SNCF préfère la Machine plutôt que l’Humain !
Annoncé le 8 janvier dernier, le groupe SNCF espère lutter contre la fraude à bord des lignes TGV et augmenter la tranquillité de leur clientèle par l’installation de portiques d’embarquement en gares. Mais est-ce la bonne solution ?
L’aérien en arrière plan
Tout d’abord, il est normal pour l’entreprise publique de faire comprendre à toutes les franges de leur clientèle, y compris les fraudeurs, que le transport à grande vitesse représente un coût. Il faut payer son billet de TGV pour participer à cette technologie ‘made in France’.
Alors pourquoi le groupe SNCF a décidé en 2015 de lancer un appel d’offres afin d’expérimenter différents prototypes de portes d’embarquement en gares de Paris-Montparnasse et Marseille Saint-Charles ?
Une solution miracle qui apportera un meilleur accueil, plus de conseils liés aux échanges/remboursements et moins d’incivilités ?
Ou bien faire diminuer le nombre d’agressions des Chefs de Bord ?
Probablement mais pas seulement, il semble qu’il y a une tentative d’une transposition du modèle aérien au ferroviaire.
Or, les aéroports sont des lieux conçus pour être fermés à cause entre autres du contrôle des frontières, de la perception de taxes douanières et de vérification de sécurité. Ils sont vécus comme des lieux de contraintes par les passagers (retirer sa ceinture ou ses chaussures, subir des palpations, …) et de casses têtes pour faire ses bagages (pas oublier de retirer la bouteille d’eau ou l’aérosol dans son bagage à main, …).
Au contraire des gares ferroviaires qui sont ouvertes sur l’espace public, inspirent une liberté de circulation et tournées vers des destinations presque exclusivement sur notre territoire.
C’est un leurre de la part du groupe SNCF de s’engager sur une ‘bunkerisation’ de ses gares. Il y a là un vrai risque de baisse de l’attractivité du TGV notamment sur les aspects de facilité et de rapidité d’accès en gare et aux quais. Imaginons le ‘fail’ en cas de panne du portique d’embarquement ou de s’apercevoir de la panne de batterie du téléphone mobile où est stocké le QR-code de son billet …
Et n’éludons pas le coût financier énorme d’adapter les gares (deux millions d’euros pour les seules 4 portiques) à l’heure où le réseau ferroviaire est dans un état de vieillissement alarmant.
L’Humain au cœur de la solution
Alors que faire pour faire chuter les pertes de 200 millions d’euros sur les lignes de TGV ? La réponse a déjà été trouvée par la branche ‘SNCF Mobilités’ avec des ‘Opérations Embarquement’ où du personnel contrôle si vous êtes en possession d’un billet au bout du quai sur des destinations ciblées.
Ne pas oublier les équipes dédiées d‘Accueil à Paris-Nord sur le réseau Thalys qui permet une vérification du billet à la porte de chaque voiture de la rame.
Ces deux solutions fonctionnent (chute de 25% de la fraude), humanisent la relation clientèle et permettent de préserver une grande fluidité dans la gestion du flux des clients.
Le lien humain avec un ‘Bonjour Monsieur ou Madame’ et la possibilité de s’expliquer avec le personnel SNCF (oubli de composter son billet, …) est nettement plus agréable et convivial. Une machine, neutre et froid, ne remplacera en rien un lien sensible et animé d’un être humain.
C’est pourquoi, cette décision de déployer ces dispositifs déshumanisent les gares, machinisent les humains et déguisent, peut être, l’insuffisance de moyens humains en gare.