новой парадигмы обслуживания, а изменения в них производятся неохотно;
  • Большие ограничения накладывают существующие российские законы, например, необходимость “живой” подписи на договоре и хранение договоров минимум 12 лет;
  • Требования постоянно меняются, что критично при разработке сложного многофункционального устройства.

Особенности, связанные с разработкой физического устройства.

Внутренности Симкомата

Симкомат состоит из более чем 10 сложных устройств различных производителей (принтер, сканер, купюроприемник и пр.), а также нашего производства (ручковыдаватель, сканер паспорта), и работа с устройствами влечет за собой следующее:

  • Для проектировщика прежде всего это выход за рамки экрана. Мы должны продумывать взаимодействие человека со всеми устройствами: как он будет определять, с чем взаимодействовать в текущий момент, какой стороной вставить договор, куда выкинуть ручку и др. Также особо важным тут является контекст: какие деньги есть при себе у человека, будет ли у него уже SIM-карта или нет, как срочно ему нужна возможность воспользоваться купленной SIM-картой.
  • Сбор требований, которые касаются UX, к железу. Например, необходимость полки или крючка для сумки, наличие светового индикатора у устройства и прочее.
  • Логистика. Устройства — это не код, который можно передать по проводам, их нужно доставить из пункта А в пункт Б, на это уходит много времени.
  • Устройства — это законченный продукт и мы вынуждены использовать устройство, как оно есть. Если мы подобрали устройство, которое подходит по всем параметрам, но у него нет определенной функции или датчика, то мы не можем ее добавить (за редкими исключениями), мы вынуждены работать с тем, что есть.
  • Ограниченное количество решений на рынке. Бывает так, что устройство, которое нам необходимо, не существует на рынке. Тогда, либо необходимо искать замену, либо создавать свое устройство, что влечет за собой много сложностей. Мы, например, сами делали ручковыдаватель.
  • Сложность внедрения. Может так случиться, что каждое устройство в терминале будет от разных производителей. Каждое из них имеет свой SDK и к каждому нужен особый подход. К тому же часто устройства конфликтуют друг с другом или багуют или не соответствуют спецификации. К счастью, чаще всего есть возможность связаться с производителями и получить помощь.

Я думаю, этого описания особенностей должно хватить, чтобы вы представили сложности при работе с железом.

Что нужно сделать юиксеру до того, как начать делать свою работу.

  1. Заявить о важности UX, и заработать себе право голоса в проекте. Убедить команду и потом клиентов в том, что можно и нужно делать удобно и что вы, проектировщик, можете это обеспечить (до сих пор в проекте во многих вопросах был чисто инженерный подход). Мною была разработана позиция относительно проектирования интерфейсов, разработаны коммуникационые материалы, которые объясняют, почему UX это важно, как с этой точки зрения устроена работа в нашем проекте, и которые устанавливают наше право принимать интерфейсные решения (а с клиентами мы общаемся на языке требований). До сих пор каждый отдельный клиент хотел внести лепту в “свою” версию интерфейса. После проделанной работы нам удалось повернуть всю схему в правильное русло — мы разрабатываем целостный удобный сервис, а вы им пользуетесь + на данном этапе мы внимаем всем вашим требованиям.
  2. Унифицировать решения и выстроить из них систему. Мы постарались спроектировать одну версию устройства с максимальной комплектацией по железу и единый интерфейс, постаравшись в нем учесть все требования и все кейсы. Так мы смогли работать, не распыляясь, хотя делать универсальное решение сложнее. Получившаяся система модульная и формируется под конкретные нужды. Например, мы можем исключить возможность оплаты по карте, убрав из комплектации Симкомата считыватель карт. При этом в интерфейсе у нас также не будет этой опции.

Наш интерфейс получил возможность простой кастомизации: два цвета (основной и дополнительный) и логотип.

Кастомизация стартового экрана Симкомата для различных клиентов.

Также кастомизуруемый контент:

Кастомизируемый контент на примере тарифов: вытянутая прямоугольная область слева в карточке.

Несмотря на то, что в нашем проекте три больших направления для проработки UX, мы сконцентрировались на ключевом — на процессе покупки SIM-карты, но при этом собрали концептуальные требования по всем остальным направлениям, так как они влияют на принимаемые решения.

Задачи и их решения

Далее перейдем к непосредственному процессу разработки и прежде всего рассмотрим концептуальные решения.

Задача: человек должен иметь возможность выбрать тот тариф, который ему подходит больше всего.

Мы могли бы спроектировать супер UX, основанный на алгоритме, который по анализу внешнего вида человека с помощью видеокамеры подберет и настроит идеальный для него тариф, но увы, даже с простым вариантом а-ля выбор из существующего набора тарифов случились проблемы.

На данный момент все тарифы предустановлены на SIM-картах. При этом существует три типа SIM-карт: стандартные, микро и нано. Получаем в результате, что для того, чтобы продавать хотя бы один тариф, нам необходимо 3 карддиспенсера (устройство выдачи карточек). Существуют в природе болванки SIM-карт в которых сразу три контура SIM-карты, для всех размеров. Но подобное решение не прижилось, потому что люди часто выламывали “симку” неправильно.

Мы предложили схему, в которой в Симкомате находится два диспенсера: в одном диспенсере лежат SIM-карты с вырезами “стандарт + микро”, в другом “стандарт + нано”. При этом все SIM-карты имеют один и тот же стартовый тариф. Когда человек совершает покупку и выбирает нужный ему тариф, информация о его выборе отправляется на сервер и после идентификации человека (об этом расскажу дальше) происходит автоматическая бесплатная смена тарифного плана.

В одной из версий интерфейса мы попробовали (вернее, были вынуждены по юридическим требованиям) объяснить человеку, как все это устроено. Но при тестировании мы поняли, что наши попытки провалились. Подобную концепцию сложно объяснить в принципе, а уж в терминале самообслуживания, учитывая контекст, почти невозможно.

Сложный интерфейс с описанием концептуальной модели

В другой версии мы постарались избавиться от всех объяснений и оставить простой выбор тарифа. Но переключение на выбранный тариф пришлось сделать ручным.

Упрощенный интерфейс, приближенный к ментальной модели покупателя.

Требование: человек должен иметь возможность начать пользоваться SIM-картой сразу (или в течение минимально возможного срока) после покупки.

Российским законодательством при покупке SIM-карты требуется предъявить паспорт. В этот момент происходит естественный для продавца процесс сличения личности покупателя с личностью хозяина паспорта. Но автомат сделать подобного действия не может. Поэтому мы фотографируем покупателя. Вместе с сканом паспорта эти данные отправляются на сервер. Специальный человек — модератор сличает два изображения. Только после этого, в случае положительного ответа, заявка отправляется дальше и происходит смена тарифа, как я описывал выше. Это занимает некоторое время и зависит от качества организации данного процесса (грубо говоря: от 15 минут до нескольких часов). В это время человек не сможет воспользоваться купленной SIM-картой.

Купюроприемник

Выдача сдачи терминалами — это очень больной вопрос. Дело в том, что устройство, которое позволяет выдавать сдачу очень громоздкое и дорогое. Особенно, когда дело касается не только купюр, но и монет. Но если мы не будем выдавать сдачу, мы сильно ограничиваем возможности покупателей.

Чтобы решить этот вопрос, мы внедрили в Симкомат платежную систему. С ее помощью мы можем не выдавать сдачу, а зачислять ее на счет купленной SIM-карты.

Также, некоторые тарифы, которые продаются в Симкомате, могут стоить довольно дорого, например, 600 рублей и у человека может не оказаться этих денег. Одно из решений — это продать SIM-карту за ту сумму, которая у него есть, но активировать карту только после того, как человек пополнит ее баланс.

Я привел пример некоторых концептуальных задач, которые очень сильно влияют на User Experience и которые нам приходится решать в процессе проектирования и разработки. Пытаясь сделать удобно, мы постоянно натыкаемся на ограничения, которые я описал выше, и вынуждены искать обходные пути и решения часто выглядят не так, как хотелось бы.

Далее, в продолжении статьи, я расскажу вам конкретные интерфейсные решения, свои наблюдения и фотографии рабочего процесса. Там самое вкусненькое!

Если вам нужно спроектировать интерфейсы или продукт целиком, то вы можете обратиться ко мне. Я работаю над софтовыми и хардварными продуктами. Портфолио и контакты на моем сайте.

UX designer