Atención al Cliente

El éxito de una empresa depende del grado de satisfacción de la demanda del cliente. Cada compañía maneja diferentes tipos de atención al cliente con estándares específicos que pueden ser manejados correctamente, o por el contrario, ser desfavorables.

La atención al cliente es el servicio que prestan y proporcionan las empresas que comercializan productos o prestan servicios a sus clientes para comunicarse y relacionarse directamente con ellos, ayudándolos a resolver dudas respecto al servicio o producto ofrecido por la organización, como el servicio técnico y mantenimiento, el uso del producto, reclamos y garantías, cambios o devoluciones.

Tipos de atención al cliente

Existen diferentes maneras de relacionarnos con nuestros clientes, esos tipos son:

1.Atención al cliente según el medio

· Atención presencial: el empleado produce un encuentro directo con el cliente, a través de un contacto visual y verbal donde el lenguaje corporal tiene gran importancia. Al ser un contacto directo el cliente tiene más facilidad de calificar la atención al cliente prestada, que se ofrece en un almacén, cafetería, tienda, entre otros.

· Atención telefónica: el empleado y el cliente crean un encuentro verbal donde sólo pueden comunicarse vía telefónica, por lo cual se debe ofrecer una comunicación cordial y formal para que el cliente obtenga una buena impresión del servicio ofrecido. Los Call y Contact Centers son un claro ejemplo.

· Atención virtual: La empresa prestadora del producto o servicio utiliza la ayuda de la tecnología para obtener un contacto con el cliente, tales como el uso de paginas web, redes sociales y aplicaciones, donde el cliente puede resolver todas sus dudas y calificar el servicio ofrecido.

2. Atención al cliente según la intención del contacto

· Atención proactiva: se crea la necesidad e interés a una persona de recibir el producto o servicio ofrecido a través de un contacto presencial o telefónico antes de que él tenga la oportunidad de hacerlo. La reacción de la persona puede ser negativa o positiva de acuerdo al ofrecimiento del producto o servicio, sin embargo el empleado debe hacer todo lo posible para obtener un buen resultado, pero si de lo contrario es rechazado debe contar con una actitud positiva.

· Atención reactiva: el cliente es el creador del contacto con la empresa, es decir, los empleados, donde busca encontrar una respuesta de conformidad de acuerdo a la información acerca del producto o servicio, sin tratar de despertar o crear en él una necesidad de adquirir lo que la empresa puede ofrecerle.

3.Atención al cliente según el papel que juega la persona en la acción de compra

· Atención directa: es la intermediación entre el cliente y el empleado, es decir, de carácter verbal, sin el uso de medios tecnológicos donde el cliente expresa su necesidad o deseo y es él quien decide si comprar.

· Atención indirecta: se diferencia de la directa porque el contacto entre el cliente y el empleado no es presencial, sino que se utiliza el uso de medios tecnológicos o vías telefónicas.

Pasos para la atención al cliente

Dentro de las empresas es necesario seguir unos pasos para la atención al cliente, como los siguientes:

· Saludo cortés: cuando un empleado saluda a un cliente, él se encuentra representando su empresa por lo que es importante que nuestro cliente sienta que su presencia es importante. La cortesía no son sólo el tipo de palabras que decimos sino también la sinceridad con que las pronunciamos.

· La vida personal se queda en casa: todos nuestros clientes esperan ser atendidos con respeto. A veces podemos tener un mal comienzo de día pero no debemos ver a nuestros clientes como los responsables de nuestros problemas. Nuestro humor no se debe interponer en nuestro trato con los clientes.

· Escuchar: debemos centrar toda nuestra atención en el cliente, escuchar sus palabras y su tono de voz. El lenguaje corporal también nos ayuda a entender lo que quiere. Existen personas que no saben escuchar y aparentan hacerlo convirtiendo la conversación en un monólogo.

· el cliente debe tener su espacio: existen clientes que en el primer contacto que se tenga con ellos resultaran amigables y abiertos, pero también existen aquellos que les gusta tener su propio espacio.

· No a las discusiones: es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan. Se debe mantener una postura amable, discutir no debe ser una opción.

· Las impresiones importan: trate de establecer una impresión favorable con el cliente desde el momento que entre en contacto con él hasta que se va.

· Atención rápida: la atención que le brindamos al cliente debe ser eficiente donde se valore el tiempo de este. A nadie le gusta esperar o sentirse ignorado, por lo que cuando estemos ocupados debemos hacerle ver al cliente que pronto estaremos disponibles para atenderlo, y repetirlo si es necesario para demostrarles que no los hemos pasado por alto.

Ciclo del servicio

Es necesario manejar correctamente un ciclo de servicio que favorezca no sólo a la empresa, sino también al cliente. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer, continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo y define si queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.