在動手寫SOP前，先來了解SOP吧！
SOP是什麼？
SOP（Standard Operation Procedure），正式的名稱叫做「標準作業程序」，最終會是以文件的形式呈現。白話文來說，就是把一件事拆解成數個操作的步驟、寫下來、讓操作的人能依照統一的方式執行。
SOP有什麼用途？
想想看，如果你今天到板橋店、新莊店、淡水店的西堤牛排用餐，結果每間店的出餐順序、餐點口味、服務內容、結帳流程都不同，你對於西堤牛排這個品牌的觀感，是不是會不太好？
SOP在這時候就派上用場了。透過把工作流程標準化，員工在教育訓練及工作規定上就有一致的標準，確保員工能按部就班的做事，產出具有相同品質的產出。
SOP有什麼優缺點？
「標準化」意味著「統一的規範」，促使產品生產或公司營運秩序的穩定。
「標準化」意味著「重複的執行」，容易造成組織、人員、服務的僵化，所以要定期修正SOP。
所有工作都適用SOP嗎？
如果你的工作類型屬於例行性事務、需要用類似的方法處理、可以有固定的處理流程，那麼你一定會需要建立一套對應的SOP。
相反，如果你的工作是屬於作法及流程都不斷在變化的，那麼你不應該被SOP侷限住，降低你的工作效率。
所以這個問題的答案是「No」，請大家自行依照自己的工作內容和判斷哦！
好了，恭喜你已經對SOP有了基本的認識，接下來就讓我們一起完成一份SOP吧！
1.這是什麼工作的SOP？（主題）⭐
做報告時，我們總是會有一個報告的主題，寫SOP也是一樣，準確來說，我們需要設定的是SOP的使用情境。
為了讓大家不要覺得這篇文章太抽象，我們以「教材補寄客訴案件處理程序」作為範例。
2.你是以什麼角色來寫這個SOP？（訂立單位）⭐
原則上，制定SOP的單位，通常也會是負責管理和修訂SOP的單位。
在這裡，我們設定「教材補寄客訴案件處理程序」這份SOP的訂立單位為「客服中心」。
3.為什麼要寫這份SOP？（訂立目的和用途）⭐
讀文件的人要清楚了解這份文件是做什麼的，才不會從頭到尾讀完後還是霧颯颯。
目的和用途不用寫落落長，用一兩句話帶過就好。例如：處理教材漏寄、教材遺失、教材錯誤等客訴問題。
4.這份SOP要給誰看？（適用對象）⭐
有人發出訊息，就要有人接收訊息，否則你辛辛苦苦寫了這份SOP是寫爽的還是寫給鬼看的？
因此，我們定義「教材補寄客訴案件處理程序」這份SOP的適用對象為「所有需要教材補寄的客訴案件」。
5.這份SOP的工作範圍是哪裡到哪裡？（起點和終點）⭐⭐⭐
如果不設定開始與結束的範圍，你會發現流程這種東西可以無限延伸，導致內容過於發散。因此我們需要設定起點和終點，將內容聚焦。比如：
🔸起點：客服中心接到教材的客訴。
🔸終點：客服中心回覆學生處理方式。
因為是舉例，我們盡量簡化情境，讓大家比較容易理解跟實際操作。
6.閱讀和操作這份SOP是否需要搭配道具？（相關檔案或軟硬體工具）⭐⭐
這點跟「聚焦」有關，如果我們把所有東西都寫在這個SOP裡，東西就會變得龐大而雜亂。
因此有些東西，我們會以「相關工具」的形式呈現，有可能是其他份文件、可能是某個App、可能是硬碟......
以「教材補寄客訴案件處理程序」而言，我們需要的工具是－會員查詢系統、教材清單、教材補寄登記表。
7.工作步驟是什麼？（流程與執行細節）⭐⭐⭐
重點來了！在撰寫工作步驟時，我們可以先把工作流程拆解成大項目（大綱），接著再針對每個大項目撰寫細項。
客訴的例子對於大家來說可能比較複雜，所以我們直接舉個生活化的例子。
你每天一定會刷牙對吧？你在刷牙的時候會做什麼事？
🔸大項目：拿牙杯➡裝水➡第一次漱口➡用牙線➡擠牙膏➡刷牙➡第二次漱口➡擦嘴巴
🔸細項：第一次漱口漱三次、牙線長度約30-40公分、刷牙至少刷滿2分鐘、舌頭也要刷避免舌苔堆積、第二次漱口漱5次......
相信大家到這邊應該很清楚我想要表達的內容了。（握拳）
8.SOP中有沒有出現特殊詞彙？（名詞解釋）⭐⭐
讀英文、論文、小說時，如果出現一般人比較不熟悉的字詞時，通常會出現「見註1」這種東東。
寫SOP也是，如果有一些特殊名詞是無法從字面就看懂，或從字面可以猜出意思但卻並非人們直覺想的那樣，就要進行「名詞解釋」。
畢竟我們寫SOP不是為了讓大家看不懂，相反，我們是要讓大家能輕易讀懂，並按照SOP上寫的內容做事。
在搞清楚一份SOP的組成元素之後，這邊也要提醒大家幾件在寫SOP時的注意事項：
1.SOP的內容，是跟員工做事方式一致的事實⭐⭐⭐
SOP不是人們想像出來的東西，而是根據員工實際的做事方式來寫。
因此，SOP的原則就是「實事求是」。如果你的SOP跟員工做事的方式不一致時，你有兩種選擇：
🔸修正SOP，讓SOP符合員工的行為。
🔸調整員工的行為，以符合SOP的規定。
2.SOP中的對象，要寫單位+職稱，不要寫人名⭐⭐
人員更換部門、留職停薪、離職等等的職務異動在公司屬於正常現象，然而如果每一次異動就要修正一次SOP，也是挺煩人的。
最好的做法就是寫SOP時，寫的是該人員所屬的單位+職稱，比如：行銷部－經理、業務部－督導、會計部－薪核專員。
如果真的覺得不知道誰是誰，那麼你可以考慮在職稱後面，加上括號，括號內寫出那個人的人名。比如：物流組－組長（小美）。
3.SOP要有日期，因為會有版本沿革問題⭐
因為SOP會需要定期或不定期的修正，所以壓上日期才能知道現在這份SOP是哪個版本。
如果要再更嚴謹一些，最好在SOP的最後附上「修正對照表」，就像政府公布法律修正草案，也會標出是新增、修正還是廢除。
最後，SOP不是死的，而是需要定期檢查、修正、更新。
寫SOP其實不難，不過要能夠把各種狀況都寫下來，而且寫得讓完全沒接觸過這項工作的人一看就懂，就必須下一番功夫了。寫SOP可是大有學問的！
p.s.偷偷跟大家說，芽芽本人非常喜歡撰寫SOP唷！然而一旦叫芽芽成為照著SOP做事的人時，芽芽常常都會受不了，大概只能接受工作中大約30%的任務是Routine的東西嘿嘿٩(ŏ﹏ŏ、)۶
