Этнографическое UX-исследование, краткий конспект
Кратко нормальным языком на примере ситуации
Вот вызывает дизайнера руководитель и говорит: «Решено, Олег, пора сделать редизайн нашей системы, которой пользуются наши менеджеры уже десяток-второй лет. А то они жалуются, что выглядит как-то несовременно. Ну вот тебе, Олег, и карты в руки, тыждизайнер! Набросай эскизы, покажешь послезавтра».
Как думаете, обрадуется Олег или загрустит после таких слов? Начнёт ли задавать Олег всякие неудобные вопросы, на которые у руководства нет ответов?
Если учесть, что систему Олег видит впервые и с менеджерами в курилке не пересекался, то у Олега вопросы всяко будут.
Делать редизайн без ответов на вопросы — не наш метод.
Редизайн без привнесения ценности в продукт — деньги на ветер и уныло. Как об этой ценности узнать да как её раздобыть?
Пригорюнился Олег, закручинился, начал портфолио править. А жена-красавица ему и говорит: «Не печалься, добрый молодец, ложись спать, утро вечера мудренее. А я тебе пока шпаргалочку запишу».
А получить ответы на вопросы Олега можно, например, с помощью этнографического исследования. Обычно это исследование проводят матёрые исследователи, долго и дорого, на которых руководство не рассчитывает. А рассчитывает руководство на Олега, и этот конспект для него. Ну или для человека, которому руководитель поручит такое исследование провести.
Основные определения
Цель этнографического исследования — описать роль пользователя в контексте взаимодействия с системой.
Роль — набор производственных задач, выполняемых пользователем.
Обычно задачи направлены на достижение тех или иных целей, но цели не всегда четко заданы, ясны и определяемы. Поймать и зафиксировать цель — большая удача.
Задача — набор операций, выполняемых пользователем для решения задачи. Обычно одну и ту же задачу можно выполнить с помощью разного набора операций (сценария).
Сценарий — конкретный набор операций, направленный на выполнение задачи.
Пример
Цель Васи: закадрить Машу.
Роль: поклонник Маши.
Задача: послать мессадж Маше.
Сценарий 1:
- Открываю страничку Маши в соцсети.
- Пишу на Машиной стене сообщение «Маша, я тебя люблю!».
- Щедро сдабриваю сообщение стикерами с сердечками, медведями и т.п.
Сценарий 2:
- Иду на строительный рынок.
- Покупаю ведро белой краски и кисть.
- Под Машиными окнами пишу на асфальте: «Маша, я тебя люблю!»
- Умело скрываюсь от дворников и участкового.
Сценарий 3:
- Набираю в Гугле «доставка цветов».
- Выбираю букет в соответствии с заложенным бюджетом.
- Выбираю открытку, ввожу текст.
- Ввожу Машин адрес и время доставки.
- Оплачиваю заказ.
Виды исследований
- Структурированное интервью с пользователем.
- Анкетирование (бумажная анкета)
- Онлайн-опрос.
Преамбула
Перед непосредственным исследованиям важно рассказать кто вы и что делаете. Важно подчеркнуть, что вы не инспектируете лично человека, а исследуете характер деятельности, контекст работы с системой. Ваша цель — совершенствование системы, её улучшение, достижение большего удобства, комфорта и эффективности.
Следует предупредить, что вы будете делать записи (диктофон, видео, фото), но эти записи будут использованы только в целях исследования.
Примерный план проведения исследования
Вступление:
- Расскажите об обычном вашем рабочем дне.
- С чего вы начинаете рабочий день?
- Как планируете, чем заняться сегодня?
- Откуда поступают рабочие задачи?
- Какие задачи вы выполняете?
- Есть ли показатели эффективности, качества, производительности и прочие KPI, которые нужно достигать и к которым нужно стремиться?
Основное мясо:
- Как вы обычно делаете задачу №1? Какие операции выполняете?
- Где вы берете информацию, необходимую для выполнения задачи, в каком формате? Удобен ли формат?
- Как вы эту информацию обрабатываете? Удобно ли это делать?
- В каком виде и кому вы передаете результат?
- Как вы понимаете, что задача завершена хорошо, выполнена, готова?
- Как часто вы делаете такую задачу?
- Сколько таких задач вы выполняете в день, в неделю, в месяц?
- Что не нравится и что неудобно в инструментах для выполнения задачи? Что раздражает или напрягает? От чего быстро утомляешься и устаёшь?
- Что и как можно улучшить по этой задаче? Посоветуйте.
- Как вы обычно делаете задачу №2?
- Далее вопросы для задачи №2 и любой следующей из раздела «Основное мясо».
Завершение:
- Что в системе нравится, удобно, что обязательно нужно оставить и не следует менять?
- Каких функций не хватает?
- Опишите идеальную систему. Какой она могла бы быть?
- Общая оценка исследуемой системы, например, по 5- или 10-балльной шкале.
Анализ данных, оформление отчёта
Полученные данные требуют постобработки.
Если интервью проводилось очно, люто рекомендую делать краткий бумажный конспект, параллельно записывая на диктофон, видео или фото. Конспект ускоряет расшифровку данных на порядок.
Что важно зафиксировать:
- Список ролей (роль характеризуется задачами и целями).
- Список целей для каждой роли (если удалось его выявить).
- Список задач для каждой цели.
- Список сценариев для каждой задачи.
- Список пользовательской боли для каждого сценария: что плохо и почему, как можно улучшить.
- Список пользовательских хотелок и пожеланий для каждого сценария.
- Особо обратить внимание на информационные компоненты и сущности:
– Какие данные пользователь вводит и в каком формате?
– Какие ошибки при этом допускает?
– Какие данные пользователь контролирует и проверяет? Что удобно и неудобно?
– Какие информационные блоки пользователю важны и нужны?
– Какие блоки пользователю не нужны и не важны (редко нужны-важны)?
