Seis lecciones de Marketing que aprendí siendo mesera

Emigré. Y en Santiago de Chile, donde vivo hace nueve meses, eso es un conversación recurrente. Todos parecen muy interesados en cómo me tratan otros, si me adapto al clima o a los modismos, si me atraen los chilenos y todas las historias posibles, excéntricas e interesantes, desde el punto de vista de ser extranjero.

¿Sabes lo que dicen sobre irte de tu país? ¿Que es difícil, que extrañas tus cosas, que las cosas no saben igual, que te puedes deprimir pero que debes seguir, que te sientes perdido, que a veces dudas de lo que estás haciendo, que hacer amigos nuevos siendo adulto es difícil y que debes, con esa melancolía encima, adaptarte a todo y empezar de cero? Pues, la realidad es mucho peor.

Así pasé de mi natal Venezuela, la comodidad de mi escritorio, de las clases en la universidad, de los días de ser freelance a tiempo completo en marketing y de escribir, escribir, crear, seguir escribiendo, pensar estrategias y dejarme envolver por las redes sociales, el mercadeo social, el marketing digital y las series online, a ser mesera en Chile.

Esto es lo que aprendí en estos ocho meses como mesera.

1. SONRÍA, LO ESTAMOS SALUDANDO, OTRA VEZ

En primera instancia, surge la curiosidad natural de “¿qué es esto?”, “¿me va a gustar?”. Podría pasar ante cualquier oportunidad de consumo nueva, ¿no? Como mesera, todos los días te enfrentas a las mismas preguntas sobre el menú, cómo funciona el servicio, cómo pueden pagar o cómo pueden resolver conflictos. Y todos los días los clientes van a tener las mismas dudas; a veces el mismo cliente tendrá la misma duda más de una vez. No es raro, pero resulta tedioso. No recuerdo, por ejemplo, la cantidad de veces que respondí si la “bebida se pesa” en un sitio de comida por kilo.

LO QUE APRENDÍ: Hay que usar formas novedosas de contar siempre lo mismo, o mantener el ánimo y la DISCIPLINA de contarlo todo una y otra vez con la alegría y actitud positiva con lo que lo cuentas la primera vez. Todos los días es un nuevo comienzo, una oportunidad para ganar un cliente o perderlo. Seamos honestos, o tienes la disciplina y te educas para atraer o pierdes gente a diario.

2. IDEA VIRUS: LO BIEN COMUNICADO, SE CONTAGIA

Las bebidas no se pesan, pero los platos de comida sí. Este restaurante tenía un buffet auto servicio para escoger lo que quisiera en los platos más livianos del mundo. En esta parte del mundo, resulta ser el “sistema brasileño”, ya que en el país vecino es muy popular este tipo de establecimientos.

Durante ocho meses relaté el funcionamiento del restaurante a diario: todos los días, TODOS, T O D O S, llegaba gente con miles de dudas. Me cuestionaba seguido si estábamos dejando suficientemente claro eso. Carteles, indicaciones, redes sociales, infografías, afiches, meseras explicando no fueron suficientes para reducir la cantidad de veces que nos preguntaban lo mismo, pero pasó algo más interesante aún: los clientes fieles que nos visitaban a diario y a los primeros que “evangelizamos” le explicaban a los demás cómo funcionaba el restaurante. Y se sentía muy satisfechos de ello.

LO QUE APRENDÍ: ¡Bendito seas, boca a boca! (Si pensaron en besos, benditos sean también). Algo que has comunicado bien y quedó grabado en tus clientes o seguidores será pasado a su entorno y así sucesivamente. A veces hay que relajarse y dejar que las personas adopten a las marcas y sean la voz de las mismas. Y si tienen cosas malas que decir (con fundamento), por algo será.

3. EL STORYTELLING ES LA VIDA MISMA

El mundo está hecho de historias. La comida, las marcas, los países, las personas, los restaurantes, los platillos, encierran historias que se pueden decir en voz alta. ¿Por qué nos esforzamos siempre en dar una cara perfecta, sobria y lejana de las marcas?

Como mencioné antes, todo el mundo parecía muy interesado en el tema de mi historia personal y mi vida de extranjera, pero también querían saber en qué mercado conseguíamos el pescado, que ingredientes tenía el calabacín / zapallo italiano / zuccini relleno, cómo es que unos europeos tenían un restaurante así en Santiago, a qué hora se horneaba el cerdo, si el guacamole tenía o no ají o por qué las papas a la huancaina picaban y cómo era posible que no hubiera chilenos atendiendo cuando se tenían dudas de los nombres y se quería dar una respuesta a todo.

LO QUE APRENDÍ: Me gusta contar historias. Al principio me negaba a contar la mía, pero así como uno es más que lo que hace, las marcas son más de lo que venden. Poco a poco me fui abriendo a contar sobre mí y también a contar historias en torno a la comida: historias aderezadas, por supuesto, con un poco de creatividad e histrionismo para contarlas.

4. NO HAY FORMAS INVÁLIDAS DE USAR TU PRODUCTO O SERVICIO

Sigue siendo impensable para mí una ensalada de apio con crema de leche, pero esa es la chilean way. Se vendía como pan caliente en el restaurante y ya yo no podía ocultar mi reacción negativa cuando la gente me preguntaba si era sabrosa. ¿Cómo te digo que no? Es solo una brecha cultural: los gustos son socialmente adquiridos.

LO QUE APRENDÍ: Envases para llevar usados al revés, gente que corría de la caja a la nevera para buscar algo de beber, confundidos, personas que dejaban más de la mitad de lo que se servían, y todos los días un eterno “el aguacate está picado muy grande” a “el aguacate está picado muy pequeño”. Palta, para ser más exactos. Pero, si los productos o servicios están para cubrir necesidades o querencias, a veces hay que fluir y dejarse llevar. No somos dioses para saber cómo cubrir las necesidades de todo en la forma específica en que un individuo quiere ser satisfecho. Los clientes pueden mostrarnos formas de innovar o reinventar lo que ofrecemos.

5. QUÉJATE “EN LA COCINA”

Las quejas tienen mucho más que ver con el funcionamiento interno que con la actitud de los clientes. Toda regla tiene su excepción, tampoco lo que escribo es una biblia. Pero si a manos del cliente llega un producto con un error o que no es lo que esperaba, hay mucho proceso interno que revisar.

LO QUE APRENDÍ: No podemos complacerlos a todos. Tampoco debemos pretender eso. Pero procesos buenos de producción, ambientes de trabajo saludables, empleados felices, oportunidad de negocio correcta en el entorno, cuidado y amor por lo que se hace tienen mucho que ver con la satisfacción del cliente. Hay que empeñarse, también con disciplina, en estar bien y hacerlo bien para ofrecer lo mejor. Si quieres resolver las quejas, “ve a la cocina” y revisa cada detalle desde adentro antes de perder al cliente de afuera.

6. TUS CLIENTES, TUS EMPLEADOS Y TU ENTORNO TERMINAN SIENDO PARTE DE LA MARCA

Poco antes de irme del restaurante y por primera vez, le boté el plato de comida a una señora. Por dentro estaba riéndome de mi novatada. Por fuera trataba de ser empática y de obtener una disculpa que parecía difícil de lograr. Los clientes no son homogéneos, usualmente los comensales se parecían mucho: ejecutivos, gente almorzando de prisa, empleados de banca o empresas de tecnología, jóvenes adictos al trabajo, mujeres que cuidaba su dieta. Pero esta señora tardó mucho en decidir qué comería, se instaló a comer con demasiada calma, veía preocupada a los lados y saboreaba despacio cada bocado.

Más de una hora después, se levantó de la mesa, y yo la limpié. Volvió a los minutos muy angustiada, sintiéndose botada. Unas disculpas protocolares no funcionaron, así que apliqué storytelling, le conté sobre las formas inusuales de participar en el restaurante, me presenté como humana y le ofrecí soluciones.

LO QUE APRENDÍ: ¡Nos tomamos una foto en el restaurante! Y le tomé una a ella comiendo luego. Y también me dejó propina. Las experiencias con la marca son únicas, y ese debería ser nuestro objetivo como mercadólogos. Que todos se sientan parte, aunque no combinen al principio, aunque nos cueste ganarlos, aunque sea lentos, aunque queramos que actúen como los demás. Las buenas marcas son inclusivas, es una especie de all in.

Soy Comunicadora Social con una especialización en Marketing de la Universidad Central de Venezuela, vivo en Chile y me pueden seguir por aquí o por Instagram también.

Yei Blanco

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