你最近有接收過來自主管或同事的回饋嗎?你覺得他們給你的回饋內容是否與事實相符?而你的感受如何呢?是感謝他們對於你的針砭與建議,還是覺得非常困惑而不能接受呢?若你現在是主管的身分,你是不是對於如何給予下屬回饋常常傷透腦筋,怕說了事實大家傷感情、不明說又無法得以改善問題,這樣的情況到底該怎麼辦呢?
如果你有上述的疑問,非常推薦購入一本《我想和你聊一聊》來細細研讀。若你是主管,而且時不時需要與同仁溝通,透過本書可以學習到非常實用的回饋方式指南;倘若你是基層小員工,雖然可能沒有太多需要提供正式回饋的機會,但你也能夠更理解主管使用的回饋方式以及他們面臨的難處,對「回饋」有更深入的認識。
回饋的三種類型
本書介紹三種回饋類型,分別是「賞識(Appreciation)」、「指導(Coaching)」與「評量(Evaluation)」:
區分三種回饋類型非常重要,主管須具備辨別使用各種回饋方式的時機而最能夠讓下屬接受,書中也提到其實最好的方式是直接詢問下屬現在最需要哪一種回饋,而且及時給予,能夠避免主管以為幫助到了下屬,而下屬卻覺得非常受傷的狀況。例如以下小明的例子:
小明最近剛接下了主管分派給他的A專案,雖然小明經驗豐富,不過這次的A專案是一項他比較不熟悉的領域、團隊成員也大多都是年資不到一年的新夥伴們,而且還需要與新客戶合作,他其實覺得有點焦慮與緊張。
第一次的內部報告,他雖然與團隊成員花了很多時間準備,但有一些資料還是出錯了,大主管不是很滿意,他自己也覺得很懊惱。會議結束後,在這個領域是專家的小明主管─華哥,走近小明很嚴厲地說:「我上次就跟你講過了,你這裡應該要用圖表方式來呈現,還有第五頁簡報的數據用錯了,下次要再注意,上次小美的報告好多了,你要多加改進!」
如果你是小明,會聽得下華哥的建議嗎?
我想應該是不會,而且還會覺得非常挫折。針對小明這樣的新手,不管表現如何,其實主管最需要提供給他的回饋是「賞識」,才能夠讓小明有更多的信心去完成任務,而不是像華哥一樣自顧自地給予小明聽不進去的指導與評量。
讓回饋產生效果
回饋如果要有用,讓員工願意接受,非常重要的一點是要讓員工覺得主管跟他站在同一邊,而不是對立面,員工不需要開啟防禦狀態武裝自己。若員工發生問題必須面談或溝通,往往主管也很苦惱、也下了一些功夫準備,但卻用了以下三種錯誤心態:
我很喜歡以下在書中用三個圈圈的意象表達主管、員工跟問題的關係,只有在我們感受到主管真心地關心我們,願意和我們一起解決問題的時候,才能真正地找到解決方法。
不吝表達賞識
你知道如果想要有一支卓越團隊,讚美與批評的比例應該要是多少嗎?
研究顯示當讚美:批評為2:1時,表現普普通通,而最佳團隊成員得到讚美與批評的比例為5.6:1
5.6:1!你自己收到的讚美與批評的比例又是多少呢?但這不代表主管不管什麼時候都要無條件讚美員工,而且研究發現,當主管對某位員工的表現有意見時,74%的情況下員工是心知肚明的。如果某人的表現欠佳,讚美無疑是謊言。不必稱讚他很棒,只需要對他的辛苦付出表示感謝就好。