Te dejo porque me rompiste el corazón

Yo soy Roru
Jul 10, 2017 · 5 min read

Carta a Citibanamex y a su mejorable servicio al cliente.

Me da mucha tristeza que en tu nombre estén las letras “mex”. Con un nombre tan poderoso (las letras de mi querido México) pero también tienes quizá con el peor servicio al cliente que complica mi vida y la de muchos otros.

Este es un post personal pero necesario porque somos muchas las personas a las que les complicas con tu mal servicio al cliente. 3 de cada 4 personas con las que intercambio opiniones tienen el mismo sentimiento y percepción de ti….

Aquí la historia del regalo que me estás dando: irme con otra opción de banco que sea responsable y que trate al cliente con amor. Esta será mi oportunidad para buscar quien realmente cuide al cliente y base esta relación en el centro del funcionamiento económico: el cliente.


Mi historia contigo comenzó en 2011 cuando en mi trabajo de aquél tiempo decidieron cambiarse y pagarnos la nomina a través de tus servicios.

Ojalá las empresas se tomen el tiempo de pensar dos o cinco mil veces si se cambian o no contigo Citi…

Al año siguiente, 2012, llegó mi primera tarjeta de crédito… a los meses siguientes se me ofreciste la que seguía en niveles y al año siguiente la Platino (claramente notabas mi alto uso de la tarjeta y entonces me extendiste la línea de crédito).

Aún extraño y admiro a la única persona con excelente servicio al cliente y alto criterio de decisión que en tu equipo he conocido: Yadi de la sucursal 831 en San Pedro… ojalá la trajeras de vuelta y la clonaras, te serviría mucho.

Que triste que tengan esas valoraciones, concuerdo con las opiniones

Los años pasaron, las filas largas en sucursales continuaron, las diferencias de información entre los call centers y las sucursales eran el pan de todos lo días, las ventas de otros de tus productos parecían interesantes (así adquirí tus seguros de autos y las inversiones). No era la mejor atención pero pues tampoco era tan grave…. hasta marzo del 2017, en resumen esto fue lo que pasó… te lo cuento con la siguiente imagen:


Después de TRES meses, múltiples visitas a tus sucursales y llamadas en las que una y otra vez tenía que decir lo mismo… llegó mi tarjeta y cuando traté de activarla no era posible “el sistema no me permite accesar” decía tu gente y que no podían ayudarme… cerraste con broche de oro mi pésima experiencia Ya no me enojé, ya no me puse triste… ya sólo quería estar lejos cerca de ti…

Ya no le hagas perder el tiempo al cliente… cliente por el que ganas dinero (por cierto).

Después, haciendo mis movimientos típicos (pagando mis impuestos) fui a una sucursal en donde también tienes oficinas corporativas. Al salir me topé a una persona que conocía y le platiqué brevemente mi gran decepción — enojo — tristeza — coraje. Me pidió te diera una oportunidad para hablar con alguien dentro de la empresa una persona encargada de una zona completa de sucursales.

“Lo que pasa es que no has hablado con la persona adecuada dentro del banco”

Me dijo mi conocido. Aprecio mucho que tu gente quisiera apoyar PERO esta frase fue súper decepcionante. Citi, no debería haber necesidad de hablar “con la persona adecuada” TODOS tus clientes pero TODOS son importantes.

Sí, sí me llamó la persona (dos semanas después), y lo que me ofreció fue a ayudarme al proceso de salida contigo.. la salida de tus servicios.

Confié en ti. Guardé mi dinero contigo, usé tus opciones de crédito, adquiría por año 4 seguros de autos, probé tus inversiones… y cuando te necesité no me ayudaste, al contrario lo complicaste todo. Me voy con alguien que sí le importe, te dejo.

Mi tarjeta con un crédito de 3 cifras, mi cuenta de débito, mis seguros de autos, mis inversiones, mi corazón y yo… te decimos adiós. Mi labor profesional y personal está altamente ligada al crecimiento de México, también por eso y por congruencia te digo adiós.

Si esto sirve para que más personas se salgan de Citibanamex o bien que la misma institución mejore … los minutos dedicados escribiendo esto habrán valido la pena.

Algunos bullets de que tanto lo complicas todo:

  • Al llamar y pedir ayuda, lo tienes todo tan fragmentado que hay que hacer múltiples llamadas a centros de contacto distintos.
  • Cada persona que te contesta, hay que explicarle desde cero la situación.
  • Cuando tratas de cancelar la tarjeta, recibes mil promesas y de hecho no las cumplen.
  • En sucursal tratan de apoyarte pero al final aceptan que por teléfono es complicado. Y algunos de sucursal lo único que buscan es venderte…

Ahora no tengo muy claro a qué banco me cambiaré, iniciaré una búsqueda del que sí cuide con amor al cliente… y se los contaré. Puede ser que sea Banorte, puede ser Banregio (de quien ya tengo cuenta y son altamente rápidos en la atención al cliente), o será otro que investigue.. no lo sé, les contaré.

Estaré visitando la mayor cantidad de los principales bancos para conocer la experiencia de cliente y cómo llevan la relación. Si alguien tiene recomendaciones estoy abierta a leerlas.

Si te sientes identificado con el mal servicio de Citibanamex comparte esta historia y/o regalame un corazón ;)

Yo soy Roru

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Conecto personas, empresas, inversionistas y buenos corazones para generar abundancia. Find me: http://roru.org/

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